滿足客戶在生意上的需求很容易，他要買，你要賣，錢貨兩清，簡簡單單。但要滿足客戶的“感性需求”可就沒那麼容易了，那是一個非常複雜的過程。
正是那種被關心的感覺，使得客戶一次又一次地回頭光顧。這也是為什麼我們要致力於為客戶創造這種感覺和積極體驗的原因。
如果在完成交易時客戶經曆的整個體驗是負麵的情緒，如挫折感、憤怒、厭惡、擔憂、無能和冷漠等，如果他對你缺乏信心，感覺受到了欺騙，或者認為你不能保持住良好的狀態，他通常不會再來光顧，除非實在找不到其他替代者。
正是這種情感體驗的品質決定了他是否願意繼續與你打交道。
為客戶提供跟蹤服務
為了維護客戶關係，一個最有效的辦法就是提供跟蹤服務。
比如，第一次交易完成後，你應該及時打電話給你的客戶，向他致以謝意，同時詢問對方對你的產品或服務是否滿意。不過，這隻是有效跟蹤服務的開始。另外還有幾種跟蹤服務可以幫助你在客戶的心中留下深刻的印象。
1.告訴客戶“我隨時為您提供服務”
你可以給客戶寫信，或者給他們打電話。不論采取什麼方式，關鍵是要鮮明地向他們表明，你的公司可以為他們提供一流的服務。如果你從來不向客戶講述你為他們做了什麼，他們就可能不會注意到。向客戶談論你為他們所做的工作並不是一種自吹自擂的表現。當你為客戶處理文字工作、延聘律師或認真檢查貨品裝運情況時，別忘了打個電話告訴你的客戶，讓他們知道你在為他們操辦這一切，他們什麼都不用擔心。
2.給老客戶寫一封親筆信
利用各種機會給你的老客戶寫封親筆信，比如你參加聖誕節的聚會時碰到了你的某位老客戶，別忘了事後寫封信問候他一下。
3.重視麵對麵的交流
互聯網使交往變得更加容易，但卻常常造成人與人之間直接接觸機會的喪失。如果某些問題的解決需要你同客戶麵談的話，你就應該給客戶發個電子郵件向他表明，你希望與他直接麵對麵交談，或者約好時間到他的辦公室見麵。
4.在特殊的日子裏表達情誼
及時給你的“常客”寄送生日卡、周年紀念卡、節日卡，並署上你的名字。禮品也是跟蹤服務的一種工具。無需花一大筆錢表示你對客戶的關心，運用你的創造力，向客戶送一些能引起他們興趣的小禮物，這對增加你的業務量大有裨益。
5.好東西拿與客戶一起分享
如果讀了某篇文章，看了一本新書，或者聽到某個組織的新情況之後，你感覺自己獲得的知識或信息對你的客戶也有用的話，不妨給他發個短信或者打個電話告訴他，共同分享。長期堅持下去，客戶會不由自主地把你當成自己人。
讓“將來的客戶”也滿意
你的產品與服務，也許現在能讓客戶滿意，但卻不一定將來也能讓客戶滿意。隨著時間的推移，客戶的要求會越來越高，你要不斷使自己“升級”。
為了堵住客戶流失的缺口，必須不斷地給客戶提供優質的產品和服務。否則，你將很難建立較高的客戶滿意度。客戶的滿意度是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急、及時滿足客戶需求的基礎上的。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。同時，為了防止競爭對手挖走自己的客戶，也必須向客戶提供比競爭對手更完美的服務。隻有這樣，才能提高客戶的滿意度並加大雙方深入合作的可能性。
所謂完美的服務應該是恰到好處地為客戶提供服務，這就要揣摩客戶的心理，針對他們的心理提供服務。
在與客戶溝通的過程中，你要進一步地了解你的客戶。在他隱秘的內心裏，可能有多種實際的需求。他對產品質量、功能上的期望是什麼，他對你的服務水平是否滿意？他在產品使用過程中遇到了什麼棘手的問題？
隻有將這一切都弄明白了，然後有的放矢，你提供的服務才是行之有效的，才是完美的。不然你就是無的放矢，永遠也將客戶“說服”不了。
服務意識是隨時可以體現出來的，隻有我們具備隨時為客戶服務的意識，才能真正地把客戶當做自己的親友，滿足客戶的需求。這樣客戶才會對你產生美好的印象，在潛意識中接受你，從而也接受你銷售的商品。
客戶的抱怨就是你的動力
很多業務員對客戶的抱怨不以為然，認為隻要能說服客戶從錢包裏掏錢就可以了，至於他們那些意見沒必要太理會。其實這是大錯特錯的。
從某種意義上來說，客戶是業務員的衣食父母。所以，我們還應該尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來。隻有這樣，我們的業務才能得到有效的改進。
客戶意見是你不斷進步的動力，通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進業務更好地發展。同時，你還可以正確識別客戶的要求，然後傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向業務員抱怨，由於沙發的體積相對較大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，客戶有意見，不好銷出。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裏。這樣，不僅節省了庫存空間，還給客戶帶來了方便。
而這個創意，正是從客戶的抱怨中得到的。
實際上，能夠直截了當地向你抱怨的客戶並不多。大部分不滿意的客戶隻會靜靜地離開，然後會告訴每個他們認識的人不要跟你做生意！所以，當有客戶抱怨時，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶的投訴看做是改變客戶意見，留住生意的絕佳機會。以下是幾種處理客戶抱怨的方法，會使不利因素變為積極因素。
（1）讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵他們講出他們的不滿。
（2）永遠不要與客戶發生爭吵。
（3）永遠不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰性的語言。
（4）盡可能禮貌地與客戶交換意見。
（5）對所出現的問題負責任，不要找借口。即使是因為你的員工生病或是由於供應商的差錯出現問題，那也與客戶無關。
（6）立即采取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延隻會使情況變得更糟。
（7）給一線員工足夠的權力使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間使他們能夠在關鍵的時刻對規則作一些變通。如果你不願意這麼做的話，那你就要保證自己或者其他有權處理客戶投訴的管理人員隨時在場。