(5) 旅遊安全管理暫行辦法的相關知識。
(6) 旅遊涉外人員守則的相關知識。
(7) 消防條例的相關知識。
(8) 有關旅館安全的地方法規。
三、各級服務員工作要求
（一） 初級
1. 迎客準備
(1) 了解客情：要求能掌握客人的基本情況，能了解客人的基本需要。需要把握的相關知識包括我國兄弟民族的習慣、民俗，主要客源國的概況，旅遊心理常識。
(2) 檢查客房：要能檢查客房的清潔情況，能檢查客房的電器與設備的運轉情況，能檢查客房用品的配備及擺放要求。需要把握的相關知識包括客房清潔程序及標準，電器與設備操作知識，客房用品配備及擺放標準。
2. 迎客服務
(1) 迎候賓客：能做好個人儀表、儀容準備，能熱情主動地接待賓客，能正確使用接待禮貌用語。需要把握的相關知識包括儀表、儀容常識，語言運用基本知識，英語基本接待用語，普通話基礎。
(2) 引領賓客：能簡單地做自我介紹，能征詢客人是否需要幫提行李。需要把握接待服務常識及相應的禮節禮貌知識。
(3) 茶水服務：能根據賓客的愛好習慣，提供相應飲料，能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法。需要把握的相關知識包括飲料服務規範和常用飲料常識。
(4) 介紹情況：能向賓客介紹飯店服務項目，能介紹客房設備的使用方法（會做示範）。需要把握的相關知識包括中、西餐風味特色，客房、娛樂等服務項目的內容，客房設備使用常識。
3. 對客服務
（1） 清潔客房與衛生間。
① 需要掌握的技能：
能做好清潔客房的準備工作。
能檢查客房設備是否完好。
能按標準整理床鋪，並除塵。
能清潔衛生間並進行消毒。
能進行茶具消毒。
能按要求進行地毯吸塵。
能按標準補充客房用品。
能正確使用清潔設備。
② 需要把握的相關知識：
清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性。
電器及清潔設備的使用保養常識。
家具保養常識。
“做床”標準及操作程序。
吸塵程序與地毯保養常識。
衛生間的清潔、消毒要點。
茶具消毒要點。
一次性用品管理常識。
用品擺放標準。
衛生防疫常識。
（2） 晚間整理。
① 需要掌握的技能：
能按要求進行夜床服務和整理。
能按順序清理垃圾。
能按標準進行衛生間的清潔。
能正確鋪放防滑墊。
能按要求拉上窗簾。
② 需要把握的相關知識：
夜床的規格要求。
夜間服務程序。
衛生間小清潔標準。
（3） 樓層安全。
① 需要掌握的技能：
能檢查並發現客房內的各種不安全因素。
能按規定做好鑰匙管理。
能做好訪客的接待工作。
能做好客人的保密工作。
能正確地使用手動滅火器。
當火災發生時，能及時報警，並協助疏散客人。
能按規定處理DND（請勿打擾）。
能按規定處理賓客的失物。
② 需要把握的相關知識：
客房安全規定。
客房鑰匙管理規章製度。
樓層消防常識。
訪客接待須知。
失物處理規定。
（4） 提供飲料。
① 需要掌握的技能：
能適時補充飲料。
能正確核對“飲料簽單”。
能配合餐飲部門做好房客用餐工作。
能核對飲品有效期。
② 需要把握的相關知識：
飲料補充規定。
飲料結賬方式。
房客用餐服務規程。
（5） 借用物品服務。
① 需要掌握的技能：
能向客人介紹租借物品的使用方法。
能向客人介紹租借物品的管理規定。
② 需要把握的相關知識：
出借物品的名稱、用途、性能。
出借程序。
賠償規定。
4. 送客服務
（1） 賓客行前準備。
① 需要掌握的技能：
能及時掌握離店客人的情況。
能明確並落實客人囑咐的代辦事項。
能正確進行“叫醒服務”。
能了解客人是否結賬。
② 需要把握的相關知識：
賓客行前準備工作的內容。
代辦事項須知。
（2） 送別客人。
① 需要掌握的技能：
能協助行李員搬運行李。
能用合適的敬語向客人告別。
能禮貌地征詢客人意見。
② 需要把握的相關知識：
服務告別用語。
（3） 善後工作。
① 需要掌握的技能：
客人離店後能對房內物品及時進行檢查與清理。
能正確處理設備及物品被損事項。
能按規定處理客人遺留物品。
能及時將查房情況通告相關部門。
② 需要把握的相關知識：
失物招領程序。
飯店對賓客損壞客房用品的賠償規定。
（二） 中級
1. 迎客準備
(1） 了解客情。
① 需要掌握的技能：
能用計算機查詢客房信息。
能按賓客的等級安排接待規格。
② 需要把握的相關知識。
飯店計算機管理係統一般操作方法。
（2） 檢查客房。
① 需要掌握的技能：
能向客人正確介紹客房設備的各項性能。
能布置各種類型的客房。
② 需要把握的相關知識：
報修程序。
客房類型及布置要求。
2. 迎接服務
(1） 迎候賓客。
① 需要掌握的技能：
能用英語介紹客房服務的內容。
② 需要把握的相關知識：
飯店常用接待用語。
中外禮儀、習俗常識。
（2） 引領賓客。
① 需要掌握的技能：
能向客人介紹客房所有設備的使用方法。
能向客人介紹飯店各項服務以及特點。
② 需要把握的相關知識：
飯店各部門的服務設施與功能。
3. 對客服務
(1） 清潔客房與衛生間。
① 需要掌握的技能：
能發現初級客房服務員在工作中存在的問題，並給予指導。
能清潔貴賓房。
② 需要把握的相關知識：
貴賓房清潔要求。
（2） 清潔樓層公共區域和進行計劃衛生。
① 需要掌握的技能：
能實施“大清潔”計劃。
能正確使用清潔劑。
能定期對清潔設備進行保養。
② 需要把握的相關知識：
清潔設備的維護保養常識。
各類清潔劑的成分、性能。
“大清潔”計劃的範圍、內容及程序。
（3） 特殊情況處理。
① 需要掌握的技能：
能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，並給予適當的照顧、幫助。
② 需要把握的相關知識：
基本護理常識。
客人個人資料。
（4） 代辦客人洗衣及擦鞋服務。
① 需要掌握的技能：
能介紹洗衣服務項目、收費事項。
能正確核對《洗衣單》。
能根據客人需要提供擦鞋器。
② 需要把握的相關知識：
洗衣單填寫要求。
皮革保養常識。
4. 會議服務
（1） 需要掌握的技能：
能根據賓客要求，布置、安排不同類型的會議室，安排服務人員。
能準備所需文具、用品。
能提供飲品服務。
能使用視聽設備。
（2） 需要把握的相關知識：
會議室布置規範。
會議禮儀常識。
會議服務常識。
視聽設備使用基礎知識。
5. 客房用品管理
(1) 樓層庫房的管理。
① 需要掌握的技能：
能進行樓層庫房物品的保管。
能正確掌握客房的儲備量。
能正確使用登記表。
② 需要把握的相關知識：
一次性用品的名稱與數量配備。
一次性用品的收發製度。
有關表格填寫常識。
（2） 控製客用。
① 需要掌握的技能：
按客房等級發放一次性用品。
按飯店規定，計算客房每日、每月、每季客用品的使用量。
能進行盤點。
② 需要把握的相關知識：
盤點知識。
（3） 布草管理。
① 需要掌握的技能：
能掌握樓層布草間的基本儲存量。
能進行布草的盤點工作。
能根據使用情況，適時提出更換處理舊布草的意見。
能正確填寫（報損單）。
② 需要把握的相關知識：
布草質量的要素與規格。
樓層有草房管理基本要求。
樓層布草配備標準。
布草的收發製度。
（三） 高級
1. 迎客準備
(1) 需要掌握的技能。
能正確製訂人員計劃及物品準備計劃。
能根據需要對各種用品的配置及擺放提出設計意見。
能協調客房服務員工作。
（2） 需要把握的相關知識。
樓層（或公共區域）設備的使用、保養知識。
成本控製基礎知識。
工作定額標準。
2. 迎接服務
(1） 檢查客房。
① 需要掌握的技能：
能控製並實施清潔、整理客房的程序與標準。
能正確實施檢查客房清潔的程序與標準。
能設計各類客房的布置方案。
能製定客房清潔與檢查的各種表格。
掌握客房清潔設備的性能與使用方法。
② 需要把握的相關知識：
飯店星級劃分常識。
本飯店客房類型。
常見地麵、牆麵材料的性能與保養。
（2） 接待貴賓。
① 需要掌握的技能：
能根據貴賓的等級製定接待方案。
能協調員工為貴賓服務。
能獨立處理貴賓接待中存在的問題，並采取相應的解決方法。
② 需要把握的相關知識：
對客服務的模式。
貴賓等級與服務共性的要求。
貴賓接待標準。
貴賓禮儀規範。
3. 溝通與協調
(1） 需要掌握的技能。
能正確協調與其他部門的關係。
能妥善處理客人的疑難問題。
（2） 需要把握的相關知識。
各部門運轉程序。
部門間協調原則。
4. 客房管理
(1） 客房用品。
① 需要掌握的技能：
能根據客房用品運轉情況確定儲存量。
能及時提供客房用品申購要求。
能檢查客房用品的質量，保證客房標準。
② 需要把握的相關知識：
客用品成本與計算方法。
對一般客用品的品質要求和對星級飯店的客用品品質要求。
動態控製能力。
（2） 員工培訓。
① 需要掌握的技能：
能根據客房用品運轉情況確定儲存量。
能承擔專業技能培訓。
② 需要把握的相關知識：
客房部員工業務培訓知識。
四、比重表
不同級別客房服務員理論知識要求及技能操作要求如表11、表12所示。
表11不同級別客房服務員理論知識要求
項目初級中級高級
基本
要求
職業道德555
基礎知識202020
相關知識
迎客準備15155
應接服務2015—
對客服務251515
送客服務15——
會議服務—15—
溝通與協調——20
客房用品管理—1520
客房管理——15
合計100100100
表12不同級別客房服務員技能操作要求
項目初級中級高級
相關知識
迎客準備201515
應接服務2515—
對客服務302520
送客服務25——
會議服務—20—
溝通與協調——15
客房用品管理—2520
客房管理——30
合計100100100
可見，不同級別服務人員的技能要求側重點是不一樣的，對高級服務人員來說，更注重溝通協調、客房用品、客房管理方麵的技能要求；對於初、中級客房服務人員，基本操作技能更為重要。
●●案例分析
久不露麵的208客人
王先生下榻A飯店，入住208房。
第二天早上9:00，服務員小尤還不見208房客人開門，不禁心生疑慮。記得昨天剛來時這位客人臉色蒼白到現在還沒起床，莫非……
想到這裏，小尤不由得擔心起來。又是半小時過去了，客人仍然未露麵，小尤決定前去了解情況。
果然，客人身體不舒服，也許是由於旅途疲乏，多年未發的舊病突然襲來，四肢無力、食欲全無。小尤見狀，立刻與醫務室聯係，飯店醫生診斷後決定送醫院進一步診治。還好，醫生說不需住院，配了些藥片，還開了張中藥處方。
小尤又犯難了。配來的中藥怎麼辦？按飯店規定，客房裏不準生火，這就把電爐煎藥的可能性排除了。小尤到處找人想辦法，最後想到了餐飲部。
盡管熬製中藥不是一項難度很大的工作，但畢竟需要有容器。有人照看，還要有人負責一日兩次送藥、倒藥渣、洗藥罐等工作。小尤把王先生的病情向餐飲部經理說明後，餐飲部欣然把煎中藥的事承攬下來，小尤大喜過望。
當天下午，餐飲部便特地派人買來藥罐，並指定專人負責煎製。客房部小尤等人負責送藥，每日上、下午各一次，前後共7天。在客房部和餐飲部的通力合作下，每次煎好的藥都能準時送到病人手中。7天後，病人痊愈了，他找到客房部經理，感激萬分地說，他永遠不會忘記飯店對他的精心照料，下一次來這個城市一定還入住該店。
【分析提示】
買藥罐、熬中藥、陪看病、問冷暖等都是比較典型的家庭生活。飯店有“第二個家”和“家外之家”的說法，如果客人在飯店期間真能感受到與在家裏一樣的關照，便會帶來客人對飯店服務的高滿意度。
有些飯店在攀星過程中偏重硬件而輕視軟件。A飯店則不然，他們是軟件、硬件一起抓。在抓軟件建設過程中，飯店領導十分重視發揮員工的主觀能動性，激勵員工在平凡的崗位上幹出不平凡的成績；同時又結合飯店實際情況，製定出一個鼓舞員工的《A飯店發展戰略初步規劃》，使全體管理人員和服務人員看到飯店的未來，從而甘願為建設飯店的明天而奮發努力。本例中客房部和餐飲部就是由於受到這樣的精神激勵而攜手合作，細心照顧好王先生的。
另外，本例還從另一個側麵反映了A飯店在實施標準化服務過程中，如何機動地執行規範，使服務規範中書麵的條條框框充滿生機與活力。例如，飯店為保證安全，規定客房裏不能生火，小尤便到餐飲部去想辦法解決煎藥問題，這就是服務規範的靈活運用。在飯店裏，辦法總比困難多，此例便是這一說法的最好佐證。
●●複習與思考
一、多項選擇題
1. 客房服務員一般要求具備（）素質。
A. 身體素質B. 職業道德C. 服務意識D. 服務技能
2. 客房服務員的技術等級可以分為（）。
A. 初級B. 中級C. 高級D. 特級
3. 客房服務質量的基本要求有（）。
A. 真誠B. 高效C. 禮貌D. 微笑
4. 客房牆麵材料一般包括（）。
A. 花崗岩、大理石B. 軟牆麵
C. 木質牆麵D. 塗料牆麵
二、簡答題
1. 對不同級別的客房部服務人員要求有何不同？
2. 客房部服務人員需要掌握哪些基礎知識？
3. 你認為如何才能成為一名稱職的客房服務員？
三、案例分析題
客人的五斤筍幹
“您好，客房中心。”電話鈴聲響起後，客房中心服務員小王親切的問候在電話這頭響起。
“小姐，我是1006房間的客人，明天就要離開飯店了，我想帶點這裏的土特產回去，可我又不太熟悉，不知您能否幫我出個主意？”
這樣的客人以前也遇到過，所以小王很熱心地向客人介紹：“張先生，您好！現在是冬天，我建議您帶筍幹回去嚐嚐，這是我們這裏很著名的土特產品！”
“是嗎？那我就聽您的。”客人遲疑了一會兒，又說：“可我對附近的商店不是很熟悉，你看能否可以幫我一個忙？”
“張先生，您的意思是讓我替您買一些送到房間裏麵嗎？”
“對，對，對，就是太麻煩您了！”
“沒關係，您要多少？”
“五斤吧，真是太謝謝您了！”
“不客氣，您明天幾時離店？”
“我明天早上大約六點出門，您看有問題嗎？”
客人給小王出了難題。這麼早，現在又是深夜，餐廳都已經結束營業了，明天商店也沒有這麼早開門的，到哪裏去買？但回絕客人又會使客人很失望。辦法總是會想出來的。想到這裏，小王馬上應承下來：“好的，張先生，請您放心，這件事我一定幫您辦好！”
“謝謝，謝謝，明天見！”
“好的，明天見！”
放下電話，小王心裏就開始思索了，應該到哪裏去買呢？對了，農貿批發市場一定有！
下班回到寢室已經是淩晨一點多了，她把鬧表定在了四點半。
第二天，天還沒亮，小王冒著刺骨的寒風買到了五斤筍幹，並讓樓層服務員送到了張先生的房間。
根據以上案例，回答以下問題:
1. 你認為小王的做法是正確的嗎？
2. 從這一案例，可以給我們帶來什麼啟示？
四、實踐與訓練
1. 實訓項目：體驗酒店服務員接待水平。
2. 實訓目的：通過參觀酒店客房，了解酒店客房服務水平。
3. 實訓內容：全體同學分批到三家以上不同星級和規模的酒店參觀學習，體驗各酒店客房服務員接待水平。
4. 實訓準備：按規定著裝，帶好筆、筆記本；專業教師聯係當地三家以上四星級酒店。
5. 實訓方法：實地參觀。
6. 學習評價。
小組名稱
考評地點
考評內容體驗酒店服務員接待水平
項目操作要求配分自我評價實際得分
聽課認真程度認真聽講，做好筆記，跟上上課節奏15分
觀看視頻認真程度認真觀看視頻，並積極練習10分
模擬練習效果能根據各模塊要求，正確實施對客服務60分
參與實訓認真程度能正確了解小組角色，積極參與實訓15分
總分合計
模塊二清潔器具、清潔劑的認知與使用
模塊二清潔器具、清潔劑的認知與使用
項目一清潔器具的認知與使用
●●學習目標
通過本項目學習，你要……
◆ 了解客房傳統清潔器具與現代清潔器具的種類；
◆ 了解客房部主要清潔設備的構成；
◆ 掌握客房主要清潔器具及設備的使用方法和保養注意事項。
●●知識概覽
清潔器具的
認知與使用
清潔器具的認知
清潔器具
清潔設備
清潔器具的使用及保養要求
抹布的使用與保養
房務工作車的使用與保養
吸塵器的使用與保養
其他清潔設備的使用與保養
●●案例導入
一段時間以來，領班小張不斷發現二樓客房的房門上出現不同程度的汙漬，很是疑惑。小張決定一查究竟。很快，細心的小張就發現是服務員操作出了問題，他們為了省事，從來都不細心地對房門進行清潔。小張及時糾正了這種行為，為酒店挽回了應有的形象。
●●任務驅動
1. 客房的專項清潔保養的基本目標是什麼？
2. 專項保養的原則和流程是什麼？
任務一清潔器具的認知
酒店建築物不斷地標新立異，內裝修使用材料的多樣化，無疑會給酒店的清潔工作帶來新的問題。要適應變化，常常需要新的設備，如專門清潔玻璃幕牆的清潔吊車等。酒店清潔器具既是文明操作的標誌，也是質量和效率的保證。客房部所使用的清潔器具種類很多，一般可分成下述兩類。
一、清潔器具
隨著工業的進步和大功率機器的出現，酒店以往許多古老的清潔方式已經有了很大的改變。但有些經過改良的古老工具在清潔過程中仍能發揮其獨特的作用。
（一） 掃帚
掃帚的作用是掃走大顆粒的髒物，主要用於清掃酒店室外或後台區域的地麵。
（二） 簸箕
簸箕是用於撮起集中的垃圾，然後再倒入垃圾容器的清潔工具，應和掃帚同用。簸箕用金屬或塑料製成，用後要及時倒淨，並定時刷洗。有的簸箕附有長的手把和蓋子，以防止垃圾灑掉。例如，在清掃前台公共區域時，最好使用提合式簸箕，較為美觀和方便。
（三） 拖把
在清潔工作中除了使用各式各樣已經定型的機械外，拖把仍然被普遍地使用。酒店中所用的拖把有圓頭型和扁平型兩種，主要用於清潔幹燥平滑的地麵，其尺寸可大可小，取決於使用的場所和部門。拖把頭應可以拆卸，以便換洗，最好能用機洗。使用過後要洗淨晾幹，掛放起來，以防黴和防滋生細菌。拖把在一有損壞跡象時就要更新。
拖把亦稱水拖把，與之相配套的器具有擠水器（擰拖布器）、地拖桶和地拖車。
（1） 擠水器。其作用是擰幹拖布，通常有滾軸式、下壓式和邊壓式三種，其中以下壓式較好。滾軸式容易損傷棉質拖布的纖維，所以較少使用。
（2） 地拖桶。一般由金屬、不鏽鋼或塑料製成。地拖桶可分為兩個部分：一部分用於存放清潔劑，另一部分存放衝洗拖布用水。
