1.把自己當成海綿，客戶的話照單全收
在一個化妝品櫃台前，推銷員歐路莎正在招待一位女顧客。
那位女顧客滔滔不絕地向歐路莎訴說她上次買化妝品的一次經曆：“你都不知道，我買回去才發現那個銷售員給拿錯了產品，我當然得去找她啦。結果，你猜怎麼著？她死不承認……還是那位老板好，不僅給我換了一瓶，還給了我一張打折卡……還有……”
歐路莎一開始還比較認真地聽著女顧客的話，但是這位女顧客從東說到西，從南又說到北，喋喋不休。慢慢地，歐路莎失去了耐心，開始開小差。她一會看看自己的手指甲、一會照照櫃台上的鏡子、一會又和路過的其他銷售員閑談幾句。
沒過多久，女顧客終於停下了話語，漫不經心地掃了幾眼化妝品，說：“還是下次再買吧。”說完，就扔下歐路莎走了。歐路莎莫名其妙地站在那兒，氣不打一處來，心想：真是什麼樣的客戶都有啊！
這時，經理走了過來，他對歐路莎說：“歐路莎，不要覺得氣憤，我要給你上一課，跟我來。”
歐路莎來到了經理室，經理讓她坐下，對她說：“歐路莎，你覺得傾聽者像什麼呢？”
“什麼？傾聽者像什麼？”歐路莎迷惑不解地反問。
“是的，你可以用你自認為最貼切的物體去形容傾聽者。”
“呃，像一台複讀機嗎？傾聽別人的話，然後不斷重複。如果不能把話都聽進去，自然就不能重複出來。”
“嗯，還有其他更好的比喻嗎？”
“我想，可能更應該像一棵大樹。”
“為什麼呢？”
“大樹總是很安靜，悄無聲息的，當你對它說話，它會靜靜地聆聽，並且讓人很有安全感。尤其是女孩，每個人都會喜歡跟大樹傾訴的。”
“這個解釋很好、很有道理。你把傾聽很重要的一些精髓說出來了。不過，我有更好的比喻。”
說著，經理轉身從櫃子裏拿出了一大塊海綿，然後又從水池邊端出來兩個小杯水，他把這些放在桌上。回過頭，意味深長地問歐路莎：“你覺得，如何可以讓一塊輕飄飄的幹海綿變得沉甸甸的，讓它看起來厚重，而且富有內涵呢？”
歐路莎呆呆地看著經理，搖了搖頭，搞不明這經理葫蘆裏賣的是什麼藥。
經理故作神秘地說：“那你就睜大眼睛，看我演示吧。”
說著，經理走到水杯前，拿起幹海綿在歐路莎眼前晃了晃，然後把海綿放到了水杯裏。一瞬間，水杯裏的水全被吸幹了。
經理拿起吸滿水變得沉甸甸的海綿，又問歐路莎：“那麼，你覺得，如何能讓這塊已經吸滿水的海綿，把那個水杯裏的水再次吸個精光呢？”
歐路莎又搖了搖頭，無計可施地說：“經理，這塊海綿現在都已經吸足水分了，已經不可能再有多餘的空間去吸幹那杯水了呀。”
經理笑著說：“這可不見得，歐路莎，你看。”經理用力擰了一把海綿，水全流回了水杯裏，海綿也就被擰幹了。然後，經理又把海綿放進了第二個盛滿水的水杯裏，水杯裏的水瞬間又被吸幹了。
這時，歐路莎恍然大悟道：“哦，原來就是這樣啊！”
經理收回笑臉，認真地對歐路莎說：“你知道我為什麼要給你看這個實驗嗎？”
歐路莎答道：“您是想告訴我怎麼當一個傾聽者嗎？”
“是的，就是這樣，你很聰明。還記得剛剛那位女顧客嗎？當她在傾訴的時候，你有沒有扮演好傾聽者的角色呢？當你不想聽時，就開始做一些小動作，比如摳手指、比如照鏡子、比如和他人閑聊。你知道我為什麼要把傾聽者比喻為海綿嗎？”
歐路莎低著頭，羞愧地搖了搖頭。