“他們當然非常高興，邊吃邊誇我，還問這蘿卜絲是怎麼拌的。最後許叔叔要來一碗米飯，把蘿卜絲盤子裏的湯拌到飯裏吃了，說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月，他們連來了3次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看，一盤蘿卜絲多神奇，幫我‘抓’了這麼多客人！”
北京五店的李小梅說：
“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號後問我，這附近哪有理發店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是回來後，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。後來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我。”
海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的！
把員工當成家裏人
當過服務員的張勇知道，差異化的服務掌握在每一個員工手裏。隻有海底撈員工能動腦服務顧客，並且不怕犯“錯誤”—讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜，海底撈才能感動顧客。
可這事說起來容易，聽起來明白，做起來可就難了。怎樣才能讓這些背井離鄉、在農村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、受人歧視、心裏自卑的服務員主動為客人服務？
張勇說：“火鍋是低技術含量的行業，比如，怎麼端菜、點火、開門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓都能幹；隻要願意幹，沒有幹不好的，關鍵是願不願意。大多數服務員是迫於無奈才選擇這個待遇低、地位低、勞動強度大的職業，所以幹得不好。因此，要想讓員工幹好這份低技能的工作，關鍵點不應該放在如何培訓員工怎麼做這份工作上，而是要放在如何讓員工願意幹這份工作的環境上。隻要員工願意幹，用心幹，你就贏了！”
我問張勇：“哪個老板不想讓員工用心工作？這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻是鳳毛麟角。你是怎麼做的？”
張勇說：“我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；隻要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上。”
哦，就這麼簡單？這不是常識嗎？
家最能觸動中國人的神經。中國人真有信仰的不多，家是絕大多數中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都願意對家作出最大的貢獻。
因此，什麼東西同家連在一起，中國人就玩命了。上個世紀50年代，一首“雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江，保和平，為祖國，就是保家鄉”的歌，把戰爭同家連在一起，讓武器裝備落後的中國軍人，竟然同以美國為首的聯合國軍打個平手；十幾萬中國軍人的年輕軀體永遠地埋在了異國他鄉。
怎麼才能讓員工把海底撈當成家？
答案在張勇這裏變得很簡單—把員工當成家裏人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會讓他們住到城裏人不住的地下室嗎？當然不會，因為在條件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風不好又悶又熱又潮的房子。可是很多在北京餐館幹的服務員就是住在北京的地下室，而他們的老板住在樓上。
海底撈的員工住的都是城裏人住的正規住宅，裏麵有空調和暖氣，每人的居住麵積不小於6平方米。不僅如此，宿舍必須步行20分鍾之內可到工作地點。
為什麼？因為北京的交通太複雜，服務員工作時間太長，這些還都是大孩子的服務員需要充足的睡眠。由於海底撈租房如此挑剔，可選擇的就隻能在一些城裏好的小區，所以就引起某些“高素質”居民的不滿。
不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單；宿舍裏可以免費上網，電視電話一應俱有；海底撈員工稱他們的宿舍擁有“星級”酒店的服務！
讓員工把公司當家不是說出來和教育出來的。人都不傻，事實勝於宣傳。海底撈這些來自農村員工的被窩裏，在北京沒來暖氣的時候，還有公司給配發的暖水袋！有的分店，晚上還有專人把熱水灌進去！是不是隻有媽媽才能這樣做？
如果你的兄弟姐妹從鄉村來北京打工，你一定擔心他們路不熟，會走丟；不懂規矩，會遭城裏人的白眼。於是，海底撈的培訓就不僅僅是工作的內容，還包括怎麼看地圖，怎麼用衝水馬桶，怎麼坐地鐵，怎麼過紅綠燈，怎麼使用銀行卡……