（3） 地拖車。由清潔桶、擠水器和車架組合而成，有單桶式和雙桶式。通常擠水器可架在清潔桶沿上，清潔桶則安裝在帶有輪子的車上，也可將輪子直接安裝於桶底。清潔桶內壁往往有定量刻度標誌，以便配製清潔劑溶液時使用。
（四） 塵推（塵拖）
塵推又稱塵拖、萬向地推，主要用於光滑地麵的清潔保養工作。塵推由塵推頭、塵推架兩個部分構成。塵推頭有棉類和紙類兩種。棉質塵推頭價格稍貴，但可以洗滌且較耐用；紙類價格稍低，使用方便，但不耐用。
塵推架多為金屬製成，長度可分為45 cm、60 cm、90 cm及120 cm四種；寬度有75 cm、12.5 cm兩種。一個塵推架可以配備多個塵推頭，塵推應根據所使用地麵的情況選用相應的規格。
（五） 抹布
抹布是清潔家具設備及其他物品表麵衛生的主要用具。根據清潔用途的不同，抹布應製成不同的尺寸，並選用不同質地和顏色的布料。例如，客房除塵和清潔衛生間的抹布應分開，清潔不同衛生潔具的抹布也應嚴格加以區別；擦拭玻璃、鏡子不能用毛巾類的抹布，應用平紋布；擦拭電視機屏幕應選擇柔軟的幹布（如絨布等），這樣既可防止抹布的交叉使用，又便於操作和提高清潔質量。
（六） 玻璃清潔器
擦玻璃是服務員清潔衛生工作中比較費時費力的一項，使用玻璃清潔器則可提高工作效率，而且安全可靠、簡便易行。玻璃清潔器主要由伸縮杆、T形手柄、橡皮滾軸和其他配件構成。
（七） 油灰刀
用於去除黏固在地麵上或其他地方的口香糖、膠等難以清潔的汙垢。
二、清潔設備
酒店清潔保養雖然離不開人工勞作，但在科技日新月異發展的時代，要不斷提高酒店清潔保養的水準，就非借助現代化的清潔設備不可。根據設備是否需要電機驅動，酒店常用的清潔設備可分為一般清潔設備和機器清潔設備兩大類。
（一） 一般清潔設備
酒店清潔保養工作中最常用的、不需要電機驅動的一般清潔設備主要是指房務工作車。房務工作車是客房服務員清掃客房時用來運載物品的工具車，多為三層，其大小應以能夠存放一名服務員一天所負責打掃的客房全部所需用品和有關工具為宜。房務工作車配有用來存放客房替換下來的待洗布草的布草袋，以及用來存放垃圾的袋子，頂部的許多小格可裝客房日耗品。這樣可省去工作中送取用品的時間，從而減輕勞動強度，提高工作效率。工作車通常安裝兩隻定向輪、兩隻萬向輪，便於轉向移動。為防止房務工作車行進時碰傷牆紙、門麵或留下痕跡，邊框應有泡沫或包有橡膠條。另外，當房務工作車停在客房門口時，也可以成為“正在清掃房間”的標誌。
（二） 機器清潔設備
1. 吸塵設備
酒店的吸塵設備主要是指吸塵器，全稱為電動真空吸塵器，它是酒店日常清掃中不可缺少的清潔工具。吸塵器不但可以吸除其他清潔工具難以清除的灰塵，如縫隙、凹凸不平處、牆角及形狀各異的各種擺設上的塵埃，而且不會使灰塵擴散和飛揚，清潔程度和效果都比較理想。因此，其應用範圍很廣，如地板、家具、簾帳、墊套和地毯等處都可使用吸塵器進行除塵。酒店中常用的吸塵器有直立式、筒式、混合式、兩用式和背式五種。
(1) 直立式吸塵器。
直立式吸塵器是利用裝在吸嘴內的電機推動旋轉震動刷，將地毯的絨毛撥開，使深藏其中的塵土、汙垢、砂粒等從絨毛中鬆脫出來，然後再把它吸走，吸塵效果較好。另外，用直立式吸塵器吸塵，使用者不用彎腰曲背，非常方便。但直立式吸塵器的吸嘴通常較為高闊，在清潔“矮腳”家具底下或樓梯部分，不如筒式吸塵器方便，噪聲往往也比筒式吸塵器大。因此，直立式吸塵器不適合在客房區域使用，一般在非營業時間清潔大麵積的地毯或餐廳等公共區域時，用直立式吸塵器效果最佳。
（2） 筒式吸塵器。
筒式吸塵器是完全靠吸力去完成工作的。其款式有圓筒形、長筒形。由於沒有電動旋轉刷的輔助，清理地毯的效力不如直立式吸塵器顯著，較適合於清理不太髒的地毯。由於筒式吸塵器具備強勁的吸力並有一些特別的配件，對清理地板、家具、簾帳、織物墊套等效果很好。同時因其備有“扁身”的吸管，有利於清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方，比較適合在樓層客房內使用。
（3） 混合式吸塵器。
混合式吸塵器在外形方麵與筒式大致相同，多采用圓筒形的設計，這類吸塵器在構造上集合了筒式和直立式的優點，除了具有強勁的吸引力外，還備有電動震動清潔刷，可隨時裝上備用。因此，在清潔效能方麵，可以同時發揮直立式吸塵器和筒式吸塵器的長處。
（4） 吸水吸塵器。
吸水吸塵器又稱幹濕兩用吸塵器，其外形與筒式吸塵器相似，機器內部既有儲水桶，又有積塵袋，可根據需要靈活轉換。但是它主要用於地板有水的情況，常常在地板有水的緊急情況下使用，可用來吸水或在潮濕的表麵上使用。另外，當大麵積的沒鋪地毯的地板需要去蠟層和清掃時，吸水吸塵器可去掉地板上的殘水，使用效果較好。
（5） 背式吸塵器。
背式吸塵器是為方便登高吸塵或樓梯吸塵。它通常體積小、重量輕。使用者把它背在背上，便可靈活地使用帶有其他附件的手持棒，無須配置其他設備。背式吸塵器既可接電源，也可配蓄電池使用。
2. 洗地設備
酒店主要的洗地設備有以下幾種:
(1) 洗地毯機。洗地毯機機身結構及配件用塑料玻璃鋼和不鏽鋼製成，一般采用泡沫清洗法和噴汽抽吸法。洗地毯機工作效率高、省時省力、節水節電，可清洗純羊毛、化纖、混紡以及植物纖維等地毯。地毯機的種類很多，但常用的有噴汽抽吸式洗地毯機，這種洗地毯機在操作時將噴液、擦地、吸水三個動作同步進行，洗滌力特別強，去汙效果也好。但操作起來較笨重，而且對地毯破壞性較大，所以不宜多用。幹泡洗地毯機，主要有滾刷式和轉刷式兩種，幹泡洗地毯的方法比較簡便，對不髒的地毯和純羊毛地毯清洗效果較佳，而且對地毯損傷較小，需要注意的是洗地毯前要將地毯徹底吸塵和去跡，才能達到良好的效果。
(2) 吸水機。吸水機外型有筒形和車廂形兩種。機身由塑料或不鏽鋼材料製成，分為固定型和活動型兩種。機身下有四個轉輪，操作時靈活方便。吸水機除吸水功能外，還可與洗地毯機配套使用，用洗地毯機洗刷地毯後，其表麵較幹淨，但地毯根部仍藏有汙水和殘渣，如不清理幹淨，對日後使用的地毯容易造成髒汙和失去彈性。吸水機一般裝有兩個真空泵，吸力特別強大，能徹底抽除地毯根部任何頑固的殘渣，達到徹底清潔地毯的效果。
(3) 吹風機。為縮短地毯及其他地麵的幹燥時間，可使用吹風機加快特定區域內的空氣流通，達到使地麵快速幹燥的目的，以提高清潔效率。
(4) 洗地機。洗地機又稱擦地吸水機，具有擦洗機和吸水機的功能和長處。這種洗地機裝有雙電動機，可集噴、擦、吸於一身，將擦洗地麵的工作一步完成，適用於酒店的大廳、走廊、停車場等大麵積的地方，是提高酒店清潔衛生質量必不可少的工具之一。
(5) 打蠟機。打蠟機有單刷、雙刷及三刷機，流行最廣的是單刷機。單刷機按速度分低速機（120～175轉\/分）、中速機（175～300轉\/分）、高速機（300～500轉\/分）和超高速機（1000轉\/分）四種。其中前兩種較適合於洗擦地板用，後兩種多用於打蠟及噴磨工作。為節約資金及儲存空間，有的酒店選用多用途的單盤式地板機，這種機器既可用來擦洗地板、去地板蠟層、清洗地毯，又可噴磨地板、拋光地板。但這種機器對保養維護要求較高。這種機器可調速配備不同的擦墊以適應不同的工作任務。通常洗地時，要求轉速較低，底刷（刷盤）較硬；打蠟拋光時，要求轉速高，底刷（刷盤）應細軟。
(6) 高壓噴水機。這種機器往往有冷熱水兩種設計，給水壓力可高達2～7兆帕斯卡。一般用於垃圾房、外牆、停車場、遊泳池等處衝洗，也可加入清潔劑使用。附有加熱器的噴水機水溫可高達沸點，故更適用於清除有油汙的場所。
任務二清潔器具的使用及保養要求
一、抹布的使用與保養
（1） 在使用時，要將抹布折疊起來，可多麵使用，以提高工作效率，保證清潔質量。
（2） 抹布最好由洗衣房負責洗滌、消毒，以確保抹布的清潔質量。若酒店不設洗衣房，所使用的抹布最好由專人進行集中洗滌。
（3） 抹布的數量應多準備一些，因其使用、周轉和淘汰率都很高，應保證員工都能使用上符合標準的各類抹布。
（4） 抹布每次用完都要清洗幹淨並消毒，下班前晾在通風區域，以備下次重複使用。
二、房務工作車的使用與保養
（1） 房務工作車的布置應按酒店的規定進行，不能在車上隨便堆放雜物。
（2） 推拉工作車時應注意萬向輪在前，定向輪靠後，避免由硬拉而損壞工作車。
（3） 房務工作車應裝有緩衝器或其他彈性防護裝置，推拉時應掌握行進方向，以免撞傷牆麵或撞壞其他物件。
（4） 房務工作車應經常擦拭，保持清潔。
（5） 定期對房務工作車車輪加油，進行潤滑和消聲。也要定期讓工程維修人員修檢零部件。
三、吸塵器的使用與保養
吸塵器是客房的主要清潔設備之一。一台好的吸塵器，會給清掃工作帶來方便和提高效率。
（一） 吸塵器的使用方法
（1） 首次使用前，應閱讀使用說明書，按說明書所敘述的方法將吸塵器安裝好備用。
（2） 每次使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或鬆動，以免引起觸電事故。
（3） 檢查吸塵器能否正常運轉。
（4） 拉吸塵器時要一手拿吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，這樣可方便拉動，避免碰撞其他物體。
（5） 吸塵時如發現地毯上有體積較大的和尖利物體（如紙團、針尖、圖釘等），應及時撿起，以免損壞內部機件和造成吸管堵塞。吸塵器堵塞時，不能繼續使用，以免增加吸塵器的真空負荷。
（6） 如果不是幹濕兩用吸塵器，不能用來吸液體、黏性物、金屬粉末等。
（7） 有集塵指示器的吸塵器，不能在滿點上工作。若發現指示遊標接近滿點，應立即停機清理。
（8） 吸塵器在使用過程中應隨時將刷子上的毛發及絨線頭清理幹淨，若發現刷頭磨損偏大，應及時更換，否則影響吸塵效果。
（9） 吸塵器若有漏電或電動機溫度過高以及異常響聲，應立即停機檢查。
（二） 吸塵器的保養方法
（1） 吸塵器每天使用完畢後，應先切斷電源，整理好電線，然後清理塵袋，抹淨機身，將配件清理幹淨收好，並對吸過濾網。
（2） 檢查吸塵器輪子是否積聚雜物，如有應及時清理。
（3） 定期更換軸承潤滑油。
（4） 檢查機體和附件是否損壞，螺釘有無鬆動，若有損壞要及時報修，對鬆動的螺釘則應立即緊固。
四、其他清潔設備的使用與保養
（一） 吸水機的使用與保養
吸水機在使用過程中，除應注意清潔設備的一般使用與保養事項外，還應特別注意以下兩點：
（1） 使用完畢後，要將各種配件洗刷幹淨，晾幹後裝入配件箱內保管。
（2） 拆卸時動作要輕，做好吸水機的維護工作。
（二） 洗地毯機、洗地機的使用與保養
洗地毯機、洗地機在使用過程中，應特別注意以下幾點：
（1） 使用前先檢查各個部件是否完好。
（2） 打開機器時，應注意水箱是否保持密封，以防汙水、清潔液外流。
（3） 清洗工作完畢，要將剩餘清潔液抽至汙水箱內，然後傾倒幹淨。
（4） 使用完畢，應擦淨機身，並把各種配件清洗幹淨，晾幹後妥善保存。
表21清潔設備檔案卡
項目購買日期供應商價格
型號：
編號：電壓：
電流：電頻：
維修記錄
日期價格修理方式摘要
●●知識拓展
重新認識行政管家
記得這是在十年前發生的事，S集團的亞太區總裁到集團的某酒店檢查工作，下了飛機，一走進酒店大堂，問的第一句話便是：“是不是Paul不在此酒店了？酒店沒有以前幹淨了。”陪同在旁的酒店總經理回答說：“是。”這個Paul是誰？為什麼總裁看到酒店沒有以前幹淨就斷言Paul已經不在這個酒店？Paul是酒店的行政管家(Executive Housekeeper)，也是集團內最優秀的行政管家，無論他在哪個酒店工作，那段時間那個酒店一定是集團內最幹淨的酒店。正因為此，集團總裁才會有如此斷言。
行政管家這一職務，在國際酒店管理集團內是非常受重視的。其原因是該職務技術性強、管轄範圍大。所以當一些酒店集團在外派的有限外籍管理人員的職務、名單內，行政管家這一職務是必不可少的。開業前整個酒店的衛生工作、所有客房的整理、布置、用品配備等都是由行政管家負責的。沒有對各種清潔用品的專業知識，沒有對大量物品和人員的組織安排、指揮、協調工作的能力，會極大地影響酒店的準時開業。開業後日常的對地毯、大理石、各種家具、用具的保養，對酒店內部及顧客布草、衣物的洗滌，直接關係到酒店的費用支出大小和物品的使用壽命。這些工作十分瑣碎，工作量大，管理有難度。所以行政管家這一職務，在整個酒店的管理隊伍中，顯得十分重要，沒有專業知識，沒有很好的組織能力，是無法勝任的。
同樣職務，在國內自己管的酒店內就沒有得到如此重視，被認為是酒店內管清潔工作的，知識化、專業化的要求並不高。在不少的自管酒店，發現存在同樣的問題：客房的嶄新的地毯上，有明顯的沒洗淨的汙漬；很好的進口大理石，但
沒有光亮；洗滌過的布草，發脆、易碎；各餐廳和公共部位的沙發和椅子的布麵
肮髒、有汙漬……這些現象說明了兩個問題：一是這些酒店沒有十分專業的行政
管家，二是清潔工作分部門、區域管理的原因所致。
第一個問題是管理人員不同崗位知識化、專業化的問題，尤其是那些在老概
念中不被重視的職務。這是國內酒店業與國際接軌十分重要的方麵。
第二個是牽涉到酒店內的工作，是按專業分工還是按部門分工的問題。這也是國內和國際管理酒店的差異所在。有些國內管理的酒店，就清潔工作而言，是按照部門、地點來進行劃分的。例如，客房區域的清潔工作，就由客房部來負責；各
餐廳內的清潔衛生工作，就由各餐廳自己負責；娛樂設施區的清潔工作，就要求
娛樂部的員工負責。以這種按部門、區域來劃分同一內容工作的做法，專業化程
度就十分欠缺了。而且各部門員工的思想內，都認為清潔工作不是他們的本分工
作。再者，各部門也沒有可能有做好各種清潔工作所齊備的設備、工具。這種種
原因造成的結果，將不言而喻。國際酒店管理清潔衛生的思路，是按照專業化流
水線來分工的。處理地毯汙漬和處理布麵汙漬的，可能就隻有一兩個技術員工負
責，至於這汙漬發生在什麼地點，是和人員沒有關係的。
●●複習與思考
一、多項選擇題
1. 吸水機主要分為（）幾種。
A. 筒形B. 車廂形C. 方形D. 圓柱型
2. 以下清潔用具中主要用於疏通便具的簡易工具是（）。
A. 噴霧器B. 揣子C. 枋角插頭D. 下形手柄
3. 在地毯清洗中與洗地毯配合使用的清潔設備是（）。
A. 洗地機B. 高壓噴水機C. 吸水器D. 打蠟機
4. 高壓噴水機一般用於（）。
A. 垃圾房B. 外牆C. 停車場D. 遊泳池
二、簡答題
1. 酒店常用的清潔器具可分為幾類？各有哪些？
2. 應如何使用房務工作車？
3. 應如何使用和保養吸塵器？
三、案例分析題
一根頭發絲
某天，一家大公司的高級職員李先生在行李員的引領下走進某三星級飯店的房間。在行李員離開後，李先生隨即洗了個澡，便掀開床單準備休息，卻突然發現床單上有一根長長的頭發絲，繼而又發現床單似乎有些皺。
於是，李先生打電話到大堂副理處投訴說:“我房間裏的床單皺皺巴巴的，而且上麵還有一根頭發絲，肯定沒有換過，我要求飯店立即更換床單。另外，你們飯店給我提供的是一間‘次品房’，所以我要求房價打折。”大堂副理迅速趕到房間，果然發現李先生的陳述屬實，便說:“李先生，真是對不起，我馬上讓服務員更換床單，並給您的房價打八折，您看可以嗎?”李先生表示接受大堂副理的解決方案。
根據以上案例，回答以下問題:
1. 案例中大堂副理的做法是否合理？
2. 作為客房服務員，從案例中可以得出什麼啟示？
四、實踐與訓練
1. 實訓項目：吸塵器的使用和保養。
2. 實訓目的：了解吸塵器的使用和保養方法。
3. 實訓內容：由一名同學扮演PA，使用和保養吸塵器，同學們在下麵觀察其操作方法以及相關細節是否規範等。
4. 實訓準備：吸塵器。
5. 講解示範、視頻展示、分組練習、實體聯係。
6. 學習評價。
姓名
考評地點
考評內容吸塵器的使用和保養
項目操作要求配分自我評價實際得分
聽課認真程度認真聽講，做好筆記，跟上上課節奏15分
觀看視頻認真程度認真觀看視頻，並積極練習10分
模擬練習效果能根據各模塊要求，正確實施對客服務60分
參與實訓認真程度能正確了解小組角色，積極參與實訓15分
總分合計
項目二清潔劑的認知與使用
●●學習目標
通過本項目學習，你要……
◆ 了解客房清潔劑的主要類型；
◆ 掌握客房常用清潔劑的使用方法及注意事項；
◆ 了解清潔劑的日常管理。
●●知識概覽
清潔劑的
認知與使用
清潔劑的認知
酸性清潔劑
中性清潔劑
堿性清潔劑
表麵活性劑
清潔劑使用時應注意的問題
清潔劑的使用及管理
酒店常用清潔劑
清潔劑使用時應注意的問題
清潔劑的管理
●●案例導入
酒店的清潔劑
汙漬一直是困擾酒店的一大難題，造成汙漬的原因很多，但酒店都是被動地
清除汙漬，而未考慮到怎樣將汙染源拒之門外。清除各種汙漬所使用的藥劑一般
都非常昂貴，酒店為了節省開支，一般去購買價格低廉的清潔劑，而忽略了效
果。清潔劑大多都是化學藥品，有強烈的腐蝕性，客房部在提供給員工使用時，
很少強調它的危害性。Q酒店購買了一種萬能清潔劑，可以適用於浴缸、地麵、
牆麵、洗臉盆，甚至馬桶。員工在使用一段時間以後發現自己的手麵都起了皮，
嚴重者一碰到物品就疼痛，開始誤認為是皮膚過敏，但當這些員工調換到其他崗位
工作一段時間以後，手就恢複了正常。使用這種清潔劑後，酒店地毯才使用一年
就變了樣，原來潔白的地方變成了暗黃色，員工一遍遍清洗，藥劑越加越多，地
毯越來越髒。後來，酒店幹脆隻用洗滌靈，認為洗滌靈清潔浴缸、水杯效果最
好，有時也用來清洗地毯和地麵，因為洗滌靈最便宜，也好用。這樣兩三年以後，
Q酒店整體衛生下降了，客人對衛生的投訴越來越多，直接影響了酒店的生意。
●●任務驅動
該酒店在清潔劑的使用方麵存在哪些問題？
客房部的工作重點是管理好酒店所有的客房及其設施設備，使之處於常新狀
態，這樣才能保證客房周而複始地使用。清潔客房及樓層公共區域是客房服務員
