醫生在治療之前，經常會問病人：您什麼時候開始感到背部疼痛？那時您正在做什麼？有沒有吃了什麼東西？摸您這個地方會痛嗎？躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會痛嗎……
這些問話可以了解病人的病情，讓醫生迅速找到病源而對症下藥。而業務員也可以利用傾聽來發掘客戶的需求。傾聽是正確掌握住客戶需求的重要途徑，是打開客戶錢包的鑰匙。
張龍：“李先生，您穿多大的西裝？以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問您所穿的西裝都是在哪兒買的？”
……
張龍強調市麵上的成衣，很少有買來不修改就適合李先生穿的。他還向李先生詢問所穿的西裝是在哪一家買的，借此了解他的競爭對手是誰。
張龍：“其實，許多人都說，直接買成衣也不太好。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會根據您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”
張龍強調，買成衣不如訂做的好。
張龍：“您穿的衣服都是以什麼價錢買的？”
他覺得現在該是提價錢的時候了。
李先生：“一般都是2000元左右。您賣的西服多少錢？”
張龍：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價位。”
他說出產品的價位，但隻點到為止，沒有做進一步說明。
張龍：“我能給客戶帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什麼需要或困難，客戶也可以隨時找到我。”
他強調他能為客戶解決煩惱，帶來方便。張龍的客戶多是企業的高級主管，他們主要關心方便。
張龍：“李先生，您很清楚，現在一般人如果受到良好的服務，會令他受寵若驚，他會認為服務的背後是否隱藏著什麼其他條件。這真是一個可歎的事。我服務客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務客戶的目的。李先生，您同意我的看法嗎？”
張龍強調“服務”因為他相信幾乎每一位企業的高級主管都很強調“服務”。所以，他在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導李先生的回答，張龍有把握讓李先生做出肯定的回答。
李先生：“當然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。”
他覺得李先生的想法逐漸和自己的想法一致。
張龍：“李先生，我希望您給我業務上的支持。我將提供您需要的一切服務。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠替您服務。”
……
張龍不再猶豫，直截了當地向李先生表示，希望李先生“買他的東西”，並強調能提供良好的服務。
由於李先生的“全力配合”，張龍了解了李先生的真正需求。到目前為止，張龍一直以發問的方式尋求李先生真正的需要，同時也在發問中表現出了一切為客戶著想的熱忱，使李先生在不知不覺中做了很好的配合，創造了良好的談話氣氛。
在從事商品銷售以前，先“發覺客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以後，可以根據需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶以及是否還要再跟客戶談下去。
傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見，這才是銷售人員獲取成功的“捷徑”。
江湖閱曆72：傾聽，處理客戶抱怨
麵對那些憤怒的客戶，麵對他們的抱怨和指責，你會怎麼辦？是表示無能為力，還是也大為光火，和客戶據理力爭？其實這兩種都不可取，我們應該采取正確的做法和程序。
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至會對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，不管是誰的責任，先道歉，再采取相應的措施。
從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“徐先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您1個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這麼好，憑什麼對我發火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄的“石頭”而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。
“徐先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裏，他的情緒與要求是真實的，你隻有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經曆的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同隻會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。
用“何時”法提問。對於那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來衝淡其中的負麵成分。比如，客戶大嚷：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子！”你應該回答：“您是什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題的？”而不能與客戶反唇相譏。
轉移話題。當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。比如客戶說：“你們這麼搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”那麼你就應該抓住機會回答：“我理解您，您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半。”這樣就可以把問題轉移到他的孩子上來。
間隙轉折。暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”這樣對客戶的情緒是一個緩衝，自己也可以平複一下受到衝擊的情緒。
表示願意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。”正如前麵所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。