第八章會講，先學會傾聽
傾聽的藝術
德國人有一句諺語，大意是這樣的：“最純粹的快樂，是我們從那些我們的羨慕者的不幸中所得到的那種惡意的快樂。”或者，換句話說：“最純粹的快樂，是我們從別人的麻煩中所得到的快樂。”
其實每個人都喜歡談論自己，喜歡引人注意。但如果我們隻是想引起別人的注意，想讓別人對你留下好印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結交來的。因此，我們要關心別人，讓別人覺得自己是受重視的，隻有這樣，才能讓人對你感興趣。
要時時真誠地去關心他人的切身感受，思考方式，以及在乎的事，讓他覺得被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人。而讚美他人，就是一種關心的表現，這個在第二章時曾經提過，在此就不再贅述。如果今天有一個朋友生病了，不管是熟識還是點頭之交，能在對方最需要關懷時，給予一個真誠的關心問候，是最珍貴的。事後，也可以再多詢問對方的病情有無好轉，一點一滴的關心，相信能使對方感到相當溫暖的。
多傾聽別人說話，可以讓你獲得不少你需要的東西，而這些東西可能是你平常不可能得到的。比如說，要傾聽那些建造人類心靈的演說家、教師的話語，這樣，你就會在許多方麵獲得提升。隻要它能建立人類的心靈，即使是一本書、一次演說、一部電影、或一台電視節目，都會陶冶你的情操，提高你的自我意識。
一個成功商業性會談的秘密是什麼呢？根據和藹的學者查爾斯·伊裏亞特的說法：“成功的商業性交談，並沒有什麼神秘……專心地注視著對你說話的人，是非常重要的。再也沒有比這麼做更具恭維效果了。”
但是我們知道，有些商人會租借昂貴的地方，幹練地購買他們的貨品，把商店裝潢得漂漂亮亮的，也花了大量的廣告費，但卻雇用一些不懂得聽別人說話的店員——那些店員打斷客人的話，跟人家爭執，給人難堪，隻會把客人趕出去。
艾略特是個熟練的傾聽藝術大師。美國數一數二的小說家亨利·詹姆士回憶說：“艾略特的傾聽並不是沉默的，而是以活動的形式。”他直挺挺地坐著，手放在膝上，除了拇指或急或緩的繞來繞去，沒有其他的動作。他麵對著對方，似乎是用眼睛和耳朵一起聽他說話。他專心地聽著，並一邊聽一邊用心地想你所說的話。最後，這個對他說話的人會覺得，他已說了他要講的話。
我們注意到，常發牢騷的人，甚至最不容易討好的人，在一個有耐心、具有同情心的聽者麵前，都常常會軟化而屈服下來。這樣的聽者，在被人家雞蛋裏挑骨頭、罵得狗血淋頭的時候，都會保持沉默。
辛格曼·弗洛伊德要算是近代最偉大的傾聽大師了。一位曾遇到過弗洛伊德的人，描述著他傾聽別人時的態度：
“那太令我震驚了，我永遠都不會忘記他。他的那種特質，我從沒有在別人身上看到過，我也從沒有見過這麼專注的人，有這麼敏銳的靈魂洞察和凝視事情的能力。他的眼光是那麼謙遜和溫和，他的聲音低柔，姿勢很少。但是他對我的那份專注，他表現出的喜歡我說話的態度——即使我說的不好，還是一樣，這些真的是非比尋常。你真的無法想象，別人像這樣聽你說話所代表的意義是什麼。”
名記者馬可遜，訪問過不少成名人物，他曾經告訴我們：
“有些人不能給人留下好印象的原因，是由於不注意傾聽別人的談話。這些人隻關心自己下麵所要說的是什麼，可是他們從不打開耳朵傾聽別人在說什麼……”馬可遜又說：“有若幹名人，曾這樣跟我說，他們所喜歡的，不是善於談話的人，是那些靜靜聽著的人。能養成善於靜聽能力的人，似乎要比任何性格好的人都少見。”
