那麼客戶是因為何故而決定購買的呢？
臨走時，達內爾也提出了這個問題，他疑惑地問道：“湯姆先生，你之前還那麼生氣，不滿於我們公司的服務。為什麼現在卻輕而易舉地拍板，下了這麼大一個訂單呢？我真的很好奇……”
客戶笑著說：“哈哈，我看你這人實在，夠誠意，並且你很尊重我，不管我多麼憤怒，不管我罵得多難聽，你都認真地聽著，不反駁也不生氣。傾吐完後，我重新找回了好心情！所以，我當然要買你的車啦。”
說穿了，達內爾的成功完全來自於他的認真傾聽，一個小小的傾聽舉動，卻大大地恭維了客戶，讓客戶對達內爾心生好感，從而促成了交易。
當客戶生氣、憤怒的時候，你就該閉上嘴巴，安靜地聆聽。當你滿足了客戶的傾吐欲，讓客戶把不滿全都發泄光後，客戶自然就會怨氣全消，和你好好說話，你也將受益匪淺。
傑克在一家服裝店裏，給妻子買了一套漂亮的連衣裙作為生日禮物。沒想到，拿回家妻子一試穿，竟發現裙子嚴重掉色。禮物成了廢物，這下可把傑克氣壞了。
第二天，傑克氣呼呼地跑去那家服裝店，要求商店退貨，然而，銷售員卻以“沒有質量問題”而不予退換，傑克這下就更來氣了，氣勢洶洶地和銷售員吵了起來。店長聽到了吵鬧聲，連忙趕出來了解情況。
店長讓那位銷售員先退下，然後請傑克坐下，詢問事情原由。於是，傑克生氣地把情況敘述了一遍，邊說邊埋怨商家的服務態度。在這個過程中，店長始終麵露微笑，誠懇地聽著傑克的抱怨和數落。
等到傑克發泄完了，店長又把銷售員叫了過來，讓銷售員也說了一下情況。當徹底搞清楚事情的來龍去脈後，店長真誠地對傑克說：“我真是非常抱歉，本店不知道這件裙子會掉色。您想怎麼處理？本店完全按您的意思辦！”
這會，傑克氣也消了，就問：“嗯，那你有沒有什麼好辦法可以讓裙子不掉色呢？”
“先生，您可以先讓您妻子試穿一周。通常，一周後掉色情況就會緩減或消失。如果到時您仍不滿意，本店無條件給您退貨。您意下如何？”
傑克覺得店長很有誠意，自然同意了。果然，衣服拿回去之後，妻子穿了不到一個星期，衣服就再也不掉色了。之後，每次買衣服，傑克都去這家服裝店購買。
為什麼這位店長能讓怒不可遏的傑克“息怒”，很快平靜下來呢？關鍵在於，當傑克抱怨時，他所做的不是辯駁，而是耐心傾聽。
推銷大師安德魯認為，如果你想給客戶一個對雙方都絲毫無損的讓步，你隻需傾聽對方說話就行了。傾聽，是一種最省錢的製怒藥。
當客戶對產品或者服務產生不滿時，他必然會忍不住抱怨，甚至憤怒，這時，銷售員一旦沒有給予這種怒氣一個排泄口，而是去解釋、爭辯，隻會火上澆油。隻有誠懇地傾聽，才能平息客戶的怨氣、怒氣，使雙方得以順暢溝通，從而再真正解決客戶的問題。
優秀銷售員支招：
1.傾聽，是一種最省錢的製怒藥，也是一種變相恭維。當你傾聽客戶的怨聲載道，讓其暢所欲言時，客戶內心會欣慰於自己找到了這個傾訴、發泄的機會，並會感激於你的“讓步”，在客戶暢快淋漓的發泄過程中，他的怒氣就會慢慢地平息。等到客戶徹底發泄完，你就能和對方順利地進行理性溝通了。
2.通常，一個優秀的銷售員，必然是一位很好的傾聽者。積極地傾聽將有助於你獲得更多的信息，即使在客戶的謾罵和“無理取鬧”中，你也能發現一些客戶隱藏的想法和需求。並且，對客戶而言，發怒也是一種自我保護，所以當你順應他的這種自我保護，並且耐心傾聽，對方就會慢慢除去這層阻礙溝通的保護。