行業典範
日本三菱公司特別重視日常信息的收集工作。三菱北京分公司的員工，每周必須寫一篇關於中國汽車工業情況的報告，包括汽車的生產狀況、市場潛力、消費者購車動向以及中國人如何提出購車申請等。由於信息及時、準確，三菱公司能夠據此及時調整經營策略。比如，當我國限製小汽車進口後，三菱公司很快就推出一款工具車。這種工具車小巧玲瓏，操作方便，實用性強，因而得以批準進口。結果大量的三菱工具車又湧入我國市場。
不少服務人員認為，決策是領導階層的事，跟自己沒有關係。他們平時隻顧“埋頭拉車”，從不“抬頭看路”，以幹好本職工作為滿足。
但是，在市場形勢瞬息萬變的今天，公司與公司之間的生意競爭、個人與個人之間的生存競爭都異常激烈，做一個老實本分的員工是遠遠不夠的，我們必須想得更多，做得更多，才能適應市場的變化，才能滿足公司的需要。
決策已不再是領導階層的事。現代管理越來越要求打破層級界限，將各種新信息、好點子彙集起來，變成領先市場的優秀政策。那麼，我們服務人員可以在決策中做什麼呢？
一是反映顧客的訴求。作為一線服務人員，最清楚顧客喜歡什麼、希望什麼、痛恨什麼，這正是決策的必要依據。任何決策如果偏離了顧客的需求，必然會偏離市場軌道，這是無可爭議的事實。
二是提供產品及服務信息。哪種產品已經過時？哪些新產品將走俏市場？這是我們應該知道的，哪種價格超過顧客的心理底線？哪種服務讓顧客感到不便？這也是我們應該知道的，這些信息是決策層改進和創新的最好依據。
三是為決策層出謀劃策。由於決策人員與基層員工所處的環境不同，看待問題的眼光是不一樣的，麵對同樣的事，雙方的心理感受和認識層次大不一樣。決策者看問題不一定比員工深刻。由於員工站在最前沿，更清楚真實情況，看問題也許更接近實際。這正是許多領導者逐漸被淘汰而員工成長為決策者的原因。所以，我們不能認為自己隻是一個普通員工，水平肯定沒有上麵的人高。我們應該看到自己的優勢，像老板一樣思考問題，並不吝惜自己的創意，隨時為決策者提供合理建議。這對我們個人和團隊的整體工作都有利，同時也是一個表現自己和提升自己的機會。
像老板一樣思考。
諺語
主隨客便，貨隨人願
一老漢問飯店的服務員：“小姐，饃饃多少錢？”小姐心想，多大年紀了，還想“摸摸”，她厲聲說：“沒有這項服務！”老漢又問：“那水餃多少錢呢？”小姐一聽大怒，這老頭真是死不要臉，“摸摸”都不行，還想“睡覺”？她疾言厲色，把老漢轟了出去。老漢非常納悶。自言自語道：“開飯店沒有饅饅，沒有水餃，還發老大脾氣，這年頭其是怪事！”
(本章完)