信訪是指人民群眾通過寫信、打電話或直接來訪的方式，向國家行政機關或其他機關、團體和社會組織反映個人或集體意願的一種社會活動。信訪工作則是指對人民群眾來信、來電、來訪的受理與接待，是與人民群眾進行有效溝通對話的重要工作方式，展現著國家行政機關的工作作風與形象。國家行政機關的領導者，不管是親自處理群眾來信、來訪，還是領導指導信訪工作，除了遵守信訪原則、製度、履行信訪職責，不能不注意信訪工作的禮儀規範。作為領導者，不可不懂下述信訪禮儀。
一、認真處理群眾來信
1拆封
收到群眾來信，一般應當做到當日接信，當日拆啟。拆啟群眾來信時，應當加蓋日戳或注明日期，並進行編號，以便日後進行查閱。
2閱信
拆啟群眾來信後，應當集中精力，認真閱讀。在閱信時，要排除一切主客觀幹擾，冷靜客觀，理清頭緒，抓住重點，了解來信的基本內容。
3登記
閱信之後，應當依照登記製度對所辦來信進行登記。對來信登記的內容，可以參照有關規定並根據來信的具體情況來確定。
4報轉
報是指將來信報請領導閱批，要力爭報得準，不濫報，不漏報。轉是指將來信轉給有關單位或部門處理，要求符合規定，不亂轉，不錯轉。
小貼士
對揭發、控告信，未經批準，一律不得轉交被控告的對象，要轉交被控告對象上級機關的主要負責人。
5答複
對於群眾來信，要根據有關規定在一定時間內給予來信者明確的答複，即使是一直沒能解決的問題，也不能不理睬來信者。
小貼士
若來信已經報轉，也應該告知來信者來信的下落。
6存查
對辦畢的來信要整理歸檔，以備查考。同時要注意不得向外界隨意公開來信內容或來信者姓名，防止泄密事件的發生。
二、熱情接待群眾來訪
1安排專門的接待地點
在力所能及的條件下，各級國家行政機關都應當設置專門的來訪接待室。接待室應該便於來訪者尋找，大門的入口處附近應當懸掛指示牌，接待室門口也應當懸掛標有來訪接待室名稱和作息時間的指示牌。接待室所處位置應當保證過往之人不多，接待室內要保證整潔衛生，擺設不宜過於殘破，以免使來訪者有不被重視的感覺。如果沒有設立專門的接待室，也可以在自己的辦公室裏接待來訪者，但要保證接待過程中不受打攪。
2安排專門的接待人員
當來訪者到來之後，信訪工作人員請其首先填寫“來訪登記表”，然後根據對方所反映情況的性質與主要內容，再具體指定專人負責接待。但不應當由來訪者指名道姓地自行指定接待者，更不能對其麵見負責同誌的要求統統予以滿足，此時應當加以解釋或說服。接待人員不管是專業人員還是非專業人員，在接待來訪者時，都應該以禮待人，平易近人，熱情助人，不允許怠慢、訓斥、諷刺來訪者。
3遵循得體的接待禮儀
來訪者到來後，接待人員應當起身相迎，麵含微笑，握手問候，並請對方首先就座。在稱呼對方時應當采用尊稱，不可指名道姓。在與來訪者交談過程中，要做到耐心而謙恭，不能對來訪者表現出不耐煩，更不能訓斥來訪者。對來訪者提出的問題不可偏聽偏信，不能不回答，不能亂回答，不能含糊其辭，不能隨便表態。對確實難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心和滿意。對來訪者反映的情況，應當做好筆錄，必要時予以重複、核對。當來訪者告辭時，應當起身相送。總的來講，在對待來訪者的態度上，既不能毫無熱情，簡單粗暴，又不能忘記自己的身份。
小貼士
即使來訪者的態度不端正，如囉裏囉唆、喋喋不休、小題大做，或蠻橫要挾、無理取鬧、糾纏不休，接待者都要態度冷靜，曉之以理，待之以禮，不卑不亢，不急不惱。
三、仔細接聽群眾來電
1設立專用電話
在一般情況下，各級國家行政機關都應當設立專門的“熱線”監督投訴電話，並指定專人負責值班接聽。監督電話的電話號碼與值班時間，應當通過大眾傳媒向社會公布。同時建立健全監督電話崗位責任製，保證這一渠道有名有實，暢通無阻。
2認真接聽電話
接聽監督投訴電話時，一定要注意態度熱情友好，語言文明禮貌。在通話之初，對來電者表示歡迎。當通話結束，應當向對方正式道謝。對於來電者提出的問題，可解決的應當當場解決，暫時不能夠解決的問題，應該做好記錄，交辦、轉辦，並告訴來電者今後與之聯係的方式，或大致可以作出答複的時間。整個電話“接待”過程中，要讓對方真切感受到其是受歡迎和被重視的。