―、服務製勝的時代
“上帝”的崛起
經曆了2多年迅猛的經濟發展，我國已經積累起相當的生產能力。產品供給的重要性逐漸讓位於服務質量。賣方市場已經到來，在供大於求的“生產過剩時代”，享有更大自由度的消費者在市場交易中占據著支配地位，成為名副其實的“顧客上帝”。隨之而來的是顧客消費觀念的變化和消費心理的升級，大眾消費已經從單純的商品功能性滿足，升級到了感受性滿足，看“上帝”臉色行事決非嘩眾取寵和危言聳聽。
隨著消費能力的提髙，人們對於商家的要求也發生著深刻的變化，對服務的期待更深了。經濟學的需求定律認為，人的需求是不斷增長的，需求的增長是質的無限性與量的有限性的統一。質的無限性表現為顧客的需求永無止境，永遠傾向於以新替舊，以優換劣，不斷更新升級。質的無限性是質的多樣性與層次性的統一。馬斯洛需求層次理論則認為，在較抵層次需求得到滿足後，高層次需求會日益凸顯出來。根據一般的市場規律，人們的消費與經濟水平相互呼應，呈現出三個典型特征：短缺時代對數量的期待，過剩時代對品質的追求，充裕時代對心理精神的向往。因而，心理需求正成為顧客消費的重要組成部分。中國的消費者在經曆了數量的消費時代和品質的消費時代後，必將迎來個性化的消費時代。
互聯網和各種傳媒的迅速普及，使資訊獲得更為便捷，顧客對於產品、服務的信息了解比以往任何時候更快更多。以網絡為核心的信息高速公路的開通使得網上交易等電子商務成長起來，“便利”成為很重要的價值。借助這些先進技術，顧客能夠從多元化的渠道，依照自己不同的需求自主確定購買時間，便利地獲得想要的商品或服務。由此帶來的是顧客期望值的日益上升，對於服務商家的要求也越來越高。享受型消費的時代已經到來。自改革開放以來，消費者的消費心理發生了七大變化：即求新（新穎別致不流俗模仿，使人耳目一新）；求便(節省時間、增加閑暇、放鬆生活)；求美(賞心悅目，給人以美的享受、求健(追求健康、全、綠色指標，增強體質、延年益壽、求名（華麗高雅、顯示聲望地位)；求真(名實相符、拒斥假冒偽劣(追求自由和個性化消費〉；求智(享受科技成果，智能化的消費，對知識教育的需求不斷增強，精神消費比重呈上升趨勢、在現代商品價格構成中，不僅包含商品的實用價值，還包括精神價值，而且後者占的比重日益增大，人們越來越追求心裏的愉悅、精神的滿足和美的享受。競爭的關鍵是能否贏得顧客的心，可謂是“得人心者為老板，失人心者要破產”。競爭的涵義是“競優質服務，爭顧客之心”，商家以誠心精心細心熱心耐心的服務，贏得顧客稱心、舒心和歡心。
欲笑服務——服務業的核心競爭力
企業的核心競爭力究竟是什麼？事到如今，企業在產品質量、品牌、價格三個領域中的角逐基本上達到了平衡，也就是所謂的競爭趨同性。一旦企業在產品的質量、品牌、價格這三大領域的競爭達到同一水平、沒有什麼區別時，硬件的較量便已無法分出勝負。企業隻能努力在市場當中，把服務做好，才有可能有別於競爭對手，才能吸引顧客。
“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價格戰搶占市場最成功的一個企業。通過規模化生產，如今已把微波爐的價格降到一台兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。最早的時候賣三四千元錢一台微波爐，現在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現在賣2台不如以前賣一台的利潤多。
在每個顧客的心目中，都會有幾個乃至十幾個在質量、品牌、價格這三個領域沒有太大差距的產品。比如說，你能說康佳和長虹哪個最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。因為現在是一個信息時代，技術的壁壘不存在了。過去，企業可以靠“祖傳秘方”生存。而現在，你能說我的彩電有一個新的功能，這個功能他們十年都學不會，可能嗎？不可能。很多彩電行業的老總就說，現在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而巳。技術壁壘的喪失導致產品功能都差不多。這個時候，企業發現在“三個領域”中和競爭對手進行角逐已經起不到決定性作用了，隻能容忍與競爭對手一起分享這個行業的市場，分享這個市場給企業帶來的利潤。於是服務越來越被企業所重視。
靠勝人一籌的服務打造和提升企業核心競爭力已成為當前企業的不二選擇。在服務上做足功夫是提升企業競爭力最經濟最有效的手段。