主要的日常工作，而加強對客房的衛生管理工作又是為賓客提供優質服務的必要
保證。做好客房衛生管理，需掌握清潔劑及清潔保養方麵的知識。
任務一清潔劑的認知
做好客房的清潔保養工作，必須借助安全高效的清潔劑和現代化清潔器具。清潔劑的基本類型不外乎四種：酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑和表麵活性劑。
一、酸性清潔劑
酸性清潔劑的pH值在1～6之間。其通常為液體，也有少數為粉狀。酸具有一定的殺菌除臭功能，主要用於衛生間的清潔；它還能中和尿堿、水泥等頑固斑垢，因此，一些強酸清潔劑可用於計劃衛生。其缺點是有腐蝕性，且對使用者肌膚易造成損傷，所以在用量、用法上都需特別留意，一般可參照說明書使用。最好先做小麵積試用，得到認可後才可推廣使用。有些物體禁止使用酸性清潔劑，如地毯、石材、木器和金屬器皿等。
二、中性清潔劑
化學上把pH值為7的清潔劑稱為中性清潔劑，而在商業上則把pH值在6～8之間的清潔劑皆稱為中性清潔劑。其配方溫和，對物品腐蝕、損傷很少，有時還可起到保護被清潔物體的作用，因此在日常清潔衛生中被廣泛運用。酒店廣泛使用的多功能清潔劑即屬此類。中性清潔劑有液體、粉狀，也有膏狀。中性清潔劑有一缺點，即無法或很難去除積聚嚴重的汙垢。
三、堿性清潔劑
堿性清潔劑的pH值在8～14之間。堿性清潔劑對於清除油脂類汙垢和酸性汙垢有較好效果。但在使用前應稀釋，用後應用清水漂清，否則時間長了會損壞被清潔物體的表麵。堿性清潔劑既有液體、乳狀，又有粉狀、膏狀。在堿性清潔劑中也可增加一些其他化合物，如漂白劑、泡沫穩定性劑、香精等。
四、表麵活性劑
為增強除汙效果，提高清潔功效，生產廠家往往在中性清潔劑中增加一些其他化合物，其中最常用、最大量的即為表麵活性劑。表麵活性劑是一種能有效減少溶劑表麵張力，使汙垢與被清潔物結合力降低的一種物質。它的含量多少和質量高低形成了各種去汙效果不同的清潔劑。除表麵活性劑外，清潔劑中還含有其他化合物，如漂白劑、泡沫穩定性劑、香精等。
任務二清潔劑的使用及管理
一、酒店常用清潔劑
目前酒店常用的清潔劑大致有以下幾種。
（一） 酸性清潔劑
（1） 鹽酸（pH=1）。鹽酸主要用於清除基建時留下的汙垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明顯。
（2） 硫酸鈉（pH=5）。硫酸鈉能與尿堿起中和反應，可用於衛生間馬桶的清潔，但不能常用且必須少量，以防腐蝕物體表麵。
（3） 草酸（pH=2）。草酸的用途與鹽酸、硫酸鈉相同，隻是清潔效果更強於硫酸鈉，使用時要特別注意。
客房部可少量配備以上三種酸性清潔劑，主要用於清除頑固塵垢或計劃衛生，但需妥善管理和使用。使用前必須將清潔劑稀釋，不可將濃縮液直接倒在瓷器表麵，否則會損傷被清潔物和使用者的皮膚。
（4） 馬桶清潔劑（1＜pH＜5）。馬桶清潔劑呈酸性，但含合成抗酸劑，以增加安全係數，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效，主要用於清潔衛生馬桶、男用便器、洗臉盆等用具。使用時應先按說明書將其稀釋，且注意必須倒在馬桶和便池內的清水中，不能直接倒在被清潔物表麵，刷洗後須用清水衝淨。在具體安排時，住客房應使用弱酸性清潔劑，如多功能清潔劑，走客房使用較強酸性馬桶清潔劑，這樣既能保證清潔衛生質量，又可緩解強酸對用具表麵的腐蝕。
（5） 清毒劑（5＜pH＜9）。清毒劑主要呈酸性，可作為衛生間的消毒劑，又可用於消毒杯具，但用後一定要用水漂淨。“84”消毒液即為其中比較好的一種。
常用酸性清潔劑的品種及用途如表22所示。
表22常用酸性清潔劑的品種及用途
品種用途
醋酸、檸檬酸（pH3)金屬除鏽，中和堿性劑，清除材質上的輕度汙跡和黏著物，防止洗滌過程中的滲色、退色
鹽酸稀釋液（pH1)清除衛生潔具上的石灰斑跡，清除瓷磚麵上新積的水泥和石膏
硫酸鈉（pH5)清除輕度的水垢
草酸（pH2)
濃鹽酸（pH1)清除頑固的水垢
（二） 中性清潔劑
（1） 多功能清潔劑（7＜pH＜8）。多功能清潔劑略呈堿性，含有表麵活性劑。由於性質溫和，對物體表麵很少有損傷，可起到防止家具生黴的功效，因此宜用於日常衛生，但不能用於洗滌地毯，因為其對特殊汙垢作用不大。
（2） 洗地毯劑。這是一種專門用於洗滌地毯的中性清潔劑，因含泡沫穩定劑的量有區別，可分為高泡和低泡兩種。高泡用於幹洗地毯，低泡一般用於濕洗地毯。用低泡洗地毯時宜用溫水稀釋，去汙效果更好。
皂基洗滌劑與合成洗滌劑的比較如表23所示。
表23皂基洗滌劑與合成洗滌劑的比較
皂基洗滌劑(pH8.5)合成洗滌劑（pH6~pH7)
硬水中產生皂垢不受硬水影響
乳化油脂好與肥皂相同
對非油脂汙垢作用好對除非油脂汙垢力不強
懸浮力強懸浮力相當強
冷水中不溶解溶於任何溫度的水中
在軟水中自然產生泡沫除非加入穩定劑，通常少泡沫
去漬力不強與肥皂相同
在舊紡織品上不中和、黃化與肥皂相同
（三） 堿性清潔劑
（1） 玻璃清潔劑（7＜pH＜10）。玻璃清潔劑一般是呈中性或堿性，有桶裝和高壓噴罐裝兩種。前者類似多功能清潔劑，主要功能是除汙漬，使用時不可將清潔劑塗在抹布上直接擦拭，以免造成玻璃麵發花，正確的使用方法是裝在罐壺內對準髒跡噴一下，然後用幹布立刻擦拭即光亮如新。後者內含揮發性溶劑、芳香劑等，可去除油垢，用後留有芳香味，同時在玻璃表麵留下透明保護膜，更方便以後的清潔工作，省時省力，效果好，但價格較高。
（2） 家具蠟（8＜pH＜9）。在日常客房清掃中，服務員隻是用抹布對家具進行除塵，或用經稀釋的多功能清潔劑去除家具表麵的油汙等，但長期使用多功能清潔劑會使家具表麵失去光澤，因此還應定期使用家具蠟。家具蠟有乳液、噴霧型、膏狀等幾種，它具有清潔和上光雙重功能，既可去除家具表麵動物性和植物
性油汙，又可形成透明保護膜，防靜電、防黴。使用方法是：倒適量家具蠟在幹
布或家具表麵，擦拭一遍，這一遍是清潔家具；15分鍾後再用同樣方法擦拭一
遍，這一遍是上光。通常兩次擦拭之後效果較好。
（3） 起蠟水（10＜pH＜14)。用於需要再次打蠟的大理石和花崗岩等石質地
麵，起蠟水堿性強，可將陳蠟及汙垢浮起而達到去蠟功效。使用時應注意需反複
漂清地麵後才能再次上蠟。
（四） 上光劑
（1） 擦銅水（省銅劑）。擦銅水多呈糊狀，主要原理是氧化掉銅製品表麵的銅鏽而達到使銅製品清潔光亮的目的。應注意的是隻用於純銅製品，不能用於鍍銅的製品，否則會將鍍層氧化掉。
（2） 金屬上光劑。金屬上光劑含輕微腐蝕劑、脂肪酸、溶劑和水，主要用於純金屬製品，如水龍頭、卷紙架、浴簾杆、毛巾架、鎖把手、扶手等，可起到除鏽除汙上光的功效。
（3） 地麵蠟。地麵蠟有封蠟和麵蠟之分。封蠟主要用於第一層底蠟，內含填充物，可堵塞地麵表層的細孔，起光滑作用；麵蠟主要是打磨上光，增加地麵光潔度和反光強度，使地麵更為美觀。地麵蠟有水基和油基兩種，水基蠟一般用於大理石等石質地麵，其主要成分是高分子聚合物，幹燥後形成一層薄薄的保護膜；油基蠟主要成分是礦物石蠟，常用於木板地麵，使用時兩者不能弄錯。蠟的形態有固體、膏狀、液體三種，比較常用的是後兩種。
（五） 溶劑類
溶劑為揮發性液體，主要用於去除怕水的被清潔物體的汙漬。
（1） 地毯除漬劑。專門用於清除地毯上的特殊汙漬，對怕水的羊毛地毯尤為合適。地毯除漬劑種類很多，如有清除果汁色斑的，有清除油脂類髒斑的，還有清除口香糖的。地毯上有髒斑應及時擦除，否則除漬效果不明顯。
（2） 牽塵劑（靜電水）。用於浸泡塵推，增強其吸附灰塵的能力，對免水拖地麵（如大理石、木板地麵）進行日常清潔和維護，增強地麵清潔保養的效果。
（3） 殺蟲劑。這裏指噴罐裝高效殺蟲劑，如“必撲”“雷達”等。使用殺蟲劑非常方便，隻需將殺蟲劑均勻噴灑於蟲類經過或藏匿之地，或直接射向目標，然後將房間密閉片刻，即可殺死蚊、蠅、蟑螂等爬蟲和飛蟲。噴灑時，切勿噴向食物，通常噴灑一次有一定的有效期，期滿後再次噴射，即能徹底消滅各種蟲類。但對老鼠則應購買專門的滅鼠藥或請專業公司或配合社區的滅鼠活動進行滅鼠。
（4） 酒精（無水乙醇）。這裏指的是藥用酒精，乙醇含量為75%，主要用於電話的消毒。
（5） 空氣清潔劑。空氣清潔劑一般為高壓罐裝，含有殺菌的化學成分和香料，具有殺菌、去異味、使空氣芳香的作用。其品種很多，產品質量的差距很大，辨別質量優劣的最簡單的方法就是看留香時間的長短，留香時間長則質量較好。香型選擇要考慮適合大眾習慣。
二、清潔劑使用時應注意的問題
為了有效地使用清潔劑，充分發揮其效能，減少浪費，提高清潔保養工作的安全性，應對酒店常用清潔劑進行嚴格的管理與控製。在使用過程中，應注意以下幾點：
（1） 一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴格按照使用說明進行稀釋。若清潔劑溶液濃度高，既浪費清潔劑，又對被清潔物體有一定的損傷作用；濃度過低，則達不到清潔效果，不能符合酒店清潔保養的要求，影響酒店服務質量。
（2） 不能使用粉狀清潔劑。因粉狀清潔劑多由非常細小的顆粒組成，對被清潔物表麵尤其是衛生具表麵有一定摩擦作用，會損傷物體的表層。同時粉狀清潔劑在溶解過程中易於沉澱，往往難以達到最佳的清潔效果。
（3） 應根據被清潔物體不同的化學性質、用途及清潔保養要求選擇合適的清潔劑，達到酒店清潔保養的標準。
（4） 清潔劑在首次使用前，應先在小範圍內進行試用，效果良好的才可以在大範圍內使用。
（5） 應做好清潔劑的分配控製工作，減少不必要的浪費。
（6） 高壓罐裝清潔劑、揮發溶劑清潔劑以及強酸、強堿清潔劑在使用中都應特別注意安全問題。前兩者屬易燃易爆物品，後兩者對人體肌膚易造成傷害。在日常工作中，服務員應掌握正確的使用方法，配備並使用相應的防護工具，嚴禁在工作區域吸煙等。
（7） 任何清潔劑一次使用過多都會對被清潔物體產生不同程度的副作用，甚至是損傷，因此，不能養成平日不清潔，萬不得已時再用大量清潔劑清洗的壞習慣。這種方法既費時費力，效果也不好。同時不能指望好的清潔劑對任何陳年汙垢都非常有效。
（8） 各酒店選擇清潔劑時應以實際有效成分含量及質量為標準，不能以顏色深淺、泡沫多寡來衡量，最好要求賣方做示範，並且應考慮到環保要求，在資金允許的情況下，盡量選擇對環境汙染較小的清潔劑，如無磷清潔劑等。
三、清潔劑的管理
（一） 清潔劑的選購
清潔劑的選購關係到能否有安全高效的清潔劑可用、能否有效地控製清潔劑的費用等。因此，選購清潔劑時必須考慮以下幾個方麵的問題：
（1） 同質比價，同價比質。
（2） 需要哪些品種？它們將分別用於何種去汙？
（3） 需要多少數量？一次購進多少，可用多長時間？
（4） 買哪些生產廠家或供應商的產品？其售後服務如何？
（5） 有無存放處？誰來負責保管、分發和消耗統計？
（6） 盡可能購買有利於環境保護的綠色產品，避免選購含氯、氟、烴的產品。
（二） 清潔劑的儲存
清潔劑要定點儲存、專人保管。酒店或客房部要有專門存放清潔劑的地方，以便集中儲存購進的各類清潔劑。清潔劑要專門分類，要有識別標誌，特別是散裝清潔劑，不能混淆、錯發錯用。保管人員要盡心盡力，要熟悉各類清潔劑的性能、用途，要能按照要求稀釋和配製，要能告知使用者如何使用，還要了解清潔劑領發和控製製度，能有效地控製清潔劑的使用和消耗。
（三） 清潔劑的分配與控製
合理分配各種清潔劑，既能滿足清潔保養工作的實際需要，又能減少浪費、控製消耗、降低費用。這項工作通常由一名主管或領班負責，其主要職責如下：
（1） 製訂申購計劃。在清潔劑的配發中，尤其加強濃縮液和罐裝清潔劑的控製。濃縮液必須按要求和規定稀釋後才能分發和使用。罐裝清潔劑價格較高，要采取特別措施加以控製，要規定用量、以舊換新等，防止浪費和流失。
（2） 按酒店規定配發和補充各部門或人員所需的清潔劑。
（3） 定期盤點，並製作清潔劑的消耗統計表和分析報告。
（4） 了解各部門或人員清潔劑的使用情況，並統計消耗量。
（5） 根據各部門或人員清潔保養工作的任務及標準，製定各種清潔劑的配發標準。
（四） 清潔劑的安全管理
清潔劑如果使用不當、管理不好，存在著安全問題，甚至會造成嚴重的事故。其中主要有下麵幾個方麵的問題：一是可能會對使用者造成傷害；二是可能會對清潔保養的對象造成損壞；三是可能會造成火災和爆炸事故。因此，對清潔劑的安全管理尤為重要。
（1） 明確責任，加強檢查。
（2） 加強防護，使用時配備相應的防護用具，如手套等。
（3） 必須使用強酸和強堿清潔劑時，要先做稀釋處理並盡量裝在專用的噴瓶內再進行領發。
（4） 加強人員培訓，使每個人都能了解有關規定和要求，掌握各種清潔劑的使用方法。
（5） 製定專門的安全操作規程。
（五） 清潔劑使用和管理中的誤區
（1） 與固定廠商簽訂長期合同，以期獲得價格優惠。雖然與固定的生產廠家或供應商簽訂長期合約能夠獲得價格上的優惠，但可能會因此而影響產品的質量。如果產品的質量得不到保證，所造成的損失可能要比價格上的優惠大得多，其結果是得不償失的。
（2） 隻注重清潔保養，忽視環境保護。清潔劑是化學製品，如果隻注重清潔劑的清潔和保養效果，往往會忽視對環境的保護。因此，要嚴格選擇和管理使用化學清潔劑，盡量選用環保製品；注意對汙物泄散進行處理，避免汙染環境。
（3） 在清潔保養工作中，清潔劑的用量越多越好。任何清潔劑，如果一次性使用過多，未必能夠達到所期望的效率和效果，甚至可能產生嚴重的副作用，如損壞清潔保養的對象，造成環境汙染等。應該有這樣的意識，即每天、定期去做好有計劃的清潔工作，使用適當和適量的清潔劑。這樣不僅省時、省力和節約成本，而且會增加被清潔物的壽命和價值。
●●複習與思考
一、多項選擇題
1. 堿性清潔劑的pH值為（）。
A. 7＜pH＜14B. 1＜pH＜7C. pH=7D. pH＞14
2. 可以將氧化物還原，用於去鏽和鹽漬的清潔劑是（）。
A. 酸性清潔劑B. 堿性清潔劑C. 中性清潔劑D. 表麵活性劑
3. 下列清潔劑中屬於酸性清潔劑的是（）。
A. 洗地毯劑B. 家具蠟C. 馬桶清潔劑D. 起蠟水
4. 上光劑一般包括（）。
A. 擦銅水（省銅劑）B. 金屬上光劑C. 地麵蠟D. 油漆
二、簡答題
1. 簡述常用清潔劑的種類。
2. 簡述各類清潔劑的特點和使用注意事項。
3. 常用清潔劑如何管理？
三、案例分析題
濃縮的“力猛威”
某飯店即將開業，服務員正在進行最後的掃尾工作，清除基建留下的垃圾和塵垢。為此，飯店采購了幾桶專用的強酸性清潔劑“力猛威”，用以清除水泥、石灰等頑垢。
公共區域主管小陶將“力猛威”用玻璃杯分裝後發給服務員，並叮囑他們小心使用。小陶安排好服務員後，來到客房部辦公室與王經理商量公共區域人員的排班事宜。忽然，客房服務員小吳匆匆忙忙地衝進辦公室，對小陶說:“快，快，主管，你快去看看。”小陶對小吳說:“不要著急，慢慢說，怎麼回事?”小吳說:“清潔劑有問題，你去看看就知道了。”小陶跟著小吳來到一間客房裏，發現鋁合金窗框明顯變色發白，頓時明白了是怎麼回事，他立刻命令小吳:“快用清水衝洗。”
原來“力猛威”是強酸性清潔劑，用來清除堿性的水泥、石灰等頑垢效果極好，但其腐蝕性也比較強，而且桶裝的“力猛威”是濃縮劑，因此必須稀釋後使用。而小吳誤以為可以直接使用，致使在清除水泥的同時，鋁合金窗框亦遭到腐蝕。當小陶回頭找抹布時，卻發現意大利進口的大理石茶幾上放著裝有清潔劑的杯子，連忙將杯子拿起，發現大理石茶幾上已經留下了一個杯底的印痕。於是小陶立即吩咐小吳:“快，快去通知其他人，這種清潔劑要稀釋後才能使用，千萬不要將裝有清潔劑的杯子放在大理石茶幾上。”說完與小吳一起通知其他人。
根據以上案例，回答以下問題:
1. 案例中，小吳用完“力猛威”後，鋁合金窗框為什麼會有反應？
2. 為了防止此類事件的發生，酒店客房部應該怎麼做？
四、實踐與訓練
1. 實訓項目：清理浴室。
2. 實訓目的：掌握正確使用各類清潔劑來清理浴室的程序。
3. 實訓內容：按照清潔程序清洗浴室各類設備。
4. 實訓準備：各類清潔劑、抹布及一個標準客房浴室。
5. 實訓方法：講解、示範、操作。
6. 學習評價。
姓名
考評地點
考評內容清理浴室
項目操作要求配分自我評價實際得分
聽課認真程度認真聽講，做好筆記，跟上上課節奏15分
觀看視頻認真程度認真觀看視頻，並積極練習10分
模擬練習效果能根據各模塊要求，正確實施對客服務60分
參與實訓認真程度能正確了解小組角色，積極參與實訓15分
總分合計
模塊三客房清潔與保養
模塊三客房清潔與保養
項目一客房日常清掃整理
●●學習目標
通過本項目學習，你要……
◆ 了解客房日常清掃前的準備工作；
◆ 掌握走客房、住客房及空房的打掃程序及注意事項；
◆ 了解夜床服務及房間小整理服務。
●●知識概覽
客房日常
清掃整理
準備工作
領取客房鑰匙
準備工作車和客房用品
準備吸塵器
安排清潔順序
客房的清掃與整理
走客房的清掃
住客房的清掃
空房的清掃
夜床服務
房間小整理服務
●●案例導入
可以先打掃810房間嗎
住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家酒店。離午餐還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始工作。
第二天上午用完早餐後回到房裏，一位原定下午來與他們商談一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲將會談改到上午進行。由於這宗買賣關係到溫州客人半個年度的經營計劃，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應。此時，距離那位副總到來還有半個小時，可房間還亂糟糟的，於是年紀較大的營業部經理讓助手去找服務員，讓她們盡快打掃。
