快遞服務人員開啟一天的工作,是在第一時間給收件人派送快件。有時收件人不簽收,用戶不簽單,快遞服務人員看起來從早到晚忙碌了一天,但卻不能算是有業績。
接件人不簽收,必有不簽收的原因。通常有四個方麵的理由:一是他不知道郵件的來曆。二是內件與他所要的東西不符。三是嫌到付費太高。四是對快遞服務人員的服務不滿。不過這些在整個快件收派服務中,占的比例是很少的,其中重點是對快遞服務人員的服務不滿,這需要當場改正,並肅清影響。否則,快遞服務人員就得換崗了。
快遞服務的重頭戲是攬收快件。常言道“送件容易攬收難”,我們重點要學習攬收的方法。選不選擇你為其寄發快件,用戶在臨作決定時猶豫不決,或者並不明確讓你幫他寄發快件,說明他還在等待機會,試圖找一個更加適合他需要的快遞公司或快遞服務人員,或者是拖你一拖,要你把寄件價格降一降。在這種情況下,能夠阻止用戶猶豫的人,除了快遞服務人員本人以外沒有其他人。為了不浪費彼此的時間,或不讓同行競爭者乘虛而入,快遞服務人員要拿出自己的看家本領,讓用戶清楚地知道,你的公司就是最適合的快遞公司,而你也是最好的快遞服務人員。“現在發件可以提前一天到達,也會提前一天獲得效益。”如果是淘寶商城用戶,還要告訴他,“從眾心理是人們的普遍心理,早一天寄出商品,可以早一天擴大商品影響,早一天帶來更多的買家。”更重要的是,你要有能力把快件攬收到手。
注意用戶的各種信號。
用戶在和快遞服務人員交談的時候,心裏想讓你為他寄發快件,但他不明確主動地告訴你,有時他們會通過語言、動作、表情把心裏的想法流露出來。因此,快遞服務人員要有敏銳的判斷力,隨時掌握來自用戶的各種發件信號。
語言信號。
當用戶有心要你為他寄發快件時,從他的語言上就能聽出來。比如,用戶說:“到長三角的快件,價格還能再便宜一點嗎?”說明這個用戶對你公司發往長三角的快件服務感興趣,他有把發往長三角方向的快件來交給你寄發的意圖。一般情況下用戶想要你幫他寄發快件時的語言信號有下邊幾種。
a、表示肯定或讚同。如:“沒錯,是這樣的。”“根據我們公司的業務,確實需要一家快一點的快遞公司為我們服務。”
b、問你快件的中轉站點,派送時間。如:“發往上海的快件需要中轉幾次?多長時間到達?什麼時間派送?”
c、打聽有關寄件後的服務情況。如:“快件到哪我怎麼知道?延誤了、破損了怎麼辦?
d、討價還價。如:“我要每天寄發快件,你的郵費還是貴了點,再降一降。”
e、同樣的問題重複問。如:“我剛才所提的問題,請你再給我重複說一下。”
快遞服務人員在和用戶深入交談時,一定要留意用戶的每一句話,不要丟掉每一個被用戶信任的信息。
表情信號。
表情信號是用戶心理活動在臉上的反應。如用戶的目光盯住快件詳情單,關注寄件和到件時間麵帶微笑、表情嚴肅,這是判斷你將被信任的依據。一般情況下,用戶決定要你為他寄發快件時,表情有以下幾種。
a、臉部表情變得輕鬆。
b、表露驚喜地說:“啊呀,快件走得真是很快哎!”