不隻是大人物才喜歡善於靜聽的人，即使一般普通的人，也喜歡人家聽他講話。
正如讀者文摘所說的：“很多人找醫生，其實他們所要的，不過是個靜聽者而已。”
在美國內戰最艱難的時候，林肯寫了封信，給伊裏諾州春田鎮的一位老朋友，請他來華盛頓，說是有些問題需要跟他討論。這位老鄰居來到了白宮，林肯跟他說了數小時關於解放黑奴的問題……林肯把這項行動讚成和反對的理由都加以研討，然後看了些信件和報上的文章，有的由於他不解放黑奴而譴責他，有的譴責他是因為怕他解放黑奴。這樣談了幾小時後，林肯和這位鄰居老朋友握手道別，送他回伊裏諾州……
林肯並沒有征求這位老朋友的意見，所有的話都是他自己說的，而他說出這番話後，心裏似乎舒暢多了。這位老朋友後來這樣說：“林肯跟我談過這些話以後，他的神情看上去似乎舒適、暢快了不少。”是的，林肯不需要這位老朋友的建議，他眼前所需的是友誼、同情，有一個靜聽他講話的人，借以發泄他心裏的苦悶。當我們在苦悶、困難的時候，也有這樣的需要！
如果你想要知道，如何使人遠遠躲開你，背後笑你，甚至輕視你，一個很好的辦法就是永遠不要仔細聽人家講話，然後不斷地談論你自己。如果別人正談著一件重要事情時，你發現有你自己的見解，不等對方把話說完，馬上就提出來。在你想來，他絕對不會比你聰明，為什麼你花那麼多時間，去聽那些沒有見解的話？是的，就立即插嘴，用一句話，去製止他人的高論。
你曾遇到過那種人嗎？很不幸，我碰到過。奇怪的是，有些這樣的人，還是社交界的“名人”——當然是以令人“憎厭”而出了名的。他們被自己過分的自私、過分的自信所麻醉，而為一般人所“憎厭”。
隻談論自己的人，永遠隻為自己著想，哥倫比亞大學校長白德勒博士，曾經這樣說過：“這種人是無藥可救的，沒有受過教育的！”白德勒博士又說：“無論他曾接受過什麼樣的教育，仍然跟沒有受過教育一樣。”
所以，如果你要成為一個談笑風生、受人歡迎的人，你首先需要學會靜聽別人的談話。就像李夫人所說的：“要使別人對你感興趣，先要對別人感興趣。問別人所喜歡回答的問題，鼓勵他談談他自己和他的成就。”
當然，認真傾聽不是毫無原則地任人瞎說，目的是為了讓你的演說發揮得更準確。當你感覺到員工正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問把話題引回到主題上來；當你發現員工對事實的真正目的和公司的政策理解不正確時，就設法使其認清楚；當集體討論陷入毫無意義的聊天時，你必須撇開話題並采取措施；當員工給你出難題，但真正用意是想讓你用你的知識和經驗來解決它時，就直接給予回答。隻要你和員工對幫助他人提高解決困難的技巧比直接解決困難更有興趣的話，你應該避重就輕，幫助他們達到目的，雖然這可能很費時間。
如果你想成為一個受大家歡迎的人，你就得先學會傾聽，要使人對你感興趣，那就得先對人感興趣：問別人喜歡回答的，鼓勵他談論自己所取得的成就。不要忘記在別人與你談話的時候，要寬容地傾聽。總之，對於講話的人本身而言，他總是表現出比對你及你的其他方麵的事情要感興趣100倍。有人問英國報業巨子諾斯克利夫爵士，什麼能夠激發起人們的興趣？他回答說：“那就是人們自己。”根據這一單純的事實，他建起了一個龐大的報業王國。
是的，你的一些朋友，從你的麻煩中得到的快樂，極可能比在你的勝利中得到的快樂大得多。因此，我們對於自己的成就要輕描淡寫。我們要謙虛。如果你能夠永遠這樣做的話，永遠都會受到最熱烈的歡迎。