經理的助手開門出去找樓層值台服務員時發覺，一輛服務車已停在801房外麵，801房門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔衛生。助手到801房，十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房，最後沒有忘記說聲“謝謝”。兩位服務員聽到他的要求麵麵相覷，似乎有什麼難處。“是否我的要求會給你們帶來什麼困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀稍大的服務員開口了，她說:“我們每天打掃房間都必須按規定的順序進行。早上8點半開始打掃801房，然後是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號。打掃到810房估計在10點左右……”“那麼能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢?”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規範中既定的順序進行。”她們麵露難色。顯然服務員能理解客人的心情，也很願意滿足他的要求，但卻不敢違反酒店的規定。
●●任務驅動
1. 上述案例中服務員的做法是否合理？
2. 從案例中可以看出，酒店管理上出現了什麼問題？
任務一準備工作
為了保證客房清潔的質量，提高清潔的效率，減少員工不必要的時間浪費，清潔工作開始之前做好各種物資的準備十分必要。
一、領取客房鑰匙
由於酒店的管理體製不同，管理的方法各異，鑰匙的形式不同。
有的是電子鑰匙，有的是機械鑰匙，清潔員領取鑰匙的程序可能有所差別。但為了提高客房管理的水平和客人的安全，任何酒店都必須製定嚴格的鑰匙分發、領取、交回鑰匙的程序。
（一） 客房鑰匙的管理控製
一般客人入住的鑰匙，統一由前廳部負責管理。樓層總鑰匙、樓層庫房鑰匙、公眾地方總鑰匙，一般由客房中心統一保管。一般在客房部辦公室設置一個鑰匙箱，由辦公室值班人員負責。
客房部領班以及服務員上班領取鑰匙和下班交送鑰匙時，必須親自將鑰匙交給值班員，值班員收到鑰匙後，必須馬上在鑰匙控製表上簽名，然後將鑰匙保存好。
服務員在工作期間，必須保管好鑰匙，不能隨意將通用鑰匙或備用鑰匙亂扔，更不能隨便開啟房門讓陌生人進入，應將鑰匙隨身攜帶。酒店其他人員如果需要進入客房工作，如果不是空房，則客房部服務員必須留在房間，待其他部門工作人員離開後負責關門上鎖才能離開。
（二） 樓層服務台領取通用鑰匙
清潔員在上班前，在樓層服務台領取所需要清潔房間的鑰匙，並登記，做完衛生後再交還服務台，並簽收登記。
（三） 樓層領取通用鑰匙
領班到房務組領取兩把能打開樓層所有房間的萬能鑰匙，一把自留，另一把教給客房清潔員，讓其簽字驗收，下班時交回驗收後簽字，再下班。工作鑰匙收發登記表如表31所示。
表31工作鑰匙收發登記表
鑰匙名稱
（號碼）領取時間
月日時分領用人
簽名作用人
簽名
歸還時間
月日時分歸還人
簽名接收人
簽名
二、準備工作車和客房用品
（一） 清潔工作車
將工作車裏外擦洗幹淨，並檢查是否損壞，如果損壞應及時通知工程部進行維修。
將垃圾袋和布草袋掛在車鉤上，必須掛緊，確保各個垃圾袋有足夠的支撐力去放置垃圾和換下來的客房棉織品。
（二） 配備工作車上的物品
工作車一般有好幾層。將床單、枕套等大件放在最下層；大毛巾、浴巾、麵巾和腳巾等放在上層；茶杯、冷水杯、墊碟、煙灰缸、信紙、信封、筆、洗衣條、明信片、賓客意見表、便條紙、服務指南、衛生巾、香皂、沐浴露、洗發液、浴帽、香巾紙、火柴、擦鞋器和一次性拖鞋等放在固定位置，擺放整齊。
工作車上的物品配備數量根據住客情況而定，客房配備物品、更換物品要根據客人的需求和酒店的規定來執行，實行標準化管理。
工作車上備有清潔桶一個，內放清潔劑、消毒劑、尼龍刷和泡棉（快擦布），擦洗用的臉盆布、澡盆布、便器布、牆麵布、地麵布、鏡子布和口杯布（服務員要隨身攜帶，不要放在桶內）等七塊布要幹淨、衛生、經常消毒、專項專用，另備膠皮手套一副。
工作車上還應該備有擦布若幹塊，擦布要幹淨衛生，並經過嚴格消毒。工作車的準備步驟及操作要求如表32所示。
表32工作車的準備步驟及操作要求
準備步驟操作要求
1. 清潔工作車用半濕的毛巾將工作車裏外擦拭幹淨，並檢查工作車有無損壞
2. 掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側
3. 放置幹淨布草將幹淨的布草分別放入工作車的格中
4. 將客房用品擺放在工作車中將客房用品擺放在工作車的頂架上
5. 準備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側，內放清潔用具
6. 準備幹淨抹布準備幹淨的抹布若幹條，可以用不同顏色區分
三、準備吸塵器
在使用吸塵器以前，應該檢查各部件是否完好，如發現部件破損，吸塵器工作時有漏風的地方，要及時修理。其次要檢查本機和路線是否有漏電現象，防止危險發生。檢查塵袋中的灰塵是否已經被倒幹淨，並定期撤換新的儲塵袋，禁止用濕手操作，以免觸電。
四、安排清潔順序
在清潔工作開始之前，負責清潔的員工應該首先了解自己所分擔客房清潔工作的狀況，根據客人情況安排清潔順序。
一般酒店的清潔順序如下：
（１） 掛有“請清理房間”牌子的客房。
（２） 客人口頭提出要打掃的客房。
（３） 服務台指示需要打掃的客房。
（４） 重要客人房間。
（５） 走客房。
（６） 普通住客房間。
（７） 根據安排，定期打掃長住客人住房。
（８） 掛有“請勿打擾”牌子的房間，在下午2點鍾以後應該請示主管，根據情況登記。
所有準備工作完成後，將工作車、吸塵器推放在遠離房間門走廊一側。客房的常見狀態如表33所示。
表33客房常見狀態表
客房狀態英文全稱英文簡稱含義
走客房Check OutC\/O客人已經結賬並離開房間
住客房OccupiedOCC客人正在住用的房間
空房VacantV昨日暫無人租用的房間
維修房Out Of OrderOOO房間設施設備發生故障，暫不能出租
外宿房Sleep OutS\/O客房已被租用，但客人昨夜未歸
請勿打擾房Do Not DisturbDND該房間的客人不願意受到任何打擾
貴賓房Very Important PersonVIP該房間的客人是酒店的重要客人
長住房Long Staying GuestLSG長期由客人包租的房間
請即打掃房Make Up RoomMUR客人要求立即打掃的房間
準備退房Expected DepartureE\/D客人應在當天中午12點以前退房，但現在還未結賬退房的房間
未清掃房Vacant DirtyVD沒有經過打掃的房間
已清掃房Vacant CleanVC已經清掃完畢，可以重新出租的房間
任務二客房的清掃與整理
一、走客房的清掃
對客人剛結賬退房的房間進行清掃，稱為走客房的清掃，其清掃程序可概括為九個字，即“九字決”，它們是：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢、登。
（一） 進
（1） 出車前檢查布草車上的備品是否齊全，布草車應備4間房的布草和杯具，5條抹布，1隻清潔籃和1塊小墊毯，並係好布草袋和垃圾袋。
（2） 將布草車停放在待清潔房間一側的房門口，吸塵器放在布草車一側。
（3） 輕輕敲門2次，每次隔3秒鍾，每次敲擊3下，並按門鈴1次，報稱“House keeping”聲音要準確。
（4） 確認房間無人，緩緩把房門推開，並報稱“Housekeeping”，隨手把“正在清潔房間”牌掛在房門把手上。
（5） 在“房間清潔日報表”上填寫所要清潔房間的進房時間。
進入客房的規範要求如表34所示。
表34進入客房的規範要求
步驟動作規範要求
1. 敲門手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門2次，每次3下，並報稱“Housekeeping”（相隔2～3秒鍾）勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現文明服務；敲門太急促，會令客人感到服務員冒失；報稱的聲調要適度，報稱時不要垂下頭或東張西望
2. 按門鈴按鈴，清晰地報稱“Housekeeping”，並等待客人反應切忌急促地連續按門鈴數下，應有節奏及適當的間隔；報稱要求同上
3. 反應如聽到客人有回音，服務員應說：“我是客房服務員，請問我能現在進來為您清潔房間嗎？並等客人開門；如房內無反應，服務員方可用鑰匙開門，並再次報稱“Housekeeping”姿勢要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉門鎖把手，以免造成損壞
4. 開鎖手持磁卡，對準匙孔平衡插至盡頭,停留時間約1秒鍾，然後拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉動門鎖把手，推開門後應將磁卡放回衣袋開門後，磁卡須馬上放回衣袋，以免丟失；在操作過程中，身體與門要保持30 cm的距離
5. 開門把門輕輕推開至門自動靜止切勿用力過猛，以免發出不必要的噪聲
6. 掛牌打開房門後，把“正在清潔”牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩，然後巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什麼特殊情況掛牌要輕、穩，以免碰壞門或發生不必要的噪聲
7. 填表轉身到房門外布草車旁，在衛生班報表上填寫開始做房的時間及時填寫表格，確保原始記錄的準確性
●●案例分析
某酒店服務員未經允許擅自進房
某酒店客房部服務員小王，推著工作車來到1208房間門口，她剛敲完門，未按規定等候，也不知房內是否有客人，拿起鑰匙就開門，徑直走入房間。不料房內一男賓客穿著內褲，正在床上休息，客人回避不及，又尷尬又著急，惱怒之下，拿起電話向客房部投訴。
這位客人很生氣地說：“作為飯店的服務人員，進房間之前應先敲門並征得同意，這是最起碼的禮貌標準。她雖然敲了門，但不經允許就這樣突然闖進房間，實在令我難以忍受。”
【分析提示】
客房部對各項客房服務均有一定的工作程序和標準。客房清掃服務也有詳細的工作規程，如進房前要先核對房態，然後敲門或按門鈴，待客人應答或同意後方可進房間清掃。服務員不能隻憑個人意願而違反規程進行工作。即使事後客房部經理立即向客人賠禮道歉，並對這位服務員進行了處理，但是，此事已經對飯店產生了不良影響，降低了客房服務質量。
（二） 撤
（1） 服務員應帶上清潔籃和小墊毯，小墊毯擺放在衛生間門口外的地板上，以保護衛生間門外的房間地毯。
（2） 將清潔籃擺放衛生間靠門口一側的雲石台麵上，並在麵盆、浴缸、馬桶等三缸上均勻地噴灑清潔劑，同時要把麵盆和浴缸的活塞提起關上。
（3） 將衛生間內客人使用過的並確認是酒店的各類毛巾收出，卷成一團與垃圾袋一起放在衛生間門口一側的地板上，注意不要把客人有用的物品收出。
（4） 將客人使用過的備品，如沐浴液、洗發液、香皂等空缺和紙盒收出（住房除VIP外，香皂以使用至酒店標誌模糊時進行更換）。
（5） 麵巾紙以使用至1\/4和卷紙使用至1\/3為標準進行撤換。
（6） 進房撤物品時，首先要把房間空調的風速調至最大，溫度調至最冷的位置，以加速房間空氣的循環流通。
（7） 檢查房間的衣櫃、組合櫃抽屜及邊角位是否有客人的遺留物品，如發現有遺留物品應第一時間反映、上交。
（8） 把房間的窗簾（百葉門）、窗紗全部拉開，采集充足的光線，以利於房間清潔工作的需要。
（9） 撤床上物品，從B床做起（靠衛生間一側的床稱為A床，而另一張床則為B床），首先用雙手把床墊（軟硬墊一起）拉離床頭板約50 cm，然後在撤床單、枕頭時要逐個進行，收出使用過的浴衣時要檢查口袋，以防客人的東西夾帶布草一起收出（住房客人如有要求不更換床單或毛巾類，可不撤換，但要整理並做好記錄）。
（10） 如住房客人放了一些衣服和物品在床上，則先將物品移到椅子上。
（11） 把收集的髒杯、垃圾袋及髒布草一起收出，按要求分放在布草車上。注意髒杯內的水和雜物要倒掉；所有垃圾雜物要倒到垃圾袋內，垃圾不能超出垃圾袋口；髒布草放到布草袋內且不能超出布草袋口。
（12） 房間撤出的餐具或瓜果等物品必須整齊分放至樓層指定的回收位置，不得擺放在布草車上。另客人的遺留物隨發現隨上交，不得在布草車上停留擺放。
（13） 把髒布草、髒杯和垃圾收出後的房間呈待清潔狀態，A床的床上物品，如毛毯、枕芯放在B床上，而B床上的物品及淩亂的棉被則放在靠B床一側的椅子上。
●●案例分析
隱形眼鏡不翼而飛
王先生夫妻倆來廣州旅遊，住進一家五星級酒店。第二天一早他們去吃早餐，準備回來後去越秀公園轉一轉。可是當他們回到房間時，王夫人發現自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”於是二人四處查找，哪兒都沒有，王先生向酒店提出投訴。經核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鍾，而在這一段時間內，隻有實習生小王進入房間打掃衛生。小王回憶起當時的情景，發現自己把杯子裏的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了，對此他後悔莫及。
【分析提示】
客房服務中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務員要明
確一點，所有服務工作都有其嚴格的服務操作程序和規範，所有程序和規範都是
在總結了多年服務經驗和進行科學測算基礎上製定出來的。這些服務程序和規範，是保證服務質量和消除各種隱患的法規，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務員對屬於客人的一切東西，隻能是稍加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理，哪怕是空瓶、空紙盒。隻要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。上例中王夫人隱形眼鏡的丟失就是由於服務工作中粗心大意，不按操作程序去做造成的嚴重後果。這種事情不僅會使酒店承受直接或間接的經濟損失，更嚴重的是給客人的生活帶來不便與痛苦，使酒店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取的。“細微之處見功夫”，服務員隻有養成細心負責的工作作風，認真按服務程序與規範去操作，才能保持酒店較高的服務水準，避免此類不愉快的事情發生。
（三） 鋪
隨著國內客日益增多，大多數酒店已由西式鋪床改為中式鋪床，即將毛毯、床罩由棉被取代。中式鋪床的程序如下：
（1） 在進行鋪床前淩亂的棉被按要求折疊（折疊前必須確認棉被套無汙漬，否則應立即更換），具體操作是先把棉被抖鬆，讓被套與被芯分布均勻，然後進行外三折。
（2） 三折完成後進行內三折，注意要平整。
（3） 折疊好的棉被要平整，對齊。
（4） 把折疊好的兩張棉被平整地擺放在電視櫃最低層的抽屜裏，注意平整、對齊。
（5） 鋪床前首先要檢查軟墊是否對齊，並整理好保護墊，注意如發現汙漬和破損要立即清潔或更換。
（6） 從A床開始鋪床，站在床頭中間進行操作，用第一張床單（底單）前先選好床單的正麵和中線，身體向前靠，一隻手拿著床單的兩條邊線一端的頂點，
而另一端用手散開且呈直線型拋到床尾，然後雙手各執單頭兩條邊線的點抬起並
利用手腕力向外均勻地甩單，使床單向前揚起張開覆蓋在床墊上，要求中線對中,不得偏離。
（7） 床單甩開到位後，按照先內後外的要求把床頭露出的部分床單塞進床的軟硬墊內，同時將床頭的兩個床角包成直角形。
（8） 完成後的底單床頭包角要平整、緊貼。
（9） 套被。套被的方法有很多，其中比較流行的方法是：先將被套反麵朝外平放在床上，再把被子放在被套上。應注意上下對齊，然後從被套開口處將手伸進，抓住被套和被子其中的兩角，順勢將被套連同被子一起翻轉，使被套正麵朝外並套好。
（10） 放被子。要求一次到位，棉被居中，兩邊均垂下套好的棉被四角飽滿,外形平整、挺括，棉芯不外露，帶子係被套內，被套開口朝床尾，棉被靠床頭部分與床墊齊平後，折疊起40 cm，注意兩側下垂部分應均勻。棉被中心線與床的中心線重疊，被套開口朝床尾。
（11） 套枕套，用雙手撐開枕套，上下撐動，將枕芯套進去，並把枕套多餘部分向內折緊枕芯。
（12） 套好的枕頭要求外形平整挺括，四角飽滿，枕芯不外露，兩個枕頭重疊擺放在床頭中間位置，枕頭開口處與床頭櫃方向相反。
（13） 把複折的床罩覆蓋後線條要對齊，兩邊要均勻。
（14） 整理床頭兩側的床罩，一隻手以對稱於床罩塞入枕頭的部分將側麵的床罩理順，而另一隻手則同時把上方枕頭輕輕托起成角。
（15） 將床推回至靠床頭板位置，完成後的床鋪要求整齊、美觀、平滑和飽滿。
（16） 將客人原先放在床上的物品整齊地擺放在原位，衣服要疊好。
（17） 鋪B床的操作方法與鋪A床操作程序相同，整理後的兩床要求正對床頭板，床罩平整對中，床腳裙自然下垂。
●●知識拓展
中、西式鋪床比較
近來，中式鋪床悄然興起，它以其簡潔、方便、衛生而受到賓館及客人的喜愛。中式、西式鋪床法二者孰優孰劣，現比較如下。
1. 優點與缺點比較
西式鋪床，用床單加毛毯在床墊上包邊包角，再加蓋床罩的一種鋪床方式。
線條突出，造型規範，平整美觀。然而，西式鋪床也存在著不足：一是不方便，由於床單和毛毯包邊包角後緊壓在床墊下，睡覺時要費勁將床單拉出來，用腳使勁蹬，才能鑽進去，給客人帶來了不必要的麻煩；二是毛毯和床罩不能經常洗，容易沾染汙垢和細菌。
