我想問，你認為這位服務員講一句“傳遞一份感動”，顧客就感動了嗎？這位服務員為什麼會向顧客講這樣一句話？不妨反思一下，你的員工會不會向顧客傳遞文化，甚至跟顧客聊一聊“你的企業的文化是什麼”。
從這種角度思考，我發現海底撈的每個員工，不但了解海底撈的服務文化，並且深諳其道。海底撈成功的真正基因就是它的文化。所以很多經理人、企業家、餐飲酒店行業的老板都知曉，海底撈的文化是它的靈魂。
當時，我對這位服務員的這句“我們的服務文化就是傳遞一份感動”感觸很深，我不僅想了解這句話的含義，同時在思考另外一個問題：很多管理者會對員工說“大家多用心，要向顧客傳遞感動”，但是員工能讓顧客感動嗎？我覺得不盡然，因為即使員工知道要向顧客傳遞感動，也不一定就能傳遞得出來。
2．感動是從上往下傳遞的
海底撈是怎樣做到“傳遞一份感動”的呢？通過不斷地深入了解，我發現海底撈傳遞的每一份感動都是從上往下傳遞的。也就是說，當一名新員工剛走進海底撈，並通過海底撈的3天培訓以後，他會被送到一個門店。這個門店的店長會第一時間迎接他，並向他介紹夥伴（也就是同事）、周邊的環境、餐廳的工作環境、生活環境等等。同時，店長還會了解他的飲食習慣，甚至會問“你最愛吃什麼，我怎麼去為你準備”，甚至還會為他打飯。新員工看到這種情況，馬上會說：“店長，求求你別對我這麼好。”
當店長對新員工表示關愛的時候，新員工會很感動；當員工發自內心感動的時候，他就會把這份感動傳遞給顧客。所以說，傳遞一份感動是從上往下，也就是先從感動員工開始的；當員工感動了以後，他才會把這份感動傳遞給顧客。這是我一直強調的，即感動的員工才會創造感動的顧客。
記得某媒體在報道一名海底撈新員工的入職曆程時，有一句話是這樣寫的：親情服務不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓出來的，而是傳遞出來的。將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這就是親情服務。
海底撈之所以有這麼多顧客，是因為它的管理者通過親情服務給員工傳遞了一份感動，員工又把這份感動傳遞給了顧客。也就是說，管理者要先服務好員工，員工才能更好地服務顧客。這就要求管理者有這種意識——先服務好自己的員工。現在，不妨想一想，你的員工，你服務得怎麼樣？
我想問，你認為這位服務員講一句“傳遞一份感動”，顧客就感動了嗎？這位服務員為什麼會向顧客講這樣一句話？不妨反思一下，你的員工會不會向顧客傳遞文化，甚至跟顧客聊一聊“你的企業的文化是什麼”。
從這種角度思考，我發現海底撈的每個員工，不但了解海底撈的服務文化，並且深諳其道。海底撈成功的真正基因就是它的文化。所以很多經理人、企業家、餐飲酒店行業的老板都知曉，海底撈的文化是它的靈魂。
當時，我對這位服務員的這句“我們的服務文化就是傳遞一份感動”感觸很深，我不僅想了解這句話的含義，同時在思考另外一個問題：很多管理者會對員工說“大家多用心，要向顧客傳遞感動”，但是員工能讓顧客感動嗎？我覺得不盡然，因為即使員工知道要向顧客傳遞感動，也不一定就能傳遞得出來。
2．感動是從上往下傳遞的
海底撈是怎樣做到“傳遞一份感動”的呢？通過不斷地深入了解，我發現海底撈傳遞的每一份感動都是從上往下傳遞的。也就是說，當一名新員工剛走進海底撈，並通過海底撈的3天培訓以後，他會被送到一個門店。這個門店的店長會第一時間迎接他，並向他介紹夥伴（也就是同事）、周邊的環境、餐廳的工作環境、生活環境等等。同時，店長還會了解他的飲食習慣，甚至會問“你最愛吃什麼，我怎麼去為你準備”，甚至還會為他打飯。新員工看到這種情況，馬上會說：“店長，求求你別對我這麼好。”
當店長對新員工表示關愛的時候，新員工會很感動；當員工發自內心感動的時候，他就會把這份感動傳遞給顧客。所以說，傳遞一份感動是從上往下，也就是先從感動員工開始的；當員工感動了以後，他才會把這份感動傳遞給顧客。這是我一直強調的，即感動的員工才會創造感動的顧客。
記得某媒體在報道一名海底撈新員工的入職曆程時，有一句話是這樣寫的：親情服務不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓出來的，而是傳遞出來的。將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這就是親情服務。
海底撈之所以有這麼多顧客，是因為它的管理者通過親情服務給員工傳遞了一份感動，員工又把這份感動傳遞給了顧客。也就是說，管理者要先服務好員工，員工才能更好地服務顧客。這就要求管理者有這種意識——先服務好自己的員工。現在，不妨想一想，你的員工，你服務得怎麼樣？