我們應該謙虛，因為你我都沒什麼了不起。我們總有一天都會離開這個世界，百年之後就被人忘得一幹二淨。生命是如此短暫，請不要在別人麵前大談我們的成就，使別人不耐煩，我們要鼓勵他們談談他們自己才對。你知道什麼東西使你沒有變成白癡嗎？沒有什麼了不起的東西，隻不過是你甲狀腺中的碘罷了，價值才5分錢。如果醫生割開你頸部的甲狀腺，取出一點點的碘，你就變成一個白癡了。5分錢就可在街角藥房中買到的一點點的碘，是使你沒有住在瘋人院的東西。價值5分錢的碘！沒有什麼好談的。
因此，如果你要別人同意你的觀點，應遵循的規則是：“使對方多多說話。”
少說多聽，還可以保護自己必要的秘密。當你說話過多的時候，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。這對某些人來說，將會帶來不良後果。做生意談判時，有經驗的生意人常常先把自己的底牌藏起來，注意傾聽對方的談話，在了解對方情況後，才把自己的牌打出去。
《聖經》裏說：“上帝賜給我們兩隻耳朵、一個嘴巴，就是要我們少說多聽。”而且是要出於真心地，非常願意地去聽，並集中注意力。如果你沒有太多的時間，或出於別的什麼原因不想傾聽某人談話，最好是客氣地提出來：“對不起，我很想聽你說，但我今天還有兩件事必須完成。”
如果你並不是真心願意聽又勉強去聽，或裝著傾聽，則你可能會不自覺的開小差，比如一邊聽，一邊翻書或做點別的、想點別的。你的舉動逃脫不了說話人的眼睛。說話人對你的這種毫不在意的表現會產生很大的不滿。我們設身處地想想，對一個漠視我們談話又勉強應付的人，你的感覺是什麼？
傾聽可能會耽誤我們一些時間，但如前麵所述，傾聽對我們對他人都有好處，隻要我們事先安排好時間，或隻要有一些空閑時間，我們專心致誌地去傾聽他人談話是值得的。真心真意，就能集中注意力。
傾聽一定要有耐心。一定要等待或鼓勵說話者把話說完，直到你能聽懂他的全部意思。有些人語言表達可能會有些零散或者混亂，但如果你有足夠的耐心，任何人都可以把事情說清楚。如果是遇到你不能接受的觀點，甚至有傷你的某些感情的話，你也得耐心聽完。你不一定要同意對方觀點，但可表示理解。一定要想辦法讓說話人把話說完，否則你無法達到傾聽的目的。
在傾聽的過程中，隨便插話打岔，改變說話人的思路和話題，任意評論和表態，把話題拉到自己的事情上來，一心兩用做其他事等等，這些都是常見的不良習慣，妨礙傾聽。我們要回避一些不利傾聽習慣的誘惑，方法是把注意力集中在聽懂、理解對方所說的話上。
傾聽一般以安靜認真聽為主，臉向著說話者，眼睛看著說話人的眼睛或手勢，以理解說話人的身體輔助語言。同時必須適時用簡短的語言如“對”、“是的”等或點頭微笑之類進行適時的鼓勵，表示你的理解或共鳴。你要讓說話人知道，你在認真地聽，並且聽懂了。如果某個意思沒聽懂，你可以要求說話人再重複一遍，或解釋一下。這樣，說話人就能順利地把話說下去。
說話人的話告一段落後你可以做出一個聽懂對方話的信息反饋。有時說話人會要求傾聽人做出反饋。準確的反饋對說話人會有極大的鼓舞。比如：“你剛才話的意思我的理解是……”“你的話是不是可以這樣來概括……”。但是不準確的反饋卻不利於傾聽。