中式鋪床取消了床單和毛毯包邊包角的方法，將套好棉芯的被套直接鋪在床上，客人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由於被套是一客一換洗，也很衛生。但中式鋪床也有不足，主要是沒有包邊包角造型，床麵不如西式鋪床平整美觀。
2. 成本比較
床上用品費用比較（按三星級酒店的配置標準）：
中式鋪床所需用品一套，含床單1條、被套1條、被芯1個、枕套2個和枕芯2個，合計331元。
西式鋪床所需用品一套，含床單2條、被套1條、被芯1個、枕套2個、枕芯2個、毛毯1條和床罩1個，合計856元。
可以看出，中式比西式要節省將近1\/3。
3. 人工費用比較
按行業定額標準，一個服務員做西式鋪床應做13間房；中式鋪床，則可達到15間，提高工效15%。如按300間客房計算，做西式鋪床需要23人，做中式鋪床隻需要20人，節約用工3人。
（四） 抹
（1） 在九成幹的抹布上噴家具清潔保養蠟，並把抹布輕揉幾下以使蠟水均勻分布在抹布上，用於抹家具和物品，並帶入一條幹抹布，用於電視櫃熒光屏和玻璃的清潔。
（2） 按自上而下、從左到右、環形清掃的原則，先抹門鈴和門框，注意在操作過程中要暗記所要補充的物品。
（3） 分別使用清潔保養蠟和幹抹布抹空調櫃門，衣櫃門百頁板和玻璃鏡，要徹底地逐一認真細抹。
（4） 抹衣櫃內的格層板木條、掛衣杆以及衣架等。
（5） 抹衣櫃內的雜物層架，包括保險箱櫃、抽屜以及鞋頂等物的清潔。
（6） 抹電視櫃，用幹布抹電視熒光屏，順便打開電視機檢查遙控器的使用和電視機頻道是否正常，並把電視機調至所要求的頻道和音量後關上，同時檢查電視機轉盤擺動是否正常。
（7） 抹電視機櫃抽屜以及電視櫃飾板和腳線。
（8） 用幹布抹梳妝鏡玻璃，用清潔抹布抹梳妝鏡框，從上至下清潔幹淨。
（9） 用濕布抹書桌石台麵和用清潔保養蠟抹布抹書桌的木器部分和文具夾電話機的清潔，並檢查文具夾及夾內物品的耗用情況。
（10） 抹梳妝椅。
（11） 抹酒水櫃雲石台麵及層架。
（12） 清潔小瓶裝酒板並檢查有否耗用。
（13） 清潔冰箱，內外清潔，從內到外，並檢查冰箱各類酒水是否齊全完整。
（14） 清潔窗台木板和百頁板條，注意逐一認真細抹。
（15） 用幹布清潔窗台下玻璃鏡和用清潔保養蠟抹布抹窗台木板。
（16） 抹落地燈並注意用幹布抹燈泡，然後把燈開亮。
（17） 用幹布抹小圓幾玻璃台麵及層架。
（18） 抹兩張牛角椅，注意要把椅墊掀起清潔。
（19） 抹地腳線。
（20） 抹床頭板、床頭櫃（從內到外）、床頭燈和清潔電話，注意檢查房間音響設備是否正常，以及打開房內電燈照明，檢查是否正常。
（21） 檢查書報雜誌有否劃花和應急燈使用是否正常。
（22） 抹房間掛畫。
（23） 抹衛生間門框及門板。
（24） 使用萬向清潔耙和兩成濕的抹布清潔窗台玻璃。
（25） 使用萬向清潔耙和兩成濕的抹布清潔房間通道的雲石地板。
（五） 洗
（1） 清潔衛生間，先戴上麵盆、浴缸專用手套（紅色），把清潔劑均勻噴灑在“三缸”上。
（2） 先洗麵盆，要用清潔刷由裏到外進行擦洗，同時擦洗雲石台麵及皂碟，然後用清水將麵盆、雲石台麵及皂碟衝洗幹淨。
（3） 洗浴缸，用清潔刷洗浴缸。雲石牆壁、皂盒、浴缸底部及浴缸內外壁在擦洗時注意要到位和用力均勻。
（4） 使用專用清潔刷擦洗浴缸防滑墊的麵部和底部。
（5） 用花灑頭衝洗浴缸和牆壁瓷片，同時衝洗浴簾，注意浴簾的腳部要用手輕揉清洗，洗好後擰幹並掛放在浴缸的內側。
（6） 用幹布把防滑墊的水吸幹，以防發黴。
（7） 注意清潔衛生間的小植物和適當地灌水，保持清綠誘人的效果。
（8） 用清潔抹布抹備用品漆盤、皂碟及雲石台麵。
（9） 對客人放在衛生間的私人用品在原位做適當的清潔整理工作。
（10） 用清潔抹布抹風筒以及存放風筒的抽屜。
（11） 用幹布由上至下抹玻璃鏡，使之明亮照人。
（12） 用幹布抹放大鏡玻璃麵以及金屬架。
（13） 用幹布把衛生間的小五金擦幹淨，確保其明亮發光。
（14） 把衛生間電話掛機及雲石牆壁抹幹淨。
（15） 用抹布抹幹浴簾的水漬。清潔後的麵盆、浴缸活塞應提起關上。
（16） 脫下清潔麵盆、浴缸的專用手套（紅色），然後戴上清潔馬桶的專用手套（黑色）。
（17） 使用專用長毛手刷和清潔劑由上而下清洗水箱、馬桶麵蓋、座板和馬桶外壁，然後用清水衝洗幹淨。
（18） 使用有特別標誌的長柄毛球和清潔劑清洗馬桶外壁，注意馬桶去水口的清潔，然後用清水衝洗幹淨。
（19） 使用專用抹布依次抹馬桶座板、麵蓋、水箱和馬桶外壁，注意邊角位及馬桶外兜和腳部的清潔幹淨。然後將地板抹幹淨，注意邊角位的清潔。最後脫去清潔馬桶的專用手套。
（20） 把清潔籃和小墊毯撤離衛生間。
清掃衛生間的程序如圖31所示。
開燈換氣
放水衝馬桶
撤走用過的布
清理垃圾雜物
清潔麵盆雲台
擦拭鏡麵、牆麵
清潔浴缸
清潔馬桶
補充衛生間用品
擦拭地麵
檢查
關門、關燈
圖31清掃衛生間的程序
（六） 補
（1） 補充衛生間的毛巾及備品，並按規格標準擺放好。
（2） 衛生間卷紙折疊成三角形形狀和麵巾紙折疊成梯形狀態。
（3） 補充房間物品並按規格標準擺放好。
（4） 如住房客人耗用了房間的易耗品要及時做好更換和補充。
（5） 更換和補充商務樓層房間客人用過的文具。
●●案例分析
少一個牙刷
7月11日晚21點左右，某酒店8209客人打電話到前台說：“你們的服務是怎麼搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。”當班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，您稍等。”客人很不高興地說道：“你光道歉有什麼用，馬上給我送過來。”隨即掛斷電話。當班接待員立即打電話到台班說明情況。
【分析提示】
酒店的企業精神是以情服務，用心做事，給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當班服務員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點失誤就造成了顧客的不滿，酒店所做的努力就全白費了，這就是“100-1=0”的道理。另一方麵，酒店常講：細節細節還是細節，檢查檢查還是檢查。員工工作的同時要注意細節問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略。換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什麼沒什麼，連最基本的東西都沒有，那你會是什麼樣的感覺。在工作當中要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。
（七） 吸
（1） 房間地毯吸塵，先從窗台處雲石地板開始，注意把塵機的耙頭調整至毛刷凸出，以免磨花地板及損壞耙頭。
（2） 在房間地毯吸塵時，要注意統一方向，理順地毯毛，不要忽視邊角位及床底的吸塵。
（3） 吸衛生間地板的毛發及塵粒，注意先把吸塵器的耙頭調整至毛刷凸出，以免磨花地板及損壞耙頭。
（4） 完成吸塵後要注意把電源線理順繞好並擺放整齊。
（八） 檢
（1） 噴空氣清新劑，注意朝出風口向上噴灑。
（2） 把窗紗拉合，並把中間兩扇木板門向兩邊拉開。
（3） 如住房要根據客人的習慣把放在房內的鞋子整齊地成雙擺放，並把報紙、雜誌整理擺放好。
（4） 把空調調至規定的位置上，並環視一周檢查房間、衛生間的整理情況。
（5） 關閉房間總開關，取走“正在清潔房間”掛牌並將衛生間的門半掩，然後將房間輕輕鎖上。
（九） 登
就是在客房清掃日報表（見表35）上登記進離房的時間、做房的內容、補充客用品的名稱及數量。
表35客房清掃日報表
服務：樓層：
房號房態出入
房時間
撤換布草數量補充日耗品數量
床單被套枕套浴巾澡巾麵巾方巾地巾其他洗發液沐浴液牙具香皂梳子浴帽購物袋茶葉維修
要求備注
計劃衛生
二、住客房的清掃
清掃住客房一般要求先清理房間，再清理衛生間，這是因為住客可能回來，甚至帶來訪客。所以，應先將房間整理好，使房間外觀整潔，給客人以舒適感。
這時服務員再清理衛生間，也不會有互相幹擾之嫌。具體程序如下：
（1） 進房；
（2） 撤床；
（3） 整理器皿；
（4） 收拾垃圾；
（5） 鋪床；
（6） 抹塵；
（7） 補充房間用品；
（8） 清理衛生間；
（9） 吸塵；
（10） 檢查；
（11） 關燈、關門；
（12） 登記客房清潔整理情況。
在清掃住客房時應特別的注意事項有以下4個方麵：
（1） 住客在房間時：
① 禮貌問好，詢問客人是否可以清掃房間。
② 操作要輕，程序要熟練，不能與客人長談。
③ 若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續。
④ 清潔完畢，向客人致歉，並詢問是否有其他吩咐，然後向客人行禮，退出房間，關房門。
（2） 客人中途回房時：
① 應征求意見是否繼續打掃清潔：“先生，您好，請問可以打掃房間嗎?”如未獲允許應立即離開，待客人外出後再繼續進行清掃。
② 若客人同意，應迅速地將房間清掃好，離開時對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝。”
（3） 房間電話響時：
在清潔過程中，如電話鈴響了，也不應該接聽。
（4） 損壞客人的東西、物品時：
不小心損壞了客人的東西、物品，應如實反映，向客人賠禮道歉。
三、空房的清掃
空房的清掃一般不用吸塵，隻須抹拭家具，檢查各類用品是否齊全即可。其程序如下：
（1） 每天進房開窗、開空調進行通風換氣。
（2） 每天用幹布除去家具、設備及物品上的浮灰。
（3） 浴缸、麵盆、馬桶每天要放水一兩分鍾。
（4） 連續空著的客房，隔幾天要用吸塵器吸塵一次。
（5） 檢查房間有無異常情況，衛生間五巾是否因幹燥而失去彈性和柔軟度。
如果有不符合要求的情況，要在客人入住前換好。設施、設備如果有故障，應及時報修。不能修複時，應及時通知前廳部。
四、夜床服務
在三星或三星級以上的酒店都會向賓客提供這項服務，以保持酒店豪華的等級標準。夜床服務包括三項工作：房間的整理、開夜床、衛生間的整理。最佳時間是晚上6點至8點，其程序如下。
（一） 進房
（1） 敲門，清晰地報稱“Housekeeping”，同時應按門鈴數次，確保客人聽到。
（2） 見到客人應先問好，再征詢意見，如說：“晚上好，請問我可以進來整理房間嗎（Good evening，may I come in and clean your room now）？”如果客人不需要，要在報表上記錄。掛有DND（請勿打擾）牌的房間，不要騷擾客人，可從門下塞進一個“夜床服務卡”，待客人提出要求時再馬上替客人整理。
（二） 房間的整理
（1） 拿報紙和熱水瓶進房，報紙整齊擺放於文具夾旁邊，把熱水瓶和用過的茶杯、水杯撤出，並給予補充。
（2） 帶抹布將房間櫃麵的汙漬、水漬抹幹淨，將家具、物品擺整齊（盡量放回原位），絕對不可觸摸客人的物品，倒垃圾也要看清楚是否有貴重物品或較有價值的物品，若發現應征詢當班主管的意見。
（三） 做夜床
根據住客人數開床，標準房住一人時，一般情況下開靠衛生間的A床。大床房，睡兩人時左右兩邊開，也可以同方向開。有的客人行李物品較多，會提出不做夜床，如果客人不需要做夜床，需在做夜床報告表上記錄。
（1） 將被子向後折成一個三角形，呈30度或45度。開床時要注意床鋪平整和美觀，枕頭擺放整齊，發現床單有汙點或破損時要及時更換。
（2） 將拖鞋放在規定的地方。
（3） 斜放一早餐牌在枕頭上方，拉上窗簾，關上衣櫃門。
（四） 衛生間的整理
（1） 將客人使用過的“三缸”用布抹幹淨，遇到較髒的應重新擦洗。
（2） 將客人使用過的“四巾”、杯具更換，VIP賓客用過的香皂要更換，補充物品，並按規格擺放整齊。
（3） 清倒垃圾，抹幹地板，放好地巾。
（4） 關燈，衛生間門半掩。
最後，除夜燈、廊燈外，其餘燈應全部關上。如是套房，客廳燈應開著，其臥室與標準房要求相同。
退出房間前，還應自我檢查一遍，確認無不妥之處，將房門關上並鎖好。若客人在房內或離開時，應向客人表示謝意，並祝客人晚安，然後退出房門，將門輕輕關上。
（五） 夜床服務注意事項
（1） 盡量選擇客人外出時提供服務。
（2） 如果客人在床上放了較多衣物或貴重物品，可暫時不予提供做夜床服務。
（3） 是否應提供做夜床服務現在業界有不同看法。
●●案例分析
酒店做夜床的方式
某天下午三點多，莫小姐入住某酒店1801房間，因為公司業務的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會兒，近六點時到餐廳用餐。當她用餐完畢回到房間時，發現夜床已經做好，服務員為她開的是靠衛生間牆壁的一張床，床單和毛毯已經拉開一隻角。莫小姐打開電視機，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機的位置有些偏，不是很合適，於是又去將電視機的方向轉至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到酒店已經是晚上七點左右，夜床已經做好。莫小姐驚奇地發現這次服務員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機也已經擺正。
【分析提示】
在客房清掃工作中包含著服務的內容，這種服務雖然不像麵對麵的服務那樣直接，但也體現著酒店員工對客人的關注。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務的人員，但一定感到了酒店對她的友好和關注。客房服務員從客人轉動的電視機中了解到客人的要求，想看電視而方向不對，並主動調整了第二天所開的夜床。所以，在酒店服務中，隻要服務人員有心，即使是開夜床這樣的常規工作也可以做得更加出色，讓客人感到酒店對他們的看重，進而贏得客人的讚賞。例如，本例中的夜床服務，有些酒店為體現對客人的尊重，規定不知道客人喜歡睡哪張床時，可以開靠衛生間牆壁的床，但同時要求員工清掃客房時注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。
實際上，酒店中類似的服務很多，如尊重住店客人對空調溫度、電視頻道、物品擺放位置等的選擇，不輕易做出調整，這些具體的做法雖然微不足道，但對客人而言正是這種細致溫馨的服務讓其感動，因為這些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。
五、房間小整理服務
客房的小整理一般都是對住客房而言的。在很多檔次較高的酒店裏，住客房除了每天一次的全麵清掃整理之外，還要進行小整理，就是在每次客人外出後，如果房內不夠清潔整齊，服務員就進行簡單的收拾整理，使之恢複清潔整齊的狀態。如果住客每次外出歸來都能發現其房間被重新整理過，必然感到很滿意。這種做法對於充分體現酒店客房服務工作的水準有著一定的積極意義，但也有一定的負麵影響，主要是增加了勞動成本和物品的消耗。因此，並非所有酒店都必須這麼做。
通常，客房的小整理主要包括下列內容：
（1） 整理床鋪。一般是客人用過的床重新整理好，不更換床單、枕套等床上
用品。如果住客是特別重要的貴賓，或者床上用品髒了，才做更換。
（2） 除塵除跡。將房內家具設備上的灰塵，汙漬清除幹淨。
（3） 清除垃圾。將房間的垃圾雜物清除幹淨。
（4） 更換茶杯和煙灰缸。將用過的茶杯和煙灰缸撤出，換上幹淨的。
（5） 換水。如果水瓶裏的水已不多，可換上裝滿開水的熱水瓶，並檢查冷飲水果是否需要補充或更換。
（6） 整理衛生間。如果衛生間被用過，則進行簡單的清潔整理，使之幹淨整潔。一般不更換毛巾。
（7） 添補消耗品。如果房內的客用消耗品已被用完，或者所剩不多，可能不夠當天使用，則予以添補。
（8） 調節空調。調節空調開關，使客房內保持理想的溫濕度。
●●複習與思考
一、不定項選擇題
1. 所謂衛生間的“三缸”通常指的是“浴缸”“洗臉盆”和（）。
A. 馬桶B. 煙灰缸C. 皂缸D. 茶缸
2. “OOO”指示房間狀態是（）。
A. 住客房B. 走客房C. 維修房D. 貴賓房
3. 夜床服務時，應將衛生間的地巾放在（）。
A. 浴缸邊沿上B. 浴缸外側地麵C. 衛生間門外D. 衛生間門內
4. 客房內的小整理服務一般是為（）客人提供的。
A. 長住B. 暫住C. 團隊D. VIP
5. 清掃住客房時，房內的電話鈴響了，而客人不在房內你應該（）。
A. 去接電話B. 不去接聽，繼續工作
C. 將電話掐斷D. 接聽電話，告訴其住客不在
二、簡答題
1. 客房的房態有哪些表示方法？
2. 試述走客房的清掃程序。
3. 簡述夜床的服務程序。
4. 房間小整理服務包括哪些環節？
三、案例分析題
床箱、床墊鬆動
某夜，客人打電話到前台進行投訴，說酒店的床讓他一整晚都睡不著，稍一翻身就有響聲……
店長接到投訴後，立即到房間進行調查，客人對此非常生氣，認為酒店完全背離自己“天天睡好覺”的說法，並要求換房……
床箱床墊為什麼會響呢？
與客人換房後，店長檢查了床箱，發現床箱與床板之間錯位了，客人稍一翻身，床板與床墊進行摩擦就引發了響聲……
根據以上案例，回答以下問題:
客房服務人員與維修人員是否應按照流程對床箱床墊進行檢查？
四、實踐與訓練
1. 實訓項目：客房中式鋪床實訓。
2. 實訓目的：通過本課程實訓，初步掌握客房中式鋪床技能。
3. 實訓方法：多媒體和指導教師示範講解，學生實訓操作，然後教師再指導。學生之間先互評，教師後總結點評。
