―、顧客是如何失去的
顧客不隻是消資者
一談到顧客，我們馬上就會想到一大堆被千叮嚀萬囑咐的話:顧客是上帝，顧客永遠是對的，顧客是企業的衣食父母，顧客是資產，顧客是企業存在的基礎，顧客是企業的利潤的來源等等。這些道理人所盡知。
顧客的本意是具有消費能力或消費潛力的人，是產品或服務的使用者或接受者。這裏需要注意的是，購買產品和服務的是顧客，沒有購買的同樣是顧客，他們是具有消費潛力的人。誰能說在商店裏沒有購物的人不是顧客呢。
而我要說的是顧客對企業而言不隻是消費者的角色。恐怕十有八九的人會說：“顧客的角色就是顧客，或者說是買者，是消費者。”我認為這種觀點是片麵的。實際上，對企業而言顧客有多種角色。顧客是人，是自然人或組織起來的人。無論自然人還是組織起來的人都是活生生的人，都有很多功能，購買及消費企業的產品或服務隻是他們的功能之一。我們說的“顧客”隻是一種理論抽象，世界上不存在純粹的“顧客”，存在的都是具有多種功能的活生生的人。
信息傳播就是顧客的一種角色。別管你承認不承認，每一個顧客都在時時刻刻地傳播你們企業的產品或服務信息，傳播產品或服務的質量、價格、功能、特點等信息，傳播產品或服務的好或壞的信息。假如顧客在對你們企業的產品或服務做正麵信息傳播，也可以把他們的角色稱為“推銷員”。推銷員要做的工作比他們多不了多少。我們甚至還可以說這樣的話，即顧客往往比自己的推銷員還有本事。我知道有這樣一個谘詢機構，幾年中，在他們接手的近2個戰略谘詢課題中，有多一半就是顧客直接或間接“推銷”的。當然，顧客也可能擔當你們企業“對手”的角色。他們能做反麵信息傳播，他們的反麵信息傳播本事是如此之大，以至於你們聘用的推銷員再多也沒有用。
顧客還可能擔當“龍頭”或“領頭羊”角色。最初購買我們企業產品或服務的顧客就是“龍頭”或“領頭羊”。他們帶頭購買，就能夠促使別人購買。有時，他們購買企業的產品或服務後並不說話，他們不說話別人也看得見，看見了可能就要模仿。很多人都愛模仿。當我們企業把一件產品或服務推銷給這種顧客的時候，恐怕很少想到你是在跟一個“龍頭”或“領頭羊”打交道。要是想到了這層意思，恐怕要多作點文章。
顧客也能擔當“號召者”角色。
假如一個“大人物”或一個高層機構購買了我們的產品或服務，那麼這個“大人物”離高層機構就是在替我們“發號召”，向廣大顧客“發號召”。廣大顧客一般都會這麼想：連某某某都購買誰誰誰的產品或服務了，難道自己還用得著猶豫嗎？這就是所謂“名人效應”。名人購買我們企業的產品或服務雖然也是在發揮“龍頭”或“領頭羊”作用，但由於他們是特殊的“龍頭”或“領頭羊”，所以就把他們稱為“號召者”了。
顧客的角色還多著呢。恐怕大家都有這樣的經驗體會：有的顧客能夠給我們企業提服務、質量、品種改進建議，有的顧客能夠給我們企業提供新的市場商機，據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有來自用戶的建議。因此，我們再不要隻把顧客當顧客，因為抽象的顧客在現實生活中是不存在的，現實生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知識的大活人。
對顧客作角色分析並不是我們的目的。我們的目的是提髙營業水平。科學分析顧客角色是企業或服務人員與顧客正確交往的基礎。作這種科學分析，有利於我們全麵思考以端正我們的服務態度，提高我們的服務質量，全麵衡量顧客的潛在價值，並且有利於我們深入思考怎樣發掘顧客的潛在價值，以及怎樣使他們的這些價值得到公平回報。
顧客是如何夫去的
公司每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討失去的原因，是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。顧客流失的原因是很多的，並不是所有的流失都能夠避免。但經過下麵的分析你會發現，如果我們在服務方麵多下些功夫，有避免很多流失情況。
一般來講根據顧客流失的原因，我們可以把顧客流失分為下麵一些情況：
價格流失型
價格流失型主要是指顧客轉向提供低廉價格產品或服務的競爭對手。比如，價格低廉是人民航空公司的主要吸引力，1981年唐納德伯爾開優惠航線之先河。乘客可以在波士頓和紐約之間飛來飛去，費用幾乎隻是東部航線的一半。這樣的費用對遊客、學生和其他自付旅遊的乘客是難以低檔的誘惑。
產品和技術流失型
產品流失型是指顧客轉向提供高質量產品或者是發現公司提供的產品是假冒偽劣產品的競爭者。這種流失是不可逆轉的。因為價格原因流失的顧客我們可以再“買”回來，但是如果顧客認為競爭對手的產品質量更好，幾乎不可能在把他們爭取過來。技術流失型是指顧客轉向提供先進技術產品的競爭者。這種流失可以通過及時改進牛產技術來挽回。
服務流失型
服務流失型是指顧客由於服務惡劣而離開。這其中服務人員的素質和態度起著非常重要的作用。服務人員的失誤主要源於服務人員的態度，對顧客漠不關心，不禮貌，不反應或者缺乏專業的知識和經驗技能。另外服務人員對顧客的態度決定I~1天提升服務業員工的一流服務技能抱怨和投訴沒有及時的處理也會導致顧客流失。
便利流失型
便利流失型是指顧客對現有產品或服務購買的不便性而流失。這裏麵包括顧客對商家的地理位置、營業時間、等待服務的時間、等待預約的時間太長等方麵感到不方便的感覺。顧客的自然遷移或者是由於商家經營地點的遷移而導致顧客購買的不便利性也導致顧客放棄原有的產品或服務。
自主流失型
自主流失型是指由於顧客自身某些方麵的原因而導致流失的顧客群。包括顧客的死亡，顧客自然的改變了喜好，顧客受朋友或親人影響而轉向其他競爭者等。