需要記住的是，跟你說話的人，他的牙痛對他來講，要比發生天災死了數百萬人還重要得多。他注意自己頭上一個小瘡，要比注意發生一場大地震還更在意。所以，你如果要別人喜歡你，就做一個善於靜聽的人，鼓勵別人多談談他們自己。當你把注意力集中到傾聽理解對方的時候，你便會很容易地發現人們需要的是什麼，這遠比你挖空心思去尋找你的聽眾感興趣的題材要方便得多。而且，可能在你傾聽完後，用三言兩語就能擊中要害。而反之，你可能會費了一大堆口舌，人們卻無心聽你的演說。
讓你的熱忱吸引對方
愛默生說過：“無熱忱即無偉大。”這不隻是一句文學修辭，還是一個通往成功的指路航標。你隻要有了熱忱，眼睛裏也會散發出光彩，聲音也會充滿激情，聽眾自然而然被你感動，從而接受你的意見。
一個人成功的因素很多，而居於這些因素之首的就是熱忱。我在演講的時候，常常喜歡把我所說的話應用到自己的生活中，從另一個方麵講，我的成功也可以說歸功於我熱忱的力量。有的演說家，他可能並不會用華麗的辭藻。不過，他所迸發出來的熱忱卻從一開始就能抓住聽眾，而且會使聽眾從頭到尾一直全神貫注地聆聽下去。
在我的口才訓練班中，有一位學員在一次會議中發表一篇講話，他是這樣開頭的：
“自由、平等、博愛，這些都是人類字典中最偉大的字眼，沒有自由，生命便沒有了存活的意義。試想，我們的行動自由若是處處受到限製，會是一種怎樣的生活？”
當他說到這裏的時候，他的老師很明智地停止了講話，緊接著就問這位學生，是不是相信自己剛才所說的話？為什麼相信？有沒有什麼事實可以證明他剛才所說的是真實的。這位學生聽了之後，就用他最生動而又鮮明的語言，向大家講述了一個真實而又振奮人心的故事：
曾經，他是一名英勇的法國地下鬥士，他與家人在納粹統治下遭受了無數的屈辱，最後他和家人曆盡艱險，逃出秘密警察的魔爪，來到了美國。他當時是這樣說的：“今天，我經過密西根街來到這家飯店，我能隨意地自由來去。我經過一位警察的身邊，他也並不注意我；我走進飯店的時候，也不需要出示什麼身份證；等會議結束的時候，我還可以依照自己的選擇，去芝加哥的任何地方。所以請相信，自由是值得奮鬥的。”
可想而知，他的講話引起了所有在場聽眾的共鳴。老實說，一個演講者在敘述生命給他的教導的時候，不管經驗是多麼的瑣碎，或者是多麼的微不足道，我從來都不會覺得枯燥乏味。
亞力山大·伍科特曾說：“一個人說話時的那種真誠，會使他的聲音煥發出真實的光彩，那是虛偽的人所假裝不了的。”
當我們談話的目的是說服聽眾時，就更需用發自內心的篤信的光輝來肯定自己的意念。我們必須先說服自己，然後才能設法說服別人。
我會把熱忱貫注在我所有的教學裏。看到聽課的人有了進步，我就會覺得非常興奮，以至常常在下課之後還不想回家，接下來就和我的同事根據當地的標準，來討論學員的進步情形，直到深夜。盡量把我的教學工作做到盡善盡美。
成功的演講家往往思維靈活，善於托物寓意，常常由人們意想不到的角度切入話題，使得聽眾在會心悟解後，從心底裏升騰起一片喜悅之情，造成和諧的、充滿意趣的熱烈氛圍，很自然，效果也就不言而喻了。熱忱是出自內心的興奮。英文中的“熱忱”這個字，是由兩個希臘字根組成的，一個是“內”，一個是“神”。事實上一個熱忱的人，等於是有神在他的內心裏。熱忱也就是內心裏的光輝——一種熾熱的、精神的，並具有一種特質，深存於一個人的內心。
個人、團體、體育團隊、公司和整個社區能培養出的熱忱，其報償必然是積極的行動、成功和快樂幸福。這可以從體育比賽中看出來。紐約中央鐵路公司前總經理佛瑞德瑞克·魏廉生曾說：“我愈老愈相信熱忱是成功的秘訣。”