4. 所需實訓設施的準備：客房一間、1.1 m×2 m中式床8張、床上用品8套。
5. 實訓要求：能夠按照客房中式鋪床要求進行實訓操作。
6. 實訓要點提示：各小組進行自評，根據測評表進行打分。教師評價，指出各小組成員的優點與不足。
7. 學習評價標準。
客房中式鋪床實訓考核表
編號：姓名：日期：
序號考核內容考核要點評分標準配分得分
1
準備
工作
1. 鋪床物件是否齊備；
2. 操作前準備動作是否規範
1. 鋪床物件是否按規範擺放;
2. 準備動作是否符合操作要求
5
2
儀容
儀表
1． 職業要求考核；
2． 走姿、坐姿、站姿
1. 精神麵貌佳，著裝、發型等符合職業要求；
2. 注重禮節禮貌，微笑操作、服務；
3. 手勢、走姿、站姿、蹲姿自然，大方，優雅
5
3
床單
1． 開單；
2． 拋單；
3． 訂單；
4． 包角
1. 開單一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）;
2. 拋單一次成功（兩次及以上不得分）;
3. 打單定位一次成功（兩次扣2分，三次及以上不得分）;
4. 床單中線居中，不偏離床中線（偏離床中線1厘米以內不扣分，1~2厘米扣1分，2~3厘米扣2分，3厘米以上不得分）;
5. 床單正反麵準確（毛邊向下，拋反不得分）;
6. 床單表麵平整光滑（每條水波紋扣1分）;
7. 包角緊密垂直且平整，式樣統一（90度）;
8. 四邊掖邊緊密且平整（每條水波紋扣1分）
24
4
被套
1． 拋單；
2． 正反；
3． 開口朝向
1. 一次拋開（兩次扣2分，三次及以上不得分）、平整光滑;
2. 被套正反麵準確（拋反不得分）;
3. 被套開口在床尾（方向錯不得分）
6
5
羽絨被
1． 被芯折疊是否規範；
2． 被子鋪開是否一次性；
3. 被子與床頭是否齊平；
4. 被芯四角是否飽滿，被套表麵是否光滑
1. 羽絨被放於床尾，羽絨被長寬方向與被套一致;
抓住羽絨被兩角一次性套入被套內，抖開被芯，操作規範、利落（兩次扣3分，三次及以上不得分）;
2. 抓住床尾兩角抖開羽絨被並一次拋開定位（兩次扣2分，三次及以上不得分）;
3. 被子與床頭平齊（以羽絨被翻折處至床頭距離45厘米為評判標準，相差1厘米之內不扣分，1~2厘米扣1分，2~3厘米扣2分，3厘米以上不得分）;
4. 被套中線居中，不偏離床中線（偏離床中線1厘米以內不扣分，1~2厘米扣1分，2~3厘米扣2分，3厘米以上不得分）
續表
序號考核內容考核要點評分標準配分得分
5. 羽絨被在被套內四角到位，飽滿、平展;
6. 羽絨被在被套內兩側兩頭平整（一側一頭不平整扣1分）;
7. 被套口平整且要收口，羽絨被不外露（未收口扣1分）;
8. 被套表麵平整光滑（每條水波紋扣1分）;
9. 羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
34
6
枕頭、枕套
1． 枕芯是否飽滿；
2． 三線是否對齊
1. 四角到位，飽滿挺括;
2. 枕頭開口朝下並反向床頭櫃;
3. 枕頭邊與床頭邊平行;
4. 枕頭中線與床中線對齊（偏離床中線1厘米以內不扣分，1~2厘米扣1分，2厘米以上不得分）;
5. 枕套沿無折皺，表麵平整，自然下垂
12
7
整體效果
是否符合整體審美效果
1. 三線對齊;
2. 平整美觀;
3. 操作過程規範，動作嫻熟、敏捷、姿態優美，體現崗位氣質
14
合計
100
實際得分：教師簽字：
項目二客房計劃衛生與保養
●●學習目標
通過本項目學習，你要……
◆ 了解客房計劃衛生與保養安排的意義；
◆ 掌握客房計劃衛生與保養的具體操作方法。
●●知識概覽
客房計劃衛生
與保養
客房計劃衛生與保養的安排
客房計劃衛生與保養安排的意義
客房計劃衛生與保養的分類
常見的計劃衛生與保養項目
客房計劃衛生的管理
客房計劃衛生與保養的操作
家具上蠟
地板打蠟
擦窗
擦拭頂燈
擦拭銅器
吸塵
●●案例導入
住在810房的兩位客人王先生和李先生來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家酒店。早上8點半，他們接到客戶電話說過來談一筆生意。
掛上電話後，王先生說：“邢副總還有半小時便要到達，房裏還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧”。
李先生開門出去找樓層值台服務員時發現，一輛服務車已停在801房外麵，801房的門敞開著，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔工作。
李先生來到801房，說明情況後請兩位服務員立即打掃810房。
兩位服務員聽到他的要求後卻說：“我們每天打掃房間都是按規定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然後是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右。”
“那麼能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”李先生問道。
“那不行，我們的主管說一定要按規範中規定的順序進行。”服務員斷然拒絕了李先生的要求。
●●任務驅動
1. 客房清掃的基本程序和原則是什麼？
2. 客房清潔保養的個性化服務注意事項？
任務一客房計劃衛生與保養的安排
客房計劃衛生與保養安排是指在搞好客房日常清潔保養工作的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃，采取定期循環的方式，對清潔衛生的死角或容易忽視的部位以及家具設備進行徹底的清掃和維護保養，以進一步保證客房的清潔保養質量，維持客房設施設備的良好狀態。其內容及時間安排，要結合飯店自身的設施設備情況和淡旺季來確定。客房計劃衛生彌補了日常清潔保養工作的不足，是飯店清潔保養工作的必要環節。
一、客房計劃衛生與保養安排的意義
（一） 保證客房的清潔衛生質量
客房服務員每天的清潔整理工作，一般來說，工作量都比較大。例如，一個衛生班服務員的工作量，每天平均10~12間，到了旅遊旺季，甚至更多。因此對客房的某部位，如通風口、排氣扇、天花板、門窗玻璃、窗簾、床罩等，不可能每天進行清掃或徹底清掃。為了堅持清潔衛生質量標準，使客人不僅對客房那些易接觸部位的衛生感到滿意，而且對客房的每一處衛生都放心，同時又不致造成人力浪費或時間緊張，客房部必須定期對清潔衛生的死角或容易忽視的部位進行徹底的清掃整理，以保證客房的清潔衛生質量。
（二） 維持客房設施設備的良好狀態
無論客房樓層還是公共區域，有些家具設備不需要每天都進行清掃整理，但又必須定期進行清潔保養，以維持客房設備家具的良好狀態，保證客房的正常運轉。
二、客房計劃衛生與保養的分類
客房計劃衛生與保養可以分為兩類，即每日計劃衛生與保養和季節性、年度性計劃衛生與保養。
（一） 每日計劃衛生與保養
每日計劃衛生是指在完成日常清掃工作外，每天安排一個重點項目進行清潔或保養。這一重點項目可以是客房內的某一部位、區域或設備、設施。例如，安排每月的某一天翻轉床墊，安排每周的某一天進行話筒消毒，也可以規定每天對某一部位或區域進行徹底的大掃除。
（二） 季節性、年度性計劃衛生與保養
季節性、年度性計劃衛生屬於中、長期衛生計劃，一般在營業淡季進行。這兩類計劃衛生不僅包括對床上用品等進行拆洗、更換，對衛生死角、衛生難點的徹底清掃，對家具、設備、電器等的清潔，還包括維修人員對一切設備、設施所進行的全麵檢查、維修和保養。客房部應和前廳部、工程部取得聯係，以便對某一樓層實行封房，以便維修人員利用此時對設備進行定期的檢查和維修保養。
三、常見的計劃衛生與保養項目
（一） 定期擦拭頂(吊)燈
客房頂(吊)燈、樓道頂燈、會議室頂(吊)燈等，應每月徹底清潔一次;夏、秋季昆蟲較多，最好一周徹底擦拭一次。
（1） 使用工具。準備梯子1個、螺絲刀1把、擦布2塊(1塊幹布，1塊濕布)。
（2） 操作注意事項。操作時首先要關閉電源，將燈罩摘下，再用濕布擦拭，然後用幹布擦淨。燈泡可摘下擦，如果摘不下可用幹布輕輕擦淨，切記不可用濕手拿濕布擦拭，以防觸電。擦後將燈罩上好。
（3） 裝好燈具後，要認真檢查。如發現燈泡不亮，應立即登記下來，報告領班或通知有關部門及時修理。
（二） 定期擦拭窗戶玻璃
擦拭窗戶玻璃是計劃衛生工作的一項重要內容。因為窗戶玻璃易髒，要堅持定期擦拭。擦拭玻璃的方法是:
（1） 首先用掃帚把窗上的浮灰刷去，用濕布擦淨，再擦玻璃。通常對於較幹淨的玻璃，先用一塊濕布擦，再用幹布擦淨即可。
（2） 油漬較厚或較髒的玻璃，可將清潔粉劑撒在濕布上，在玻璃麵上擦拭。然後用濕布將粉末擦淨，再用幹布擦光擦淨。
（3） 對於較髒的玻璃，也可用兌好的去汙劑擦，擦拭方法與用清潔粉劑擦相同。
（4） 擦布最好用質地柔軟適中、吸水性好的細豆包布，擦拭時按先四角後中間或先中間後四角的順序，直到擦淨為止。
（5） 夏季雨後，要及時擦拭玻璃，以保持窗麵潔淨。
（三） 定期擦拭銅器
擦拭銅器通常也稱擦“銅活”。客房“銅活”較多，如銅製門窗把手、房間號碼牌等，要定期擦拭。春、冬季空氣幹燥，“銅活”不易變色，一個月擦一次即可。夏季空氣潮濕，客人手上帶汗，使用後銅器容易發烏變黑，要半月或一周擦拭一次。擦“銅活”時，首先用布(幹布或濕布均可)把浮塵擦去，然後用幹布蘸上少許擦銅油，用力擦拭後，再用幹布蘸少許牙粉重擦，使之發亮。周圍汙跡要用布擦淨，但要注意屬於古銅或仿古銅的門窗把手等，不要用以上的方法擦拭，以免變色，隻需用淨布擦去灰塵及汙漬即可。
（四） 定期對客房家具上蠟打光
為了保護木器家具表麵的光潔度，除日常清理衛生時用軟布進行擦拭外，還要定期(半年左右)對木器家具上蠟打光。
（1） 在上蠟前，首先將家具上的汙跡和纖塵擦掉。
（2） 擦淨後，用軟質布料包上白蠟或與家具顏色相近的其他上光蠟，輕輕擦在家具表麵上，上蠟時要均勻，使蠟層薄厚一致。
（3) 上蠟後，視季節情況，使蠟略幹燥後，用細軟的幹淨絨布反複擦，使之打出光澤。
（五） 定期刷洗衛生間地麵
衛生間地麵(磨石、馬賽克、大理石)要定期(一周)徹底刷洗，也可在客人走後徹底刷洗。刷洗時首先兌好皂粉液或清潔劑並用板刷蘸取，對衛生間死角用力刷擦，然後用淨水衝洗，最後再用幹布擦幹即可。
（六） 定期對木質地板上蠟磨光
高檔客房的木質地板，一般都是上蠟地板。地板打蠟，既是一項計劃衛生工作，又是一項保護地板的措施，它能起到防潮、防腐、延長地板使用期的作用。
對木質地板上蠟磨光的基本工序是:
（1） 把房間裏的家具集中在一起，把地毯卷起，放在不影響走路或妨礙作業的地方。
（2） 砂磨地板。砂磨地板有兩種方法:一種是人工砂磨;另一種是機械砂磨。人工砂磨就是將鋼絲絨踩在腳下用力反複順木紋蹬擦;機械砂磨是指把鋼絲絨墊在機械下做盤旋式摩擦。
（3） 清掃砂磨完的房間。砂磨完一間或幾間後，要及時進行清掃。
（4） 吸塵。清掃後的房間，要用吸塵器把地板縫中的汙物全部吸淨。
（5） 拖淨。吸塵後，用洗淨的拖把(墩布)將地板拖擦1~2遍。拖最後一遍時，一定要把拖把擰幹，不得含有過多水分，以免把地板弄濕。
(6) 上蠟。待木地板自然吹幹後，便可上蠟。上蠟時用布將地板蠟包起，按地板組成紋路，逐條逐塊地均勻塗抹。
(7) 磨光。待地板蠟被地板吸收，略幹燥後，用磨光機逐條逐段地進行打磨。
(8) 恢複客房原狀。磨光地板後，將客房地毯、家具等恢複原位，然後徹底擦拭，配好各種用品，以保證出租使用。
四、客房計劃衛生的管理
（一） 做好計劃衛生的安排和檢查記錄
例如，衛生間計劃衛生的安排可如下:
（1） 將客房的周期性清潔衛生計劃表貼在樓層工作間的告示欄內或門背後。樓層領班還可每天在服務員做房報告表上寫上計劃衛生的項目，以便督促服務員完成當天的計劃衛生任務。
（2） 服務員每完成一個項目或房間後即填上完成的日期和個人的簽名。
（3） 領班等根據此表予以檢查，以保證質量。
（4） 客房服務中根據各樓層計劃衛生的完成情況繪製柱形圖，顯示各樓層狀況，以引起各樓層和客房部管理人員的重視。
（二） 準備並管理好清潔工具和清潔劑
做好客房計劃衛生，要重視清潔工具及清潔劑的準備工作。如果沒有抓好這兩項工作，不僅會浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到預期的清潔保養效果，甚至帶來額外的麻煩。例如，給木質地板上蠟，本應用油性蠟，卻用成水性地麵蠟，不僅不美觀，而且給木質地板造成了損壞。因此，根據計劃衛生的內容，選擇合適的清潔工具和清潔劑是搞好計劃衛生的重要一環。另外，計劃衛生具有很強的周期性，一項清潔內容通常要一段時間以後再進行。因此，平時注意衛生器具和清潔用品的管理是很有必要的。如果保管不善，造成器具損壞、遺失等情況，將給計劃衛生的實施造成不必要的麻煩和障礙，不僅影響工作效率和衛生質量，甚至還會給飯店造成損失。
（三） 注重安全管理，強調規範操作
計劃衛生工作中有許多方麵牽涉到衛生死角和難點，有不少項目要求高空作業，如通風口、天花板等，具有一定的危險性。因此，飯店必須注重計劃衛生的安全管理，要求操作的規範性，強調操作時要謹慎細心。例如，在清掃天花板、通風口等高處設備、設施、物品時，要架梯子或借助凳子;擦外層玻璃時，必須係好安全帶，以避免發生事故。
（四） 重視衛生監督，抓好檢查工作
對於計劃衛生的實施執行情況，飯店有關部門和領導要予以監督，有關各級人員要做好檢查工作，如發現問題要及時返工。檢查層次包括服務員的自身檢查，領班的認真檢查，質量檢查小組的嚴格審查，甚至飯店高層領導的定期或不定期巡查。總之，重視衛生監督，抓好檢查工作，是保證計劃衛生符合標準的重要環節，是計劃衛生管理的重要內容。
任務二客房計劃衛生與保養的操作
客房的計劃衛生與保養不包括客房日常衛生項目，範圍主要指客房內平時不容易清掃的地方，需要酒店對進行清掃的內容製訂統一的計劃方案。凡是有計劃、定期清掃的客房項目，統稱為酒店的計劃衛生。
一、家具上蠟
一般家具都是使用的泡力水漆，再罩上幾層蠟殼或其他上光樹脂。為了保護家具並使其保持光潔度，除平常經常用軟抹布進行揩擦以外，還需要定期（6個月左右）對客房內的家具上光打蠟。家具上光打蠟一般可以分為三道工序。
（一） 除塵
在上蠟前，首先要將家具上的浮塵或各種汙漬清除幹淨。
（二） 上蠟
家具擦幹淨後，用細軟布包上白蠟或與家具顏色相近的其他上光蠟，輕輕抹在家具表麵上，上蠟時要用力均勻，蠟層厚薄要均勻。
（三） 打光
上蠟後，稍過一段時間（根據季節、氣候和蠟層厚度）用幹淨的細軟絨布反複揩擦，使之發光。與地板打蠟一樣，家具打蠟最好也選擇在晴朗幹燥的氣候條件下進行，以保證打蠟的質量。
●●知識拓展
如何讓木製家具長久如新
因為木製家具的材料是天然木材，也就具有植物的特性，所以木製家具擺放時不能靠近暖氣，也不能放在十分潮濕的地方。如果家具要搬動，放置時一定要放平放穩，最好在家具落地的四個角，用專門的墊腳墊好，這樣可以保持家具的結構穩定。木製的衣櫥裏或者桌子上別放置過多的物品，以減少家具的承重量。
保養木製家具，還要勤擦拭，不過抹布可千萬不能用熱水、堿水或者消毒水衝洗，那樣會破壞家具表麵的漆。最好用撣子撣去表麵的浮土，或用潮濕的細布擦拭。木製家具要定期上蠟打光，這樣能增強家具表麵耐潮耐曬的性能。
家具用久了，難免會有刮痕，木製家具要是出現凹痕，可以先用濕布擦拭，過一陣看看是否因吸收水分而稍微膨脹，如果沒有什麼變化，就可以在家具上墊上濕布，用熨鬥低溫熨，使凹進去的地方膨脹起來，然後用細砂紙磨平即可。要是木製家具上有刮痕，可以塗上魚肝油，過一天後再擦拭就行了。如果木製家具用久了麵漆失去光澤，可以用半杯清水加1／4杯醋，或者是用酒精、花露水、茶水，蘸在細軟的布上擦拭一兩次，再擦一遍地板蠟，就可以使木製家具恢複光彩。用這種方法還可以祛除在漆麵上被燙發白的痕跡。
二、地板打蠟
酒店的地板，尤其是木質地板，一般都需要打蠟。地板打蠟不僅是酒店一項經常的清潔工作，也是保護酒店地板，提高其使用壽命的措施。客房地板一般一個季度打蠟一次，由酒店客房部製訂計劃定期打蠟。一般需要五個步驟。
（一） 打蠟
選擇幹燥晴朗的天氣。打蠟前，在需要打蠟的區域內，將家具集中堆放在指定地點，並把地毯卷起。然後，準備齊全打蠟的工具和用品，放在方便取用的地方。
（二） 砂擦
砂擦，一種是將鋼絲絨放在腳下或蠟把下，做前後擦動；另一種是機械砂擦，即把鋼絲絨放在摩擦機下，做圓周運動。具體有四種：
（1） 順縫擦。地板都是由條狀木板拚成的，拚縫中容易鑲嵌汙物。因此，必須順縫擦。如果橫向砂擦，就有可能將地板擦傷。
（2） 依次擦。砂擦地板時，不論是單人操作還是集體操作，都要從裏到外、從左到右（或從右到左）依次進行。方塊形地板，要一塊一塊地擦，既能防止遺漏、保證質量，又能提高工作效率。
（3） 分檔擦。砂擦地板，要分清情況輕重有異。電梯口、門口和主要走道等地方要擦重一點，床和家具底下的地板，要擦輕一點；有汙漬的地方要擦重一點，比較幹淨的地方要擦輕一點。這樣分檔砂擦，能使砂擦後的地板顏色深淺接近，光潔度基本一致。
（4） 均勻擦。無論是地板的中間部位，還是四周和踢腳板處，都必須用力均勻，來回平直，前後運動幅度適當，並要防止鋼絲絨觸進安裝在踢腳板上的電源插座內，造成輸電線路短路甚至危及人的生命。
（三） 除塵
地板擦砂後，還必須將灰塵掃除幹淨。① 四壁除塵。砂擦後的地板要用掃帚粗掃一遍，然後將畫鏡線、吸頂燈、門框、空調出風口和邊框的浮塵擦幹淨，並擦幹淨踢腳板。② 地板除塵。四壁除塵後，要將地板仔細掃一遍，再用油拖或半濕的水拖把拖淨，使地板潔淨無塵。
（四） 上蠟
先用布把蠟包紮起來，紮成碗口般大小，然後用手工在砂擦幹淨的地板上揩蠟，揩蠟的方法可以分為以下三種：
