第7章 優良的組織結構才能出效益——組織管理 6．任何組織都無法避免團隊摩擦
【德魯克箴言】
沒有任何一種組織結構是完美無缺的，任何組織都難免有衝突、矛盾和混亂。
德魯克認為，任何組織結構都無法避免團隊內部的摩擦。每一個團隊成員都有著自己獨特的個性，因此衝突難以避免。但以衝突來提升戰鬥力又是團隊建設必要的一種手段。鯰魚效應在團隊建設中屢試不爽。漁夫會在運輸沙丁魚的過程中放入一兩條鯰魚。鯰魚的加入刺激了沙丁魚，沙丁魚隨時保持著活力，存活率大為提高。同樣的道理，要想使團隊保持活力，管理者要像漁夫那樣，懂得引入鯰魚。
1960年，京都製陶公司的工人還隻是拿工資，他們與京陶十幾個創業的幹部不同，創業者在公司人人都有股份，而他們則是地地道道的打工仔。但是，在工作負荷上，公司創始人稻盛和夫按小兄弟的拚命精神來要求他們，總是讓他們拚命工作到深夜。稍有遲滯或失敗，稻盛和夫就毫不留情地責罵他們。久而久之，工人們怨聲載道，日積月累的不滿情緒終於發展成抗爭，11名員工突然向稻盛和夫遞交了抗議書，他們集體在抗議書上按下血手印，並提出減時、加薪、增發獎金等項要求，否則將集體辭職。
這時，稻盛和夫可以采取兩種做法：一是先答應加薪要求，留下骨幹，再各個擊破；另一個是讓他們集體走人，但公司要受到極大的傷害。但是在這種情況下，稻盛和夫沒有亂方寸，他對大家說：“要公司保證你們將來的薪水，我不能打保票。在錄用你們時，我曾經說過，公司剛剛成立，讓我們共同努力。今後公司的前景如何我也沒有把握，拿不清楚的東西向你們保證，那是騙人的。但是，雖然不能保證，但我一定會為大家的利益盡力而為。”
稻盛和夫的說服工作一直進行了三天三夜。他沒有向人們空許願，而是講道理。終於大多數員工回心轉意了，但還有一個人堅持，他說：“大丈夫一言既出，駟馬難追，說過辭職就不能反悔。”稻盛和夫說：“我要是騙你的話你拿匕首來刺我好了，我已經做好了剖腹的準備，想要和我決鬥也可以。”管理者的話落地有聲，感動了全體員工，他們收回了自己的辭呈。就這樣，稻盛和夫以自己的真誠和對員工的尊重有效消除了與員工的衝突。
衝突在任何團隊中都是不可避免的，團隊中蘊含著異議及分歧，這是團隊領導經常要麵對的重要問題。在管理學中，衝突可以分為兩種，即功能正常的衝突(簡稱良性衝突)和功能失調的衝突(簡稱惡性衝突)。區分的標誌就是看其對團隊的績效是否有正麵影響。如果能把團隊內的良性衝突維持在一定水平，不僅不會破壞成員間的關係，還會促進彼此的溝通，從而提高決策質量，產生更多的創新方案，最終提高團隊績效。
目前，大多數團隊領導已經意識到，團隊中的衝突是不可避免的，不能指望成員一直相安無事。因此，作為優秀的管理者，一定要具備妥善處理內部矛盾衝突的能力。如果某一種衝突必需管理者進行處理時，管理者花時間詳細了解一下衝突的緣由還是很有必要的。
首先要摸清衝突雙方當事人的情況。這場衝突都有什麼人卷入了?是上級和下級之間，還是同級之間?哪個部門的人參與了這次衝突?衝突雙方各自的目的是什麼?雙方各自的價值觀、人格特點以及情感、資源因素是怎樣的?實際上，假如管理者在看待衝突時，能站在發生衝突雙方的角度上的話，那麼，衝突處理的成功率將會大大地提高。
接下來，管理者還要把引發衝突的原因找出來。衝突的發生是多方麵的因素造成的，不可能在真空中形成，它的出現肯定有其原因。要明確解決衝突的方法，很大程度上還要取決於發生衝突的緣由。有各種各樣的原因能引發衝突，但總的看來可分為三種類型：
第一種，溝通上的差異。一般情況下，人們普遍認為大部分衝突是由於缺乏溝通而引發的，但實際上，在諸多衝突中，已經有諸多的溝通在時刻進行著。乍看上去，人際衝突是溝通不暢所致，但是仔細分析則可以看出，有異議的衝突一般是由於不同的角色要求、組織目標、人格因素、價值係統等所引發的。