行業典範
商場裏，一位情緒激動的女士衝售貨員嚷道：“你們的電飯鍋闖了大禍，它幾乎引起一場火災。我們的宴會和我們的心情都亂套了。你知道嗎？今天是我先生的生日……”
女士大嚷大叫，誰都聽不出她究竟在說什麼。
售貨員對處理這種事很有經驗，他馬上掏出一個小本子和一支筆，微笑著說：“很感謝您告訴我們給您引起的不愉快。您還記得您的電飯鍋是什麼時候買的嗎？”
“真該死！誰記得是什麼時候買的，大概是三個月前。”
售貨員記下時間，又問：“您能告訴我電飯鍋的牌子嗎？”
售貨員溫和且認真負責的態度讓女士感覺到，這樣大嚷大叫也許是不合適的。她的情緒平定下來，一一回答售貨員提出的問題。這樣，售貨員知道了事情的大概經過：女士在為丈夫的生日宴會準備午餐時，電源插座突然短路起火，女士沒有經驗，慌亂中用水去潑火，險些引起一場重大的災難事故，這無疑會影響宴會的進程和大家的心情。女士認為這一定是電飯鍋的質量有問題才會發生這種事，所以跑來發脾氣。
售貨員並沒有嘲笑女士的愚蠢，也沒有推卸責任。他隻是把情況如實記錄下來，然後溫和地說：“您回家後，如果發現電飯鍋有質量問題，可以隨時來我們這兒修理或者退換。”
女士對這個答複很滿意，就回去了。這時他的先生早已發現問題並不是出在電飯鍋上，而是插座使用時間過長才引起電源短路，而主要原因還是女士自己處理失當。女士明白錯怪了商場，不禁為剛才粗魯的言行感到很羞愧，馬上打電話向售貨員道歉。
顧客抱怨時，這位店員沒有爭論，沒有辯解，隻是冷靜地記下顧客的抱怨，並適時詢問事情經過。顧客的情緒得到宣泄，店員重視的態度更使她得到某種心理滿足，理智恢複了，問題便容易解決了。
當顧客情緒激動時，假設這位店員立即反駁或置之不理，隻會火上澆油，一場爭吵將不可避免。事後顧客即使發現自己錯了，為了爭回麵子，也可能想出法子找商店的麻煩，這樣事情就變得複雜了。顧客跟商店吵架，無論原因何在，其他顧客在心理上總是偏向顧客這一方，這是人之常情。所以，跟顧客發生爭吵，對商店的形象和生意都不利。
現在，不少服務單位都有記下顧客抱怨的好習慣。故事中這家商場，它的三百個雇員人人都隨身攜帶一個顧客抱怨本，顧客的每一個抱怨都會被記錄下來。這種方式不僅對疏導顧客情緒、減少衝突有好處，也是改進服務的依據。比如，美國電子控製公司設計了一個方案：把每位顧客的不滿以及公司所采取的糾正措施都記錄下來。結果，一年之內，公司的差錯發生率降低了43％。
特別提示：
耐心傾聽和詢問原因是處理抱怨的正確方法。
諺語
巧用五顏六色，可以溫暖人心
餐廳裏，新來的服務小姐是第一次接待客人，頗有些緊張，忘了給客人倒茶。這時，客人提醒道：“小姐，茶！”
小姐忙近前用手指點：“1、2、3、4、5、6、7，共七位！”
客人大笑。其中一位補充曰：“倒茶！”
小姐更緊張，連忙“倒查”一遍：“7、6、5、4、3、2、1，還是七位。”
一位客人故意問：“你數什麼呢？”
小姐猶豫了一下，小聲答道：“我屬狗。”
眾人大笑。
(本章完)