（1） 看氣候揩蠟。氣候和季節的變化，對揩蠟有一定的影響。冬季打蠟需揩得厚一些，夏季揩得薄一些。要做到在不同季節和氣候條件下揩得厚薄得當。
（2） 分部位揩蠟。樓梯口、門口、走道等，凡是經過重砂擦的地方，蠟要揩得厚一些；家具底下、床底下以及鋪有地毯處可以揩得薄一些。
（3） 順拚縫揩蠟。方塊形地板，要一塊一塊地揩；人字形地板，要一行一行地揩。順著地板拚縫揩蠟，可以揩得更均勻。
（五） 打光
揩過蠟的地板，需要經過摩擦後才能發光發亮。打光的工具有兩種，一種是人力拖擦的棕刷鐵拖把；一種是棕刷電動磨光機。現在，很多酒店使用的是磨光機，鐵拖把隻是作為一種補充工具。不管使用的是哪種工具，都應該注意以下操作方法和要求：
（1） 掌握時機：上蠟後，不能馬上打光，也不能間隔時間過長，必須在蠟稍幹後進行。如果過早、過濕，蠟就容易磨脫，打光機的棕刷也容易被黏住、結塊；如果過遲、過幹，蠟就會變硬結塊，地板不容易打光。從上蠟到打光，究竟需要間隔多少時間為好，要根據氣候和季節、蠟的質量和上蠟的厚度等多種因素進行考慮，最後決定。
（2） 縱橫交叉：打光機先從外到裏橫向磨，再擦著地板縫縱向磨，這就是縱橫交叉的打光方法。這種方法能使地板受磨均勻，能使各種大小不等、形狀不同、方向不一的凹凸麵都能摩擦到，使地板的光亮達到最佳程度。
（3） 邊角補打：對於打光機不容易擦到的邊邊角角，要用鐵拖把補打。打光結束後，要用軟拖帚將地板清掃一遍，掃去蠟屑，再用油拖把拖一遍，使地板潔淨光亮。然後將地毯、家具等恢複原樣。
三、擦窗
擦窗是定期清潔工作中的重要內容。客房部員工需要經常擦洗各種類型的窗戶。擦窗前先用刷帚將窗框架上的浮灰擦去，用濕布揩淨，再擦玻璃。擦玻璃的方法有粉擦、水擦、幹擦和油擦四種。
（一） 粉擦
將清潔劑散在濕布上，在窗玻璃上揩擦。這種方法一般用於擦比較髒的或有重汙漬的部位，在擦玻璃的第一道工序中使用。
（二） 水擦
用不同質的水把揩布打濕後，在窗麵上揩擦，對於有油膩的窗玻璃，用去汙劑揩擦；對於一般窗玻璃，用清潔劑或清水揩擦，抹布的濕度要適宜，防止因抹布滴水影響壁畫等其他酒店設施。
（三） 幹布擦
粉擦或水擦後的玻璃窗，最後要用幹布擦淨，幹布要用質地軟硬適中、光滑無毛、容易吸水的布，擦時根據先中間後四角或先四角後中間的順序反複揩擦，直到玻璃窗麵揩淨為止。
（四） 油擦
銅質的窗把手，需要將揩布醮上銅油揩擦，再用軟幹布加少量去汙粉揩擦，這樣能使銅把手發光發亮。但對於古銅把手，就不能這樣揩擦，隻需要擦去表麵的灰塵就可以了。
擦窗時，應該特別注意安全。一定要選身體較好的員工進行這項工作。患有心髒病、高血壓、眩暈症的員工，切忌高空擦窗，擦窗時一定要係好安全帶，思想集中。由於擦窗是一項需要專業技術的工作，在酒店中最好組織一支擦窗專業隊伍，配備專門的機械和工具，定期對酒店窗戶進行打掃。
四、擦拭頂燈
客房頂燈、會議室頂燈和樓道頂燈等，除了平時定期擦拭其外表外，還應該一個月摘下燈具徹底清洗一次。
（一） 準備
由於頂燈在高處，首先要準備梯子一個、螺絲刀一個、揩布兩塊（一塊潮濕，一塊幹燥）。
（二） 操作
擦頂燈罩或吊燈時，首先必須切斷電源，然後摘燈，擦拭時先用潮濕布擦，然後用幹布擦淨，並輕輕用幹布擦拭燈泡；嚴禁用濕布、濕手擦拭，防止危險事故發生。操作完畢，把燈具按原樣裝好。
（三） 檢查
裝飾好燈具後，要開燈驗收，如果發現燈泡或燈管不亮，馬上登記下來，報告領班或通知工程部進行維修。
五、擦拭銅器
擦拭銅質設備，如銅質窗把手、銅質房間門牌號、銅質門把手時，首先用濕布擦去灰塵，然後用少許銅油揩擦，用幹布沾少許牙粉重擦，使其發光發亮。對於古銅把手，隻需要擦去銅麵上的灰塵就可以了。
六、吸塵
由於酒店客房內部很多家具不能徹底清掃，所以要定期除塵。
（一） 床軟墊
掀起或搬開床的軟墊進行吸塵。
（二） 厚窗簾
在吸塵時如果發現窗簾很髒，可以將其摘下，送往洗滌組。
（三） 軟座椅以及沙發的靠墊
在吸塵時，將沙發的坐墊掀起徹底清掃。如果沙發有沙發套，應該將塞在沙發縫內的沙發套拉出吸塵（1星期1次）。
（四） 床和家具下麵的地毯
由於日常清掃難以觸及，一般在客人離店退房後進行，但如果客人居住時間較長，應該一星期吸塵一次。
（五） 客房內四周牆麵
在清掃時，根據不同的牆麵，采用不同的方法清掃，一般以撣為主。對於一些汙漬處，應該根據不同的牆麵使用不同的清潔劑進行處理。
●●複習與思考
一、多項選擇題
1. 擦窗前先用刷帚將窗框架上的浮灰擦去，用濕布揩淨，再擦玻璃。擦玻璃的方法有（）。
A. 粉擦B. 水擦C. 幹擦D. 油擦
2. 家具上光打蠟一般可以分為（）三道工序。
A. 除塵B. 上蠟C. 打光D. 拋光
3. 揩蠟的方法可以分為（）三種。
A. 看氣候揩蠟B. 分部位揩蠟C. 看天氣揩蠟D. 順拚縫揩蠟
4. 砂擦，一種是將鋼絲絨放在腳下或蠟把下，做前後擦動；另一種是機械砂擦，即把鋼絲絨放在摩擦機下，做圓周運動。具體有（）。
A. 順縫擦B. 依次擦C. 分檔擦D. 均勻擦
二、簡答題
1. 簡述客房計劃衛生與保養的分類。
2. 客房計劃衛生管理主要包括哪些？
3. 吸塵主要包括哪些環節？
三、案例分析題
會議廳內散發出的怪味
某公司一行三人前往一家四星級酒店，考察該酒店的會議場所，用來準備即將到來的公司年會。
一行人在酒店營銷部經理的陪同下前往會議廳參觀。會議廳的麵積、設施設備、價格等因素都符合本次年會的要求，營銷部經理也非常有信心完成本次合作。不過一行人在會議廳呆了一會兒後，總覺得有不對勁的地方。原來會議廳內不時散發著陣陣怪味，讓人難受。追其根源發現，怪味是從地毯上發出的。
隨後一行人委婉地向營銷部經理表達了謝意，稱會認真思考。自此之後，該公司再也沒有聯係過這家酒店，而是將年會定在另外一家酒店舉行。
【分析提示】
清潔與保養是客房服務中的重要環節之一，幹淨、舒適的環境不僅是一個酒店的良好臉麵，也是給客戶留下好印象的一個關鍵。地毯的清潔和外觀的曆久彌新依賴於日常保養，正確的方法不僅可以延長地毯的有效壽命，也可給予客戶更加舒適的體驗。
根據以上案例，回答以下問題:
1. 該公司為什麼改變年會地點？
2. 為了防止此類事件的發生，酒店客房部應該怎麼做？
四、實踐與訓練
1. 實訓項目：客房清掃、保潔。
2. 實訓目的：在客房清掃過程中，能夠使用各類清潔器具和科學的清潔方法清潔客房，並掌握使用房務工作車和簡式吸塵器對地麵吸塵。
3. 實訓方法：多媒體和指導教師示範講解，學生實訓操作，然後教師再指導。學生之間先互評，教師後總結點評。
4. 所需實訓設施的準備：客房一間、房務工作車、簡式吸塵器、百潔布、拖把、多功能清潔劑、客房運作員工作表單。
5. 實訓要求：能夠按照客房清潔要求對客房地麵、木製家具、房門及衛生潔具進行保潔。
6. 實訓要點提示：各小組進行自評，根據測評表進行打分。教師評價，指出各小組成員的優點與不足。
7. 學習評價標準。
走客房清潔實訓考核表
編號：姓名：日期：
序號考核內容考核要點評分標準配分得分
1準備工作1． 工作車停放的位置；
2. 吸塵器放置的位置1． 工作車未停放在被清掃的客房門口，扣1分；
2. 吸塵器沒有一並放在門口的一側，扣1分；
3. 其他扣3分5
2進房1． 按進房程序進房；
2. 開門清掃作業直至清掃完畢；
3. 及時填寫報表1． 未按進房程序進房，扣2分；
2. 未將房門完全打開清掃，扣1分；
3. 未及時填寫進房報表，扣1分；
4． 其他扣1分5
3開窗
換氣
觀察1． 開窗，關空調；
2. 檢查房間設備有無異常；
3. 觀察有無客人遺留物品；
4. 有問題及時向上級報告1． 未開窗,扣1分；
2. 未關空調，扣1分；
3. 未檢查空調是否正常，扣1分；
4. 未檢查窗簾是否完好，扣1分；
5. 沒有觀察房間，扣1分；
6. 有問題未及時報告主管，扣1分；
7. 其他扣4分10
續表
序號考核內容考核要點評分標準配分得分
4清理
煙灰缸
和垃圾1． 清理煙灰缸；
2. 清理紙簍（垃圾桶)；
3. 清理房間垃圾或器皿；
4. 清理衛生間垃圾1． 未按規定清理煙灰缸，扣1分；
2. 未按規定清理紙簍(垃圾桶)，扣1分；
3. 未按規定清理房間垃圾，扣1分；
4. 未按要求清理衛生間垃圾，扣1分；
5. 其他扣5分10
5檢查燈具
與設施備1． 檢查所有燈具是否完好；
2. 檢查門、窗、牆麵、天花板、地毯以及各種家具是否完好；
3. 將報修記錄報告領班1． 未檢查房間家具設備是否完好，扣4分；
2. 檢查不全麵，扣2分；
3. 未將報修記錄報告領班，扣1分；
4. 其他扣3分10
6撤掉
髒布草1． 逐層撤去床單；
2. 逐個檢查布件有無損壞；
3. 有問題的布件單獨放置；
4. 髒布件放置於工作車上1． 未逐層撤單，扣2分；
2. 未檢查布件；扣2分；
3. 未將有問題的布件單獨放置，扣1分；
4. 未將髒布件放置於工作車上，扣1分；
5. 其他扣4分10
7抹塵
檢查
設備1． 抹塵的順序；
2. 抹塵的同時檢查調試設備；
3. 抹塵用的抹布幹濕分開1． 抹塵的順序混亂，扣2分；
2. 抹塵時忘記檢查調試設備，扣2分；
3. 抹塵與檢查設備作業時有遺漏，扣1分；
4. 抹布幹濕混淆，扣1分；
5. 其他扣4分10
8補充
客用品1． 補充客用物品用幹淨托盤帶進消毒過的茶具、杯等；
2. 更換添補物品均應無水跡和汙跡1． 補充的客用品數量不足，扣2分；
2. 客用品擺放位置不規範，扣2分；
3. 客用品補充有遺漏，扣2分；
4. 其他扣4分10
9吸塵1． 吸塵按地毯表層毛的傾倒方向進行吸塵，由裏到外方向與順序；
2. 吸塵的同時調整家具與擺件1． 未按由裏到外方向吸塵，扣1分；
2. 吸塵時有遺漏之處，扣1分；
3. 吸塵時未關窗拉上窗簾，扣1分；
4. 沒有調整好家具擺件，扣2分；
5. 其他扣5分10
10審視房間
整體效果1． 環視整個房間是否打掃幹淨；
2． 檢查物品擺放規格是否到位；
3． 檢查是否有抹布等遺留在房內；
4. 發現有漏項應及時改正；
5. 房間整體效果美觀並符合要求1． 未環視整個房間是否打掃幹淨，物品擺放規格是否到位，扣2分；
2. 有抹布等遺留在房內，扣1分；
3. 發現有漏項未及時改正，扣1分；
4. 房間整體效果有缺陷，扣2分；
5. 其他扣4分10
續表
序號考核內容考核要點評分標準配分得分
11離開房間
填寫
工作報表1． 撤離所有清掃房間的工具放回到工作車上；
2. 關燈；
3. 鎖門；
4. 填寫工作報表1． 在房間遺留清掃房間的工具，扣2分；
2. 未關燈，扣1分；
3. 鎖門前未對門鎖及門鎖孔進行檢查，扣1分；
4. 未及時在工作報表上記錄出房時間，扣1分；
5． 其他扣5分10
合計100
實際得分：教師簽字：
項目三客房消殺工作
●●學習目標
通過本項目學習，你要……
◆ 了解客房消毒的要求；
◆ 掌握客房消毒的基本方法；
◆ 了解酒店客房產生蟲害的原因；
◆ 掌握酒店客房蟲害防治的方法。
●●知識概覽
客房消殺
工作
消毒
客房消毒的要求
客房消毒的基本方法
消滅蟲害
酒店害蟲類別
產生蟲害的原因
蟲害的防治
●●案例導入
星級酒店捕鼠記
9月27日上午，三亞的陳先生向酒店投訴稱，他的好朋友董先生入住到亞龍灣的××酒店後，一隻老鼠卻突然從冰箱底下跑出來，把董先生“嚇得”連夜退房另換一家酒店入住。而該酒店相關負責人稱，“老鼠事件”發生後，酒店方不但當麵向董先生賠禮道歉，還免去了其當晚的近2000元房費。
據陳先生介紹，9月6日上午，他得知好朋友董先生要從湖北到三亞旅遊後，到亞龍灣的××酒店訂了一間客房，同時交了2000元押金。不料，董先生在當晚23時許入住該酒店打開冰箱欲拿飲料喝時，一隻小老鼠突然從冰箱底下跑出來。盡管董先生被老鼠嚇了一跳，但他還是馬上對老鼠進行“捕殺”……
打死這隻小老鼠後，董先生便立即通知服務員，該服務員則馬上將此事彙報給該酒店的值班經理。然而，令董先生感到不爽的是，當其問該值班經理如何處理此事時，該值班經理隻是淡淡地說了一句：“隻能賠錢處理！”對此，董先生便打電話給他，並告知他此事的來龍去脈後，連夜退房另換了一家酒店入住。
●●任務驅動
1. 酒店應該怎麼處理案例中的問題？
2. 酒店怎樣才能減少此類事件的發生？
任務一消毒
消毒是酒店清潔衛生工作的一項重要內容，是預防各種疾病流行，確保客人健康的有效措施。在客房的消毒工作中，每位員工必須明確消毒的目的，掌握基本的消毒方法和操作程序。
一、客房消毒的要求
（一） 房間
房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。
（1） 每天進行通風換氣、日光照射。
（2） 定期進行紫外線或其他化學消毒劑滅菌和滅蟲害。
（3） 遇到特殊情況，如住客患病或死亡應及時進行消毒。
（二） 衛生間
衛生間的設備用具易沾染病菌，因此必須做到每天徹底清掃衛生間，定期消毒，保持整潔。
（1） 衛生潔具每換一位住客必須進行嚴格消毒。
（2） 清潔衛生間的用具應和清潔房間的用具分開；清潔衛生間不同潔具的用具和清潔地麵的用具也應分開。
（三） 杯具
（1） 客房內用過的杯具應每日一換，送樓層消毒間進行嚴格的洗滌消毒。嚴禁服務人員私自刪略消毒過程。
（2） 樓層應配備消毒設備和用具。
（3） 杯具消毒後取出放入櫃內，套上杯套或用消過毒的幹淨布巾覆蓋，防止二次汙染。
（四） 其他客房用品
（1） 床單、枕套及衛生間五巾在洗滌過程中應按規定進行消毒。
（2） 其他客房用品要求無汙漬、無汙染，或密封包裝。
（五） 客房工作人員
（1） 嚴格實行上下班更換工作服製度。
（2） 清掃客房時，雙手應盡量少觸摸物品，尤其是茶、水杯具、酒具、各類布草等經過嚴格消毒的物品。
（3） 清理衛生間時，應戴好膠皮手套。
（4） 注意個人衛生。
（5） 定期檢查身體，防止疾病傳染。
（六） 清潔用具
各種抹布最好送洗衣房洗滌、消毒。
二、客房消毒的基本方法
（一） 房間的消毒方法
1. 通風與日照法
（1） 室外日光消毒，利用陽光的紫外線作用，可以殺死一些病菌，如定期翻曬床罩、床墊、被褥等。這既可起到消毒作用，又可使其鬆軟舒適。
（2） 室內采光，是指讓陽光通過門窗照射到地麵，以殺死病菌。例如，冬季3小時日照，夏季2小時日照，即可殺死空氣中大部分致病微生物。
（3） 通風，可以改善空氣環境，還可以防止細菌、蟎蟲等的滋生。因此，在客房清潔時，應開窗、開房門，使房內空氣對流，達到消毒的效果。
2. 擦拭消毒法
服務員清掃完客房後，可定期用化學消毒液擦拭客房家具設備。例如，用10%濃度的碳酸水溶液或2%濃度的來蘇水溶液擦拭房間家具設備。消毒完畢，緊閉門窗約2小時，然後進行通風，即可達到消毒目的。
3. 噴灑消毒法
為避免對人體肌膚的損傷，有時可采用噴灑消毒液（劑）的方法消毒。例如，用濃度為1%～5%的漂白粉澄清液對房間死角進行消毒，或用空氣清新劑、“傑雪”消毒劑進行噴灑（“傑雪”的有效成分是戊二醛，無刺激氣味，不腐蝕金屬，對皮膚無刺激，能迅速殺死甲肝、乙肝等病菌）。
（二） 衛生間的消毒方法
1. 通風法
每次清潔衛生間時，一定要打開換氣扇，改善衛生間的空氣環境，防止細菌和蟎蟲等的滋生。
2. 紫外線消毒法
一般在衛生間內安裝30W紫外線燈管一支，距離地麵2.5m左右，每次照射2小時，可使空氣中微生物減少50%～70%，甚至可達90%以上。
3. 擦拭消毒法
(1) 用濃度為2%～3%的來蘇水或“84”消毒液擦拭衛生潔具。消毒完畢，緊閉門窗約2小時，然後進行通風。
(2) 在日常工作中用含消毒功效的清潔劑擦洗衛生潔具，用清水衝淨，然後用幹淨的專用抹布擦幹，亦可達到消毒的目的。
4. 噴灑消毒法
用濃度為1%～5%的漂白粉澄清液對衛生間進行噴灑消毒，但禁止漂白粉與酸性清潔劑同時使用，以免發生氯氣中毒。
（三） 杯具的消毒方法
1. 高溫消毒法
(1) 煮沸消毒法。將洗滌幹淨的杯具置於100℃的沸水中，煮15～30分鍾即可。此法適合於瓷器，但不適合玻璃器皿。
(2) 蒸汽消毒法。將洗滌幹淨的杯具放在蒸汽箱中，一般蒸15分鍾即可達到消毒的目的。此方法既適合瓷器，又適合玻璃器皿。
2. 幹熱消毒法
幹熱消毒法主要是通過氯化破壞細胞原生質，致使微生物死亡的消毒法。目前，客房樓層常用的消毒櫃多屬此類。操作程序是將洗滌幹淨的水杯酒具放入消毒櫃，將溫度調至120℃，時間調為30分鍾即可。
3. 浸泡消毒法
使用浸泡的方法消毒，必須把化學消毒劑溶解，同時嚴格按比例調製好，才能發揮效用。浸泡消毒的操作方法是：將杯具用洗滌劑洗刷幹淨後，放入消毒溶液中浸泡5分鍾，再用清水衝洗幹淨並瀝幹或擦幹即可。擦拭時，應注意使用幹淨並經過消毒的杯布，服務人員的雙手不能碰到杯子。
常用的化學消毒溶劑有：
(1) 氯亞明，配製濃度為3‰，配好的溶液隻能使用一天，對金屬器皿有褪色或腐蝕作用；
(2) 漂白粉，配製濃度為3‰，攪拌均勻後使用；
(3) 高錳酸鉀，配製濃度為0.5%，水溶液為紫紅色，如果溶液變成黃褐色，則應更換新液，可用於水杯、酒具和水果消毒；
(4) “84”消毒液，配製濃度為0.2%～0.5%，能快速殺死甲（乙）型肝炎、脊髓炎病毒和細菌芽胞等各類病菌；
(5) TC101，配製濃度為0.2%～0.5%（每千克水放2片TC101），須浸泡15～20分鍾才可達到消毒的目的。
任務二消滅蟲害
防治客房蟲害是關係到客人和酒店員工身體健康的一件大事，也是酒店，尤其是客房部的一項不容忽視的工作。
一、酒店害蟲類別
一般酒店常見的害蟲有以下三類：
(1) 昆蟲類——蒼蠅、蚊子、蟑螂、臭蟲、跳蚤、蠹蟲、虱子、蟎蟲、甲蟲、白蟻等。
(2) 齧齒類——老鼠等。
(3) 菌類——黴菌等。
二、產生蟲害的原因
（一） 內部原因