在你向別人發表你的觀點的時候，不要以討論意見作為開始，要以強調而且不斷強調雙方所同意的事情作為開始。不斷強調你們都是為著相同的目標而努力，唯一的差異隻在於方法而不是目的。
要盡可能使聽眾在開始的時候說“是的，是的”，盡可能不使他說“不”。
“一個‘否定’的反應”，奧佛斯屈教授在他的《影響人類的行為》一書中說，“是最不容易突破的障礙，當一個人說‘不’時，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底。也許事後他覺得自己的‘不’說錯了；然而，他必須考慮到寶貴的自尊！既然說出了口，他就得堅持下去。因此一開始就使對方采取肯定的態度，是最最重要的。懂得說話的人都在一開始就得到一些‘是的反應’，接著就把聽眾心理導入肯定方向。就好像打球的運動，從一個方向打擊，它就偏向一方；要使它能夠反彈回來的話，必須花更大的力量。這種心理模式很明顯。當一個人說‘不’，而本意也確實否定的話，他所表現的決不是簡單的一個字。他身體的整個組織——內分泌、神經、肌肉——全部凝聚成一種抗拒的狀態，通常可以看出身體產生了一種收縮或準備收縮的狀態。總之，整個神經和肌肉係統形成了一種抗拒接受的狀態。反過來說，當一個人說‘是’時，就沒有這種收縮現象產生，身體組織就呈前進、接受和開放的態度。因此，開始時我們愈能造成‘是，是’的情況，就愈容易使對方注意到我們的終極目標。”
這種“是的”反應是一種非常簡單的技巧，但是被多少人忽略了！激烈派的人跟保守派的人在一起時，必然馬上使對方忿怒起來。而事實上，這又有什麼好處呢？他如果隻是希望得到一種快感，也許還可以原諒。但假如他要實現什麼的話，他在心理方麵就太愚笨了。
談到如何培養新習慣，還沒有人提到本傑明·富蘭克林，富蘭克林在年輕的時候就訂出一張表，列出他要自己培養出來的13種特性，他稱之為13種美德。他每個星期專心培養一種美德，13個星期以後，再從頭開始，一再反複做。他了解習慣隻是重複——而重複就是習慣。
我們之中大多數人，有時候會下很好的決定，但不多久我們就把它忘了，富蘭克林不會忘，日複一日保持下去。他把這種努力當作一種遊戲競賽，永遠不讓自己的熱忱冷卻下去。因此，我們從富蘭克林學到的第一個原則是：如果你想培養新習慣，那你就得以你所有的全部熱忱開始，把培養新習慣看成是你心目中最重要的事。然後新習慣自然會帶給你美好的事物，並不斷地提醒你。新習慣或許會增強你的健康，或許會增加你的人緣、收入或你的自尊。繼續利用這些好處提醒你自己，直到你的熱忱達到沸點。
在做一件工作前，先給自己來一段精神講話，或說些鼓舞的話。當然，精神講話常由教練用來鼓舞球隊，業務經理用來鼓勵推銷人員，以及其他人員用來鼓勵一個團體。雖然自己對自己來一段精神講話並不普遍，但是卻極為有效，其效果就像教練對球員講話一樣。在課上，我常常鼓勵學員自己給自己來一段精神講話。推銷員去見一個人之前給自己來一段精神講話，推銷的時候就會講得更好，也會更為成功。一個學員說他在向未婚妻求婚之前，就曾經給自己來一段精神講話。
紐約的一個畢業學員說她是如何地以熱忱贏得工作。她從秘書學校畢業出來，想找一份醫藥秘書的工作，由於她缺少這方麵的工作經驗，麵試了好幾次都沒有成功，她就開始運用在卡耐基課程學到的熱忱原則。在她去麵試的途中，她給自己來了一段提高精神的講話，“我要得到這個工作，”她說，“我懂得這個工作。我是一個勤快而自律的人，我能夠做好這個工作。醫生將會視我為不可缺少的人。”在到辦公室的途中，她一再對自己重複這些話。她充滿信心地走進辦公室，並且熱忱地回答問題，醫生也就雇用了她。