首先，服務是樹立企業信譽的關鍵。目前，“顧客至上”的呼聲遍及全球每個角落，大家都希望獲得廣泛而又專門的服務，而且大部分不隻是“希望”，應該說是“要求”企業界提供這樣的服務。因此，任何一家公司，若想讓顧客看上它的產品，產品服務的質量高低，已成關鍵因素。有遠見的企業家總是花大力氣搞好服務工作，這樣不僅能提高自己企業的聲譽，而且還能使企業保持一批長期顧客。一位顧客常去一家餐廳，他就希望服務員能認出他來，把他引到他喜歡的座位，甚至說出他喜歡的菜。耐心地對待每一位顧客，讓他盡興而歸，在顧客中自然就建立了企業的信譽。
再者，服務是鞏固和擴大現有市場的有力武器。中國駐外代表蔡可君夫婦在一家超級市場購物時不小心將兩瓶茅台酒打碎，服務人員不但沒有責怪他們，反而將責任攬在自己身上，聲稱沒有照顧好他們，更有甚者，其經理了解此事後，還親自向他們道歉，後來，他們每次購物都到這家超級市場來。兩瓶茅台酒價值不過幾十美元，打碎了賠償就是了。然而這經理卻“小題大做”，其實，在信奉“顧客是上帝”的商家則不足為奇。蔡氏夫婦花在這家超級市場上的錢是那兩瓶茅台酒的幾倍還不止，而且他們還帶來相識的鄰居，真可謂“小損失引來大生意”。由此可見服務的作用之大。
改善服務態度，提供微笑服務，並沒有增加多少成本，卻能提高顧客滿意度，贏得顧客的信任。隨著人們生活水平的提高、支付能力的增強，顧客越來越心甘情願地為獲得髙檔優質的服務而多花錢，依靠價格競爭已經難以取勝，而服務優勢在競爭中的作用日益增強。美國哈佛商業雜誌發表的調研報告指出：公司若能降低5%的顧客流失率，就能增加25﹪至85﹪的利潤；在贏得顧客回頭的眾多因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品，最後才是價格。產品的價值分為核心層、表麵層和附加層（服務）。隨著技術的普及，企業之間產品的核心層、表麵層的差異在日益縮小，要取得競爭優勢就必須在附加層上下功夫。產品的附加層實際上就是商家為顧客提供的服務。
二、服務是什麼
服務的魅力
泰國的東方酒店堪稱亞洲酒店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麼會有如此誘人的酒店呢？下麵我們先看一下於先生在東方酒店的經曆。
於先生因公務經常出差泰國，並下榻在東方酒店。第一次入住時，酒店良好的環境和服務就給他留下了深刻的印象；當他第二次入住時，幾個細節更使他對酒店的好感迅速加強。
那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層的服務生恭敬地鞠躬行禮，問道：“於先生是要用早餐嗎？”於先生很奇怪，反問“你怎麼知道我姓於？”服務生麵帶微笑的說：“我們酒店規定，晚上要記熟所有客人的姓名。”這令於先生大吃一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
於先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生恭敬的說：“於先生，裏麵請”，於先生更加疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡，就問：“怎麼你知道我姓於？”服務生答：“上麵的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此髙的效率讓於先生再次大吃一驚。
於先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“於先生還要老位子嗎？”於先生又驚又喜，心裏納悶“雖然我不是第一次在這裏吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裏的服務小姐記憶力那麼好？”看到於先生驚訝的表情，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的7月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，於先生聽後興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”於先生已經不再驚訝了，他受寵若驚地說：“老菜單，就要老菜單！”
上餐時餐廳贈送了一碟小菜，於先生是第一次看到這種小菜，就問：“這是什麼？”，服務生後退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”。服務生為什麼要先後退兩步呢，原來他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的酒店裏於先生都沒有見過。這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。