(2)認真傾聽。認真傾聽雇員的抱怨，不僅表明你尊重雇員，而且使你有可能發現究竟是什麼激怒了他。例如，一個打字員可能抱怨他的打字機不好，而他真正抱怨的是檔案員而不是打字機，是檔案員老打攪他，使他經常出錯。因此，要認真地聽人家說些什麼，要聽出弦外之音。
(3)掌握事實。如果你感覺到迅速做出決定會有壓力，你就要在對事實進行充分調查之後再對抱怨做出答複。要掌握事實——全部事實。要把事實了解透了，再做出決定。隻有這樣你才能做出完善的決定。小小的抱怨加上你的匆忙決定可能變成大的衝突。
(4)解釋原因。無論你讚同雇員與否，都要解釋你為什麼會采取這樣的立場。如果你不能解釋，在你下達決定之前最好再考慮考慮。
(5)不偏不倚。掌握事實，分析事實，然後做出不偏不倚的公正的決定。做出決定前要弄清楚雇員的觀點，如果你對抱怨有了完整的了解，或許你就能做出支持雇員的決定。在有事實依據需要改變自己的看法時，不要猶豫，不要討價還價。要爽快。
事實上。許多身為上司者盡管本身才幹不出眾，卻仍然能有效地掌握人心，其關鍵在於他們能首先考慮下屬的心理因素。所以，隻要上司不忽略此種方式，讓下屬享有表現自己的機會，相信必能培養出優異的下屬。
委婉、誠懇地向下級通報不好的消息
麵對下屬，並不都要說愉快和好聽的話。有些難說的話上司不說是不行的，關鍵是委婉、誠懇，盡量減輕對屬下的打擊。
有些時候，有些話雖然並不過分，也並沒有什麼不正當的意圖，但當上級的還是很難出口。比方說，告訴下級被降職了，解雇了；下級辛辛苦苦擬好的計劃書，卻被你否決了；下級向你提出了一個很好的建議，而你卻由於疏忽大意或過於工作繁忙忘記審閱了，下級向你催問時，你該如何回答？
(1)變更計劃。
首先要說的問題是，要更改已經通過的計劃，該如何向下級說明？
萬萬不能對下級說：“不關我的事，都是經理一人說了算，我也沒辦法！”
這樣把責任轉嫁給上級，自己暫時沒有問題了，但部下會對經理產生怨氣。或者，一旦下級明白你是在推卸責任，肯定會對你產生極大的反感，你自己的威信也肯定會降低。
也不應該為了防止下級反對，而用高壓手段製止對方開口。這樣做會使下級心裏留下疙瘩，對上級不滿，也會對工作不滿，這是最不明智、最不可取的做法。正確的方法應情理兼顧，善意地說服他，才能使下級真正地心服口服，不會喪失工作的積極性。
(2)提案被耽誤。
上級接受了下級的提案，並且滿口答應“看一看”，而過了一段時間後，還沒有看。下級希望得到一個完滿的答複，而問上級：“那個提案，您看過了嗎？現在辦得怎麼樣了？”
在這種情況下，應該直率地說：“我現在很忙，實在沒有時間細看。不過一周之內一定會給你一個滿意的答複！”
同時，最好在約定時間之前，主動由上級答複下級。下級一定會被上級主動的熱情所感動的。尤其是如果答複是否定的，與其讓下級追問理由，不如由上級主動加以說明，表示上級的確認真對待他的提案，是有誠意的，而不是草草應付了事。
如果提案需遞交給更高一級的上級，而上一級的上級態度不明確，以至於沒有確定結論時，此時上級最好能說明立場，表示自己已經遞交給了上級，卻久久沒有回音。不得已催促上級時，所得答複卻是否定的。這時要詳細說明，千萬不能敷衍。
(3)降級通知。
加利福尼亞的一家工廠的老板，在講到他所知道的一個講話極講究策略的人的時候，是這樣說的：
“他就是在我第一次有職業後把我解雇的那個老板。他把我叫了進去，對我說：‘年輕人，要是沒有您，我不知道我們以後會怎麼樣，可是，從下星期一起，我們打算這樣來試一試了。’”
有時候，公司人事調動，下級被降職，或是調到分店，或是被打入“冷宮”，委派他去幹一些雞毛蒜皮的事，總之不再受到上級的重視，上級這時有責任通知他，並且要耐心安撫，盡量使他能保持積極愉快的心情前往新崗位就任。
請千萬記住不要用傷感情的字眼。下級被降職，心裏本來就非常不痛快了，上級再用詞不當，甚至惡意地嘲諷對方，無異於是給下級滿腔怒火再澆上一盆油，頃刻就會爆發出來，造成難以想象的後果。
也不要等事情成了局，再吞吞吐吐透露出要調他走的意思，使下級誤會是你想把他趕走，造成下級心理上的不平衡。
在接受下屬批評時應把握的分寸
任何人都難免有犯錯誤的時候，作為領導者有時也要受到別人的批評，甚至是下屬的批評。麵對批評，領導者以一種怎樣的態度去對待，這體現著領導者的管理風格和管理素質。下麵是領導者在接受批評時應注意的幾個問題。