第七章服務禮儀達人 第三節導遊服務禮儀
●導遊基本服務禮儀
導遊是一個神奇的職業，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地遊覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導遊也有不為人知的辛苦和規則的約束，他們要懂得禮儀規範才能和遊客一起玩得盡興。下麵是導遊的一些基本禮儀規範：
◇服務前的準備
導遊在帶隊之前要熟悉接待計劃。接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃。接下來要落實接待的具體事宜。在旅遊團出發前，應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅遊團在當地的交通、食宿和行李運輸等方麵的事宜。另外還要做好物質和心理準備。物質準備包括接站牌、導遊旗、轉賬單、現金、導遊證、胸卡、名片、記事本等。心理準備包括：意識到在接團過程中可能遇到的問題和發生的事故，因而要麵臨艱苦複雜工作的心理準備；同時要有承受某些遊客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備。
◇迎接服務
迎接時先作簡短自我介紹，並向遊客表示歡迎。然後核實實到人數。要提醒遊客檢查和帶好隨身物品，然後引導遊客上車，並清點人數，這時特別要注意禮貌，不要用手指客人。 下車前，告訴遊客集合的時間、地點和旅遊車號，以及未來幾天的大致行程。
◇入店服務和核定行程
入住酒店的時候要協助領隊辦理住店登記手續，並請領隊分發住房卡、鑰匙卡和飯店地圖等。向遊客介紹飯店設施和住店注意事項：電梯方向、衛生間位置、銀行櫃台、早餐地點、娛樂設施、付費情況、鑰匙卡使用方法。還要向全團宣布當日和次日的活動安排和集合時間、地點。 安排次日的叫早服務，掌握領隊和團員的樓層房間號，並告知與自己聯係的方法。 記得要告知司機次日的行程和集合時間地點。
◇參觀遊覽服務
一般出發前，應提前10分鍾督促司機做好出發前的各項準備工作。接下來要核實和清點實到人數，對不隨團活動的遊客應做好妥善安排。然後向遊客提醒有關事項，如天氣預報、遊覽地點的地形和行走時間的長短，讓遊客做好有關準備。引導和協助遊客上車，並再次清點人數。
在遊覽途中要生動地介紹當日安排（如遊覽點、行車時間、午晚餐時間和地點）、沿途風光，並解答遊客的詢問。 到達景點前要提醒遊客記住旅遊車號、停車地點和發車時間。
在講解景點的時候，首先應在景點示意圖前，向遊客講清遊覽線路、所需時間、集合時間地點及注意事項。注意在計劃的遊覽時間和費用範圍內，做到講解和引導遊覽相結合，並對老弱病殘遊客予以特別關照。還要注意觀察周圍的環境，留意遊客的動向，確保遊客的安全，防止遊客走失和意外事件的發生。
當遊覽結束時幫助遊客回顧當天參觀的內容，或做必要的補充講解，回答遊客的問題。 然後向遊客預報當晚和次日的活動日程、出發時間和集合地點等。 最後下車時提醒遊客帶好隨身物品，並照顧遊客下車。
◇送站服務
導遊在與司機商定出發時間的前提下，同領隊商定叫早、早餐與出發時間，並通知遊客。確保協助飯店結清與遊客有關的賬目（如洗衣費、長途電話費等），提醒遊客有無遺忘物品，收齊遊客的房間鑰匙後交飯店總服務台，處理遊客損壞賠償事宜。清點人數並再次提醒遊客有無遺忘物品。同時，要注意在送旅客上車之前要核實和確認遊客離站的交通票據的數量、時間、去向、班次(車次) 、地點是否與計劃相符等。
◇投訴處理
一般導遊在接到投訴時要認真傾聽，做到不冷淡、不刁難、不推諉，及時地給予妥善處理。一般要做以下準備：
1.公布投訴電話，設立意見簿。
2.做好投訴受理登記製度，確保投訴事件有效解決。
●導遊工作中的禮儀細節
◇導遊帶團時在車上和公共場所一般要注意以下幾個方麵的細節
1.儀表：一般來講,除了必需的整潔以外,著裝不要太土氣。男導遊如果穿正裝那一定要筆挺,特別不要用呆板的正裝皮帶；女導遊要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。
2.舉止：車上點人數的時候別用手。告訴客人如何調節冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導遊電話要置於振動,說話告一段落之後再接打電話。不要在車上宣講恐怖、凶殺、暴力或是色情的內容,也不要隨便講笑話,每個人的幽默感不一樣,有時候不恰當的笑話會有麻煩，也不要拿某一個客人來開玩笑。如果客人有問題，在回答之前要用話筒把問題重複一次，這樣全體客人都能分享到整件事情。
◇景點禮儀細節
在講解的時候，如果人多最好是用腰麥,並且始終在客人的前麵。走的時候，保持在客人的前側方,如果有轉彎的地方，要在轉彎的外側給客人指路；如果是上樓梯，特別是比較陡的階梯，最好是保持側向行走，如果客人已經走到你前麵了，不要靠得太近；如果有穿短裙的女客,要保持一段距離。講解的時候不能有吐口水、亂扔垃圾、攀折花木、破壞規定一類的行為，特別是，礦泉水水瓶不要亂扔，可以建議客人在丟棄前把瓶子踩扁，以確保不法商人無法直接再灌裝銷售。
陪客人進店的時候，最好不要過分地誘導客人購置不需要的物品。不可太情緒化,不要因為幾句客套話就和客人稱兄道弟。工作中角色錯位隻會有壞的影響。應該避免在工作時和客人作私人性質的交流。
◇酒店禮儀細節
到達酒店，導遊應先下車，讓門僮去攙扶客人，自己先去前台安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。向服務台了解清楚房間電話的使用辦法，並為每個房間要兩張卡。如果時間充裕，可以把自己的房號寫在客人的房卡信封上。另外，要注意分房要迅速，不能讓客人老是在大堂裏等你。告訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導遊協助解決。同時把早餐開放時間、出行李時間、出發時間、酒店內的設施等等再重複一次，如果房間裏有收費的“迷你吧”一類的千萬要說清楚。
◇餐廳禮儀細節
陪遊客在餐廳就餐時，先請遊客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你並不知道別人是否喜歡喝或是願意喝多少,讓服務生去做或是請別人先倒，對服務生要有禮貌。
◇晚間和自由活動時間要注意以下細節
在帶團過程中如果客人邀請你參加他們的私人聚會或是去酒吧玩，而那種邀請不是出於禮貌而是真誠的，那麼可以接受。反過來，如果你準備邀請客人參加你的活動，就一定要確保安全。在這種時候，不要發表過分激烈的言論，也不要和客人爭論國際政治問題，更不要拚命詆毀和貶低自己的祖國和民族。
●導遊處理突發事件的藝術
◇旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎麼辦
首先帶隊導遊應親自核實，問明原因及確切起飛時間。接著向客人解釋，並作出相應安排。如果到了用餐時間仍不能起飛，須及時聯係餐廳就餐。倘若時間不多，可根據客人興趣，就地組織一些適宜的活動。如果延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，並立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯係，安排當日食宿及行李交接事宜，並通知有關旅行社更改計劃。
◇導遊送站時才發現原定軟臥車票改變為硬臥車票，該怎麼辦
遇到類似情況，導遊要迅速與有關票務人員聯係，弄清情況。若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。若需臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領隊及團中有身份或有威望者，求得諒解。可以讓領隊及其他人協助向客人解釋，導遊則應誠懇地向客人道歉，並可贈送禮品以示歉意，並且最好退還軟、硬臥差價部分給客人。
◇怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”