幾乎所有害蟲的生存環境都需要兩個基本條件，即一定的溫度和一定的濕度，而食物和水又是其生存和繁衍的必要條件。如果酒店內有通風不佳、環境潮濕、殘羹剩飯亂倒、垃圾清理不及時、新鮮食物控製不當等現象，就會給害蟲的滋生和蔓延創造條件。
（二） 外部原因
一些外界因素也能給酒店造成蟲害。例如，附近有建築物拆遷和公共設施整修、每天有各種車輛和物資進出、房間裝修、人員流動等，都可能帶來害蟲。客房衛生因為備受管理人員的重視而總能窗明幾淨，但內部仍可能有害蟲，如蒼蠅、蚊子、蟑螂、蟎蟲、甲蟲和蠹蟲等，所以客房蟲害的防治工作同樣不容忽視。國際酒店專家建議對客房應進行每月一次的蟲害控製和處理工作。
三、蟲害的防治
了解了產生蟲害的原因，就可以有針對性地采取防治措施。由於這是一項專業性很強的工作，需要在專業人員的指導下，采用適當的藥餌、器具和方法進行殺滅工作。同時，要認識到，雖然滅蟲害的新藥劑和新方法不斷問世，對於抑製蟲害起了很大的作用，但並不能一勞永逸。所以客房部應認真搞好酒店的環境衛生，控製好各個環節，消滅衛生死角。
我們可以從預防蟲害的發生入手，如貨物必須經過檢查；吃剩的食物不許亂丟，要放進垃圾袋統一存放；垃圾房要嚴格管理，定期消毒；地下室、庫房、陽台等角落必須保持整潔、通風並搞好計劃衛生；搞好後台區域的室內環境衛生，包括辦公室、員工食堂、宿舍、更衣室等；要注意員工的個人衛生。
幾種常見蟲害的防治方法如下所述。
（一） 蒼蠅
蒼蠅活動範圍廣，食性雜，飛返於汙物和食物之間，不僅造成食物汙染，還會傳播疾病，如腹瀉、胃腸炎、傷寒、痢疾、霍亂等。如有蒼蠅飛入室內，定會擾亂客人的心情，影響賓客的休息。防治蒼蠅的一般方法有：
（1） 經常開啟的窗戶要安裝紗窗。
（2） 及時處理殘剩的食品包裝物。
（3） 垃圾桶要蓋嚴並經常徹底清理。
（4） 經常噴灑殺蟲劑，安裝電子滅蠅燈。
（5） 夏秋季要特別注意垃圾房、垃圾桶（泔水桶）和酒店外圍環境衛生，定期清潔消毒，消滅或破壞蒼蠅的滋生條件和生存環境。
（二） 蚊子
蚊子喜歡停留在陰暗潮濕、不通風、無煙熏的地方，床下、櫃後也是其藏匿之所。它們不僅叮人吸血，擾人休息，還可傳播絲蟲病、流行性乙型腦炎、瘧疾等疾病。防治蚊子的一般方法有：
（1） 保持室內外環境清潔，消滅蚊子滋生的死角，如廢舊容器、臭水溝等。
（2） 安裝紗門、紗窗。
（3） 定期噴灑殺蟲劑。
（4） 在室內外合適地點安置滅蚊燈，誘殺成蚊。
（三） 老鼠
老鼠繁殖力極強，酒店內外較多見的褐家鼠和小家鼠一年四季均可繁殖，孕期隻有3周，每胎可產4～8隻或6～10隻。老鼠的活動高峰是在早晚；喜歡以鬆土、垃圾、廢紙、草莖等建巢；會啃壞木製品、塑料製品、管道和電纜等；還偷吃和汙染食物，散布疾病，如引起食物中毒、斑疹傷寒、流行性出血熱和鼠疫等。防治老鼠的一般方法有：
（1） 堵塞所有可供其出入的洞口。
（2） 及時清除所有能供其做巢的廢料、垃圾。
（3） 保持環境衛生，尤其廚房要對食品妥善存放。
（4） 投放鼠藥。鼠藥種類多，效力和後果相差很多，應請專業人士指導或與酒店所在社區配合，共同做好滅鼠工作。
（四） 蟑螂
蟑螂通常是躲在盒子、食品或行李中進入客房的。喜歡溫濕的環境，如衛生間、廚房、水管附近等。食性雜，吃幾乎所有的食物，而其排泄物又會使食物變質。它們不僅散發臭味，還會帶來食物中毒和其他一些疾病。防治蟑螂的一般方法有：
（1） 保持環境清潔，食物要收藏好，死角要定期打掃。
（2） 向有蟑螂出沒的地方，如管道口、水池等處噴灑專門殺蟲劑。
（3） 請有經驗的專家指導或委托專業公司布放藥物、誘餌。
（五） 甲蟲
常見的有地毯甲蟲和家具甲蟲。地毯甲蟲的危害及防治方法與合蟲類相似。家具甲蟲的幼蟲常被稱為蛀蟲。蛀蟲是隨貨物包裝、木料、舊家具等進入酒店的，幼蟲三年之後化為成蟲離開，但會在家具上留下一條條洞徑，可能還留下了後代，繼續啃食家具木料，加速其朽蝕過程。防治甲蟲的一般方法有：
（1） 保持家具及其他木製品表麵清潔，並對其進行油漆、打蠟。
（2） 用專門殺蟲劑噴塗所有可能發生蟲害的地方，如底座、背麵和抽屜裏壁等，如發現已有蛀洞，要用殺蟲劑灌滿。
（3） 定期使用有殺蟲、防蟲作用的拋光蠟劑。
（六） 蠹蟲
蠹蟲喜歡以羊毛、毛皮、毛發和革製品等為食物，常常造成織物表麵及幹果類的蛀洞。不幹淨的毛毯、衣物、皮革、幹果以及軟木類都可能招引蠹蟲。防治蠹蟲的一般方法有：
（1） 保持衣物、布料、床上用品、皮革製品及軟木製品等幹淨無異味。
（2） 儲存以上物品時，要將其密封於聚乙烯口袋中，並存放在衣櫥或抽屜等陰涼處。
（3） 在儲存物中放入樟腦丸、精萘等防蛀藥物，或在衣櫥等處掛放驅蟲藥盒或藥帶。
（4） 經常清潔地毯，並定期在地毯邊緣和家具底下噴灑滅蟲藥劑。
（5） 對新買的地毯進行防蛀處理（純化纖地毯不需要）。
（七） 蟎蟲
蟎蟲隻有1～2毫米大，除非聚集了相當數量，否則是難以察覺的。蟎蟲喜歡生活在有食物、皮屑而且潮濕的地方，如褥下、衣櫃裏。它不僅可以使食物變質，使裝飾物輕度損壞，還能引起人體的過敏性疾病，如哮喘病等。防治蟎蟲的一般方法有：
（1） 改善室內通風效果。
（2） 及時處理廢棄食物及包裝物。
（3） 保持家具和床上用品的清潔，定期翻曬床墊等。
（4） 定期噴灑殺蟲劑。
（八） 白蟻
白蟻喜歡在陰暗潮濕和不通風的地方生活，會嚴重危害竹、木製品，動植物織品，皮革製品，紙製品，化纖塑料製品等。家白蟻，一個群體可多達數十萬隻，發展快，危害極大。因此，一旦有跡象產生，要立即請專業人士指導防治。
防治白蟻的一般方法有：
（1） 平時及時清除舊木料、建築材料等，苫墊木料應塗防蟻油。
（2） 在庫房內定期噴灑專門殺蟲劑或來蟻靈等。
（九） 黴菌
黴菌喜歡生存於潮濕環境。造成菌害的主要原因是酒店設計施工時質量有問題，或維修保養不佳，如天花板漏水、牆壁滲水等。黴菌會造成牆紙變形或起翹、牆麵塗料剝落或褪色、牆麵上磚頭或泥灰有鹽花析出、物體長出絨毛狀物來。防治菌害的有效方法是降低酒店的濕度，盡量控製在規定的標準之內。
●●複習與思考
一、不定項選擇題
1. 房間的消毒方法主要包括（）。
A. 通風與日照法B. 室內采光C. 通風D. 避風
2. 蒸汽消毒法是指將洗滌幹淨的杯具放在蒸汽箱中，一般蒸（）分鍾即可達到消毒的目的。
A. 5B. 10C. 15D. 20
3. 蒼蠅活動範圍廣，食性雜，飛返於汙物和食物之間，不僅造成食物汙染，還會傳播疾病，主要包括（）。
A. 腹瀉B. 腸胃炎C. 傷寒D. 霍亂
4. 搞好後台區域的室內環境衛生，包括（）。
A. 辦公室B. 員工食堂C. 宿舍D. 更衣室
5. 酒店常見的昆蟲類病蟲害主要包括（）。
A. 蒼蠅、蟑螂B. 蚊子C. 臭蟲D. 跳蚤
二、簡答題
1. 簡述客房消毒的基本方法。
2. 防治蒼蠅一般可以采取哪些方法？
3. 杯具的消毒程序主要包括哪些？
三、案例分析題
淩晨老鼠咬傷食指
2014年5月7日，徐小姐與汪先生從泉州到福州入住位於八一七北路的××賓館。8日淩晨5時許，一隻老鼠通過窗戶上的空調管道的縫隙爬進房間，將熟睡的徐小姐的左手食指咬傷，她當即聯係賓館服務員和保安，要求協調處理。保安說要到上午8點經理才在。好容易熬到8點，值班林經理前來了解情況後表示要與老板聯係。半小時後，林經理帶著一袋水果找到徐小姐，聲稱以個人名義表示歉意。當時徐小姐提出，派人陪同她到醫院檢查，並免收當晚住宿費。過了一個小時，賓館表示僅同意滿足其中一個條件。徐小姐無法接受，便於10點投訴到鼓樓區12315投訴服務台。
工商人員趕到現場，當即要求賓館先安排人員陪同徐小姐前往省疾病預防控製中心。值班醫生診斷：老鼠咬傷左手食指屬危險部位，除注射疫苗外還必須注射血清，徐小姐須注射5支血清(每支180元)，再加上7支疫苗，總共需1100元左右。由於隨行的值班經理僅帶300元，疾病控製中心隻幫徐小姐消毒清洗了傷口。下午2點半，××賓館張總經理終於陪同徐小姐前往省疾病預防控製中心，支付了1100元醫療費。但當徐小姐打完針回賓館辦退房手續時，賓館又違背了原先向工商人員答應的免收住宿費的承諾，仍然照收了住宿費。徐小姐對此十分不滿。她再次到鼓樓區12315投訴服務台投訴，向賓館提出精神賠償，並要求賓館當麵賠禮道歉。
根據以上案例，回答以下問題:
針對以上案例，酒店處理方式是否合適？酒店應該采取哪些措施防止此類事件的再次發生？
四、實踐與訓練
1. 實訓項目：客房杯具消毒。
2. 實訓目的：通過此次實訓，掌握客房消毒的相關程序和方法。
3. 實訓方法：多媒體和指導教師示範講解，學生實訓操作，然後教師再指導。學生之間先互評，教師後總結點評。
4. 所需實訓設施的準備：客房一間、消毒液、杯具5套、消毒抹布、拖把、多功能清潔劑、客房運作員工作表單。
5. 實訓要求：能夠按照消毒要求，做好杯具消毒的的準備、操作及後續工作。
6. 實訓要點提示：各小組進行自評，根據測評表進行打分。教師評價，指出各小組成員的優點與不足。
7. 學習評價標準。
小組名稱
考評地點
考評內容客房杯具消毒
項目操作要求配分自我評價實際得分
聽課認真程度認真聽講，做好筆記，跟上上課節奏15分
觀看視頻認真程度認真觀看視頻，並積極練習10分
模擬練習效果能根據各模塊要求，正確實施對客服務60分
參與實訓認真程度能正確了解小組角色，積極參與實訓15分
合計
模塊四客房對客服務
模塊四客房對客服務
項目一迎賓服務
●●學習目標
通過本項目學習，你要……
◆ 掌握迎賓服務的基礎知識；
◆ 掌握迎賓服務的基本方法；
◆ 掌握迎賓服務的工作程序；
◆ 了解迎賓服務的基本內容；
◆ 了解迎賓服務的工作方法。
●●知識概覽
迎賓服務
迎賓準備
普通客房接待準備
豪華套房及VIP客人接待準備
引領客人進客房
護梯引領服務
對客服務
房間介紹
●●案例導入
客人要求取消8折優惠？
一天下午，某外貿公司的唐經理在入住某酒店時要求給予優惠。前廳接待員在請示上級後，給予唐先生8折房價的優惠，唐先生入住302房間。
第二天早上，客房部清掃服務員小周準備清掃302房間時，發現唐先生沒有起床，一問才知道唐先生的老毛病肩周炎突然發作，肩部疼痛得厲害，兩手不能動彈。小周和另一名清掃服務員小韋商量後，主動提出陪唐先生去醫院看病，並詢問唐先生是否需要在生活上提供幫助。如果需要，她們不管是上班時，還是在下班後的業餘時間都很樂意為他服務。唐先生連聲稱謝。
在唐先生住店的一周內，小周和小韋兩位服務員數次輪流陪同唐先生去醫院就診，配合餐飲部做好唐先生客房送餐服務，甚至連發信息、打電話這類瑣事也由她倆全部承擔下來。唐先生非常感動，屢次要付小費給她們以表謝意，但都被兩位服務員婉言謝絕。當唐朝先生離店結賬時，他堅持要求取消原定的8折房價優惠，因為他認為在這樣的酒店得到如此超值的服務，支付全價房完全值得，且理應如此的，但酒店還是按8折優惠為唐先生結賬，唐先生深為感動。
●●任務驅動
1． 請評價服務員的做法。
2． 客人的行為是否合理？
目前，酒店之間的競爭非常激烈，許多酒店為吸引更多的賓客而采取房價打折優惠的促銷方法。這樣做的目的除了考慮到市場促銷的作用以外，還含有酒店管理人員對某些客人表示尊重的意思。但應該注意的是給予客人折扣優惠後絕不意味著可以降低服務質量，因為服務質量是酒店的生命，隻有為客人提供優質服務，酒店才有可能在客人的心目中樹立良好的聲譽，從而贏得客人。
有些客人在第一次住店時，可能要求酒店給予優惠，但在入住後發現酒店的服務質量好，在再次住店時也許就不再要求給予折扣。另外，單純用折扣優惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為如果酒店的服務質量降低了，客人即使得到房價優惠，也是不會滿意的。
任務一迎賓準備
一、普通客房接待準備
（1） 根據住房通知單了解客人到（離）店時間、人數、接待單位、客人身份及生活標準、宗教信仰及風俗習慣，了解車、船、航班時間，了解收費辦法。
（2） 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規範）。
（3） 為客人準備好各種消耗物品。
（4） 檢查客房各種設備是否運轉正常。
二、豪華套房及VIP客人接待準備
（1） 接到住房通知單後，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等。
（2） 按照客人要求布置好房間，並檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按鈕、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當。
（3） 按照規定擺放好茶水、飲料及酒類。
（4） 擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果盤、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡。
（5） 客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到後再按客人要求調節。
●●知識拓展
五星級酒店客房接待VIP和普通客人不同的地方
◆ 公司安排的客人、酒店金卡客戶、社會知名人士、政府各級領導統稱VIP客人。
◆ 接到前台VIP通知單，預定入住的提前1天文員與前台核對VIP客人的姓名、職務、所需房間總類，VIP接待方主要負責人的姓名、職務、聯係電話和其他方式，以及準確抵達時間。
◆ 服務員對VIP房進行仔細的清潔，VIP房需是同類房中各方麵都處於最佳狀態的房間。
◆ VIP客人抵達前6小時，領班、服務人員與設備運行人員對VIP房進行全麵的檢查，VIP客人抵達前2小時客房主管和前台主管對VIP房進行最後的檢查，根據接待需要擺放鮮花、水果、董事長名片、總經理名片，最後封房。
◆ 客房部指定服務人員為VIP客人服務。
◆ VIP客人入住前15分鍾，客房主管領班在電梯前等候，客人入住時由總經理及前台主管送入房間，服務人員在門口迎候，客人進入房間後將茶水倒好送上。
◆ 文員與前台再次確認VIP客人的姓名、職務、所需房間總類，VIP接待方主要負責人的姓名、職務、聯係電話和其他方式，以及準確離店時間。了解VIP客人的作息時間，是否要叫醒服務，確定清潔時間及有無其他特殊要求。
任務二迎領客人進客房
客房服務的迎接工作是在客人乘電梯上樓進房間時進行的。客人經過長途跋涉，抵達後一般比較疲憊，需要盡快妥善安頓，以便及時用膳或休息。因此，這個環節的工作人員必須熱情禮貌、服務迅速，分送行李準確，介紹情況簡明扼要。
一、護梯引領服務
（1） 服務員站在電梯間一側，保持良好的站姿，麵帶微笑，表現自然大方。領班麵帶微笑站在電梯間另一側做好迎客工作。
（2） 電梯門開後，服務人員用手護住電梯門（以防電梯夾住賓客），並主動向賓客致歡迎詞：“您好\/早上好\/中午好\/晚上好，歡迎光臨”等，致詞後，應向賓客行鞠躬禮（切忌邊說邊鞠躬）。鞠躬時，頸不能彎，應與背成平麵，眼睛注視對方的腳尖即可。無行李員引領時，服務員應幫助客人提拿行李至客房。
（3） 服務人員麵帶微笑詢問賓客的房間號，確認賓客的房間後，打出手勢明確方向並說：“您這邊請”（手勢規範：肘關節低於肩略彎，手腕與手成直線並低於肘關節，手伸直與地麵成45度，指引遠方時，手腕與肘關節及肩成一條直線），引領賓客進入房間（引領規範：走在賓客的左前方或右前方一米左右，隨賓客步伐前進，轉彎或台階處要回頭向賓客示意，引領賓客到目的地時，應請賓客出示房卡鑰匙，確定後為賓客開門，打手勢請賓客先進）。
注：VIP賓客房間門已開過，可請賓客直接進入房間。
（4） 賓客外出需要乘坐電梯時，服務人員首先要征詢賓客意見：“先生\/小姐您好，請問您是上樓還是下樓？”得到賓客答複後，主動為賓客按動電梯按鈕，電梯門開後，服務人員向前跨一步，用手護住電梯門，請賓客進入電梯，微笑著麵向賓客至電梯門關閉。
二、對客服務
（1） 待賓客進入房間後，服務人員緊跟進入賓客房間遞上濕巾和茶水。
（2） 服務人員在遞香巾時，右腿向前半蹲，用香巾夾夾住雙層折疊處的一角，將毛巾抖展開，送至賓客手腕上並說：“您請用濕巾。”
（3） 服務人員上茶水時，右手端茶杯，將茶杯放在茶幾上，杯把稍傾45度朝向賓客的右手（水八分滿為宜），打手勢請賓客飲用。
（4） 服務人員將賓客用過的濕巾用香巾夾夾住放入托盤內撤出房間。
三、房間介紹
（1） 服務人員為賓客介紹服務時要麵帶微笑，自然大方，使用普通話。
（2） 服務員征求客人意見是否為其介紹房間，待同意後為客人介紹房間設備。
（3） 為客人介紹：空調開關、熱水壺、服務指南、酒店特色服務及服務電話號碼、拔打外線方法等，最後詢問客人是否需要幫忙，並預祝客人居住愉快。
（4） 服務人員離開房間時，麵向賓客微笑後退一步，轉身離去，輕關房門。
●●案例分析
小龔的迷茫
服務員小龔第一天上班，被分在酒店主樓12層做值台，由於她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。
午後，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好！”她看過客人的住宿證，然後接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本酒店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控製櫃，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有入住須知和電話指南……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張麵值10元的外彙券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務台。