幾個月以後醫生告訴她，當他看到她的申請表上填寫著沒有任何經驗的時候，他決定不用她，隻是給她一次禮貌的談話而已，但是她的熱忱使他覺得應該試用她看看。她把熱忱帶進了工作，從而成為很好的一位醫藥秘書。
其實在演講中，描述曾經給你啟示的經驗，應占去大的演講時間。而這些經驗，也不需要費多少腦力去苦苦尋找，因為它們就在你記憶的表層，我們的行為會不時地受到經驗的引導。把這些事件具體而又逼真地重新勾畫起來，便可變成影響別人的基礎。
一次，一位來自上區銀行的傑克遜先生來到了訓練班，當時有45個人參加了這次訓練。來之前，他離開辦公室，在報攤上買了一份《佛貝雜誌》。就在前往聯邦儲備銀行的地鐵上，他找了一篇題目為《十年成功秘訣》的文章來閱讀。他之所以讀這篇文章，並不是因為對它特別感興趣，而是因為他想為自己在訓練課程上的講話找一點談話的資料，以便在上課的時候，他講話時有內容來供他使用。
一個小時之後，他站起身來，準備把這篇文章講得更加生動一點，好讓大家都稱讚他講得很不錯。但是結果呢？事與願違。
他根本就沒有把閱讀到的東西消化，根本沒有從裏麵吸收到“想要說”的東西。他的行動表明他隻是“想要”而已。他希望從文章裏發掘一些有深刻含義的內容來講，可是除了引用以外，他根本沒有發掘出什麼內涵，他的整個表情清楚地說明了這一點。
這麼糟糕的情況，他怎麼還能期望聽眾比他自己更感動呢？他不斷地提及那篇文章，說作者怎麼樣，怎麼樣講，可是沒有提到自己是怎樣想的。他的演講，讓大家對傑克遜先生自己的東西了解得太少了。
可以說傑克遜先生的這次講話是失敗了，老師也在其中點了出來。過後，傑克遜又仔細地閱讀了那篇文章，他發現自己根本就不是很認同作者的觀點。他從記憶裏尋找事例來反駁，並以自己身為銀行主管的經驗，來詳盡闡述自己的觀點。他的第二次演講，充滿了根據他自身的背景所得出的新的理念。那麼這一次的演講當然取得了相當的成功，而且還給別人留下了很深刻的印象。
1926年，我曾到瑞士的日內瓦參觀國際聯盟第七次大會，並對當時的情形做了筆記：
“當三四個死氣沉沉的演講者讀完自己的手稿之後，加拿大的喬治·弗士德爵士上台發了言。他沒有帶任何稿件和字條，我對他不禁大為欣賞。他對於他要講的事情，經常用手勢來強調他的觀點，他很想讓自己的思想能被聽眾了解，殷切地傳達那些珍貴的理念。這種情形很清楚，就像窗外清澈的日內瓦湖。我在教學上一直倡導的那些法則，在他的演講裏得到了完美無缺的體現。”
與聽眾一起動情
當你麵對聽眾的時候，如果不考慮聽眾的思想傾向，就能很容易發現，自己麵對的是煩躁不安的聽眾。他們會局促不安、表現出不耐煩的情緒，不斷抬起手看看手表，並急切地渴望著離開。
其實現在我才明白，我能夠和所有不同年齡、不同職業的人進行快樂的談話，正因為我努力地使他們快樂，所以他們尊敬我，讚美我，使我成為一個幸福的人。我和他們能夠進行談話隻有一個秘訣，那就是：懷著一顆真誠而又善解人意的心。
詹姆士·哈威·羅賓遜在《思想的醞釀》一書裏，形容幻想是“一種出於自然而最受歡迎的思想”。他接著說道，在幻想中，我們允許自己的想法沿著它們的各自方向前進，而它的方向是以人們的希望或恐懼來確定的；以我們自然的個體成功或幻滅來確定的；以我們的喜、惡、愛、恨、憎、怨來確定的。世上再也沒有比我們自己更能令我們感興趣的事了。