同時，IBM的全體員工都熱衷於公司的服務信念，其服務的可靠性是無與倫比的。正如IBM世界貿易部前總經理特意強調的：“IBM的員工在做業務時，總想著我們可能隨時處於失去客戶的緊急關頭，是客戶的滿足感把我們緊密地聯係在了一起。”
多年來，經過IBM人員不懈的努力和十足的實際行動使得IBM享有“世界上最講求以服務為中心的公司”這一聲譽。這一聲譽不是來自一次成功的廣告宣傳，也不是來自一次成功的公關活動，而是長久的服務理念的結果。這些服務理念體現在很多感人的小故事中：
故事一：旱冰鞋帶來的感動
一位在菲尼斯工作的IBM公司女服務代表接到頓普來的電話，顧客要她送一個小零件，用來恢複一個失靈的數據中心的存儲功能。在趕往頓普的路上，瓢潑大雨使鹽河成了橫衝直撞的激流，通往頓普的16座橋中僅有兩座可以通行。車流湧來，汽車頭尾相接，交通堵塞，使原來半個小時的路程變成了漫長的爬行。這位女代表決定不能這樣推遲時間，她想起車廂裏有一雙旱冰鞋，於是，她拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客及時送達了所需的零件。
故事二：100層之上的服務
一次，紐約城突然停電，這突如其來的事故使華爾街停頓，紐約和美國證券交易所都關閉了，銀行、公司陷入一片混亂之中。IBM紐約分部接到命令後緊急動員，爭取把顧客的損失減少到最低限度。停電期間，房外氣溫達華氏95度，在沒有空調、電梯和照明的情況下，IBM的工作人員不辭辛苦地爬到包括100多層高的世界貿易中心大樓上，帶著各種急需的部件為顧客維修設備。
此外，為了提高公司的服務水平，公司管理人員千方百計聽取他們的意見，以贏得顧客的信任和好感，凡客戶或職員對產品提出的重大意見或建議均由總裁親自處理；客戶的計算機如果出現了故障，幾小時內技術支持人員或工程師就會及時趕來，甚至可能是專程出國修理。
【營銷課堂】
早在20世紀20年代，公司的創始人、前IBM總裁沃森就為公司確定了“以人為核心，向所有用戶提供最優質服務”的宗旨，明確提出了“為職員利益、為客戶利益、為服務利益”的三原則。這主要體現在以下兩個方麵：
1.全心全意為顧客服務的信條
IBM的“銷售和服務是營銷功底中不可分離的兩部分”的營銷模式是其成功的重要原因之一。IBM的營銷模式的出色之處在於“全心全意”為顧客服務，他們幾十年如一日地為顧客提供優質服務，奠定了公司繁榮興旺的基礎，其龐大的規模和顯著的成就舉世矚目。通過與顧客建立長久的合作關係從而完成行銷，通過多種多樣的服務，使顧客或用戶達到百分之百滿意，從而建立起企業有口皆碑的信譽。用當下最流行的話來說：“IBM賣的不是產品，賣的是服務。”服務為IBM帶來了巨大的收益，若把IBM服務所創造的收益單獨並入一家公司的話，那麼，這家公司就會排在《福布斯》雜誌評出的世界500強中的前100位。
2.以服務帶動情感營銷
情感營銷作為IBM客戶關係管理的重要手段之一，與產品營銷、服務營銷以及品牌營銷並非涇渭分明，而是貫穿於營銷活動的始終。客戶對品牌的情感，源自顧客對產品或品牌的滿意。要讓顧客覺得滿意，企業就要持續不斷地、細致入微地關心顧客的真實想法和需求，與顧客建立情感聯係。然而，企業對消費者的情感互動並非一朝一夕可以完成的，這需要良好的服務滿足作為長期情感的沉澱。熱誠完美的服務意味著消費者與企業的關係將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關係，而是逐步演變為一種長期的合作關係，服務可以極大地提升顧客對企業的滿意度與忠誠度。也就是說，要通過貼心的服務在品牌的核心層注入情感，增加品牌的核心文化，並在產品的行銷過程當中通過釋放品牌的核心情感能量，輔以產品的功能性及概念需求，打動消費者，保持產品在穩定上升的過程當中有爆發性的增長。
從以上兩個案例可以看出無論是花旗銀行還是IBM，外資企業開展服務營銷擁有相當大的經驗。我們要學習他們的營銷理念、營銷方式及模式並將其本土化， 尚需一段時日。我國服務營銷要迎接挑戰，化挑戰為機遇，必須采取以下切實可行的對策：
(1)樹立顧客至上的觀念
在市場經濟時代企業能否樹立與營銷環境及方式相適應的營銷觀念， 直接關係到企業的成敗。在服務企業中引入顧客至上觀念要求服務企業通過建立、保持並增進與顧客和其他參與者之間的關係，以實現長期發展目標的一種新型的營銷觀念和方式，是順應市場環境變化和顧客要求的一種適應和變革。國外許多服務企業已在服務營銷方麵達到癡迷的程度，如沃爾瑪、家樂福、家居改善公司等。這是因為服務營銷強調顧客忠誠度，使企業與顧客建立、保持長期穩定的關係。從服務提供者角度看，建立顧客關係是作出承諾， 維持關係依賴於實現承諾，發生或強化關係則意味著在實現了前麵的承諾的前提下提出一係列新的承諾。