行業典範
星期四下午6點，阿姆斯壯公司資料市場服務部主任黛比接到一位客戶打來的電話：“我想你們送來的磁盤肯定有問題，有些資料不見了。【首發】我隻在上麵找到大約500個記錄，而我應該有幾千個記錄才對。”
黛比說：“請放心，我馬上就查清這件事，並給您一個滿意的答複，請等我的電話。”
掛斷電話後，黛比立即給計算機室的兩位主管勒斯和馬克打電話。他們很快搞清了，這是錄製磁盤時出了問題，導致一些資料丟失。這個失誤將影響到所有購買了這項“特別資料產品”的客戶，怎麼辦？三個人緊急磋商，決定立即重新錄製新磁盤，並且交給聯邦快遞公司連夜送給每個客戶，以確保他們在第二天上班前能收到標有“更正版”的新磁盤，不至於影響當天的工作。
考慮到有些客戶可能已經發現了這一失誤，為了讓他們不必擔心，黛比等人當即給他們一一打電話，告知這件事。
由於黛比和她的同事們反應迅速、處理果斷，一個可能引起很大麻煩的失誤得到了圓滿的解決。客戶們不但沒有產生任何不滿，反而為他們全心全意的服務精神所感動，對今後的合作更有信心了。
在本例中，黛比和她的同事就像救火隊員一樣，迅速出擊，正確反應，使一件可能給顧客造成很大麻煩的事故消弭於無形，既解決了問題，又使顧客真切地感到他們全心全意為顧客利益著想的態度。
在工作中，我們隨時可能遇到一些危機事件，重要的是當事情發生時，我們如何很好地處理它。一旦發現問題，從顧客利益出發，馬上解決，不讓自己的問題變成顧客的麻煩，我們就會成為勝利者。顧客不會因為我們的失誤而有所不滿，反而從我們處理問題的態度中找到進一步合作的信心。
當然，工作中出現失誤和危機，畢竟會給我們以及顧客造成時間甚至金錢的損失，它也反映了我們在工作中尚有疏漏之處，有必要查出問題的關鍵，防止將來再次發生同樣的問題。比如，阿姆斯壯公司在出現資料丟失事故後，他們在係統中設置了一個“檢查”程序，一旦出現這類錯誤，係統馬上就會發現，這樣，任何資料丟失的錯誤都不可能再發生了。
總之，發生危機事故後，一方麵盡一切努力，讓它不要對顧客造成影響；一方麵查漏補缺，防止同樣的錯誤發生，這才是處理危機的正確程序。
特別提示：
失誤後立即解決，越拖延損失越大。
諺語
生意有奇巧，自信三分小
在醫藥商店裏，顧客不滿地對經理說：“在上星期，你們賣給我的潤膚膏我不要了，快把錢退給我吧。”
“為什麼？”
“你說，它是與脫發作鬥爭的，可是不頂用。”