真異議
客戶拒絕購買的真實理由。比如目前沒能力購買、目前不需要、產品的確不合適等。
假異議
客戶所陳述的意見與內心的動機不一致，比如，當客戶希望得到更多的折扣時，他會找其他借口作掩護，“這款沙發的扶手太硬”、“裙子的顏色太豔了”、“難道你們這裏沒有質量再好一點的了”等。
4.處理異議的三個原則
對客戶的異議和拒絕有了正確的認知之後，店員憑借專業的處理技巧可以扭轉局麵，成功化解客戶的刁難或疑問，順利進入成交階段。在處理客戶異議時，店員需要注意以下幾點：
（1）保持熱情、自信的態度
在客戶質問時，手腳忙亂、眼神不定、說話結結巴巴，隻會讓客戶更加敏感地認為：你在欺騙他，或者你的確存在問題。表情平靜、訓練有素的回答，尤其是鎮定自如的眼神，緩和、平穩的語速，都會給客戶很強的自信，更會留下值得信賴的專業顧問形象。
有些時候，客戶的異議會顯得不太禮貌，甚至很讓人反感，聽起來好像是故意在找茬。你不能有任何的不耐煩或生氣的表情，保持禮貌、麵帶微笑，這才是金牌店員應有的專業素質。
（2）接受、認同、讚美
接受、認同、讚美客戶，目的主要是淡化衝突，提出雙方需要共同麵對的問題，以利於進一步解決異議。此時，店員應該注意以下幾點。
第一，正確運用語言，對客戶的合理意見或看法表示接受、認同或讚美。比如接受客戶時：“我懂”、“我了解”、“我能體會”；認同客戶時：“我很同意您的看法”；讚美客戶時：“您很專業”、“您的看法很獨到”、“您真的很有經驗”。
第二，當客戶提出反對、批評或指責時，要先認同，充分肯定對方意見中積極的一麵，並表示感謝。比如：“我完全同意您的看法，我們會不斷改進的”、“有您這樣關注我們的客戶，是我們最大的榮幸”、“謝謝您的提醒和建議，我們一定會做得更好的”。
第三，重複客戶的異議，並將語氣淡化。
第四，避免使用“可是”、“但是”，用“隻是”來取代。
第五，真誠的眼神。眼睛是心靈的窗口，金牌店員要善於通過眼神向客戶傳遞自己的真誠。
最後一點，也是最重要的，就是金牌店員切記：永遠不要與客戶爭辯，不要贏了客戶輸了生意。銷售是服務客戶和引導客戶樹立價值觀念的過程，而不是與客戶辯論。如果我們試圖站在說服客戶的角度，去對抗客戶甚至戰勝客戶，即使你最終在辯論中獲勝，但後果卻隻能是不歡而散，失去客戶。所以門店店員在處理客戶異議的時候，一定要記住永遠尊重客戶、認同客戶，而不要去和客戶爭論。
1.還記得把冰賣給愛斯基摩人的故事嗎？想想那個銷售大師是怎麼做的。
2.當客戶說“你們的服務太差勁了”時，你該怎麼做呢？
（3）使反對具體化
在接受、認同了客戶的想法或感受之後，店員就要盡最大努力使客戶的反對意見具體化。也就是要徹底清楚兩個關鍵的問題：客戶到底在反對或懷疑什麼？導致客戶異議的真正原因是什麼？
客戶最初表達異議的時候，你對異議本身可能並不十分清楚，或者客戶並沒有流露出真實的意見或內心動機。此時客戶的異議隻是冰山的一角，隱藏起來的更大部分才是真正的異議。因此，此時你不要急於就客戶異議的本身做出解釋，而是盡量探詢出客戶更為詳細、真實的反對意見。如果你還不清楚你要解釋哪一種異議，就要不斷詢問，直到完全清楚為止。
5.有能力異議的技巧
無論是客戶的懷疑也好，誤解也罷，它們都有一個相同之處：客戶的某種需要，是你的產品可以滿足的。因此，對於有能力異議的處理，你完全可以做到理直氣壯、遊刃有餘。當然，不要忘了你的核心任務是：消除懷疑、澄清誤解。有能力異議的處理一般采用三步法。
（1）對異議表示認同和理解
金牌店員對任何異議做出回應時，都應讓客戶知道：你明白他的異議，也尊重他的異議。但記住上麵我們講的原則：認同不等於讚同。比如這樣說：
我懂你的意思……
我了解你的想法，是呀，誰不想買一個質量可靠的產品呢……
我能體會你的心情，如果碰上一個不放心的產品，價格再低也沒人願意買的……
我很同意您的看法，要買就買一個質量、服務都是最好的……