【營銷課堂】
無論是星巴克還是耐克城，他們都深深地領會了顧客體驗背後的心理淵源。體驗的產生是顧客與產品碰撞的結果。企業應注重與顧客之間的溝通，發掘他們內心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產品和服務。這需要考慮到以下幾個要素：
1.以體驗為導向設計、製作和銷售你的產品
最為成功的企業所提供的產品不僅讓顧客滿意，而且令顧客愉悅。鑒於大多數企業向顧客提供的是有形的產品，他們應該明白產品是體驗營銷構成因素中的關鍵要素。正如科特勒所說：“產品是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。因此，為了使企業的產品具有體驗的價值，也許最直接的辦法就是在產品中增添某些要素，使產品活起來，這樣能增加顧客與他們相互交流的感覺。”為此企業可以突出產品中的任何一種感官特征，創造出一種感官體驗。就好比當咖啡被包裝為“商品”進入商店時，一杯可以賣一塊錢；如果在一般的咖啡店再加入至臻的“服務”出售的時候，一杯最少要十幾塊；但如果在星巴克，咖啡成為一種香醇與美好的“體驗”，一杯就可以賣到幾十甚至上百塊錢。也就是說增加產品的“體驗”價值，能為企業帶來飛躍式的經濟效益。
2.設置一個恰當的主題環境
一般顧客的第一印象是由設施環境形成的，因此設施環境可以稱做“體驗景觀”，它是體驗發生的一個基本保證。這包括設施風格、設施配置、設施背景以及設施所渲染的情調。設施環境對施展賣場營銷的企業來說極為重要。設施環境首先需要設定一個“主題”，也可以說：體驗式營銷就是從一個主題出發並且所有服務都圍繞這個主題，或者其至少應設有一個“主題道具”。例如一些主題公園、遊樂區、博物館、或以主題設計為導向的一場活動等。這些“體驗”和“主題”並非隨意出現，而是體驗式營銷人員精心設計出來的。比如星巴克會根據各地方的特色在每個店都采用不同的設計，他們有計劃地把自然與人工的物品融合在一起：磨光的深色大理石櫃台看上去工藝精巧，給人留下深刻的印象；櫃台和標誌光滑的淺木紋色調消除原始的感覺，讓人比較舒服；玻璃櫃、現代的薄型白熾燈和純白色的杯子無不給人一種深處現代的感覺。這樣整個店麵顯得色調柔和，環境安靜，給人以高雅的感覺，營造出一種令人愉悅的環境。顧客隨時都可獲得個人服務，購物體驗也細致入微。
這裏特別指出的是星巴克通過仿效現代設計精良的律師事務所、企業董事會議室、辦公室和圖書館精巧的藝術設計，改革了咖啡館的全貌，使房屋內部高技術裝飾的神韻和情調融為一體。
3.服務質量仍是核心
一般來說，服務體驗表現由許多細節融合而成，體驗表現的許多要素發生於後台而不為客戶所知，或被前台演出所掩蓋。這就需要在向顧客提供服務的過程中，經常讓顧客驚喜或愉悅。但是像舞台劇一樣，服務體驗如何讓顧客感知或體驗到，已成為體驗營銷是否成功的關鍵。因為他們能夠致力於改善顧客在購物或接受服務時所處的環境，或者是顧客迷戀於企業精心營造的溫馨氛圍，不專注於有形的商品。這樣便能引導顧客參與其中，以便將服務轉化為難忘的體驗。
4.注重互動過程
參與其中對於消費者來說是一個難忘的體驗。整個體驗活動就是彼此互動的過程。其實營銷的本質就在於相互溝通，在企業與顧客之間的溝通中，顧客參與的雙方互動的營銷方式，溝通得越暢通，越淋漓盡致，體驗也就越深刻。這會比單一的營銷方式更能取悅顧客，自然利潤也會大增。