舊規則：競爭心態
新規則：擁有同理心
作為全球最知名的設計公司，IDEO不僅設計產品，而且創造完美體驗。在采訪IDEO大中華區執行總裁AndySwiky時，我的第一個問題就是，什麼才是好的商業設計？
Andy認為，大多數中國企業在製造體驗上非常糟糕，他直言不諱地批評道：
“當我談到對於設計的整體體驗的時候，我發現大多數中國公司並不注重用戶體驗。當我進入一個公司的會議室，發現椅子上有防護用的塑料薄膜。有時會在外麵的太陽地下一直等待。當我進到中國公司，會發現一種中國獨特的物品，塑料紙杯托兒，紙杯極薄卻要盛很燙的茶水，杯托兒的邊緣尖利，容易刺痛手指，這帶給使用者很糟糕的體驗，而在中國隨處可見。IDEO是一家收費昂貴的高端設計公司，我們就是要創建整體的體驗。所以當我到這樣的公司看到這些糟糕的紙杯托兒的時候，而他們開始談設計，我想告訴他們的是，我要去宜家給你們買些杯子，10元一個，你不會覺得花了什麼大錢，但是你會感受到它能帶來多麼大的不同，這讓來賓能夠感覺到自己是得到了專業人員應該得到的禮遇。這些是我幾乎是自從第一天來到中國時就有的感受。”
事實上，IDEO公司的秘密武器就是站在用戶角度考慮問題，為了更好改善消費者的體驗，IDEO公司開發了五個步驟的設計流程：
第一步：觀察。IDEO公司的認知心理專家、人類學家和社會學家與公司客戶組成工作小組，共同體驗、了解消費者的經曆和感受。比如，他們會采取尾隨跟蹤策略，觀察人們使用產品、購物、就醫、乘坐火車或使用手機的情況。
第二步：集體討論。這是一個氣氛熱烈、集思廣益的討論會。與會人士對觀察者收集來的數據進行分析。每次討論不超過一個小時。集體討論的規則非常嚴格，而且都印在了會場的牆壁上。
第三步：快速製作模型。仿製實體模型可以幫助所有人把解決方案形象化，並且可以加速決策過程和創新過程。
第四步：提煉。IDEO把自己的選擇集中在若幹項可能的建議上，讓客戶積極參與。
第五步：執行。在實際生產產品或提供服務時，把IDEO公司的優秀工程師、設計師和社會科學家召集在一起，充分發揮他們的作用。
IDEO的做法是把同理心（Empathy）發揮到極致的公司。同理心是一個心理學概念，簡而言之，就是設身處地、將心比心的做法。心理學家發現，無論在人際交往中發現什麼問題，隻要你堅持設身處地、將心比心，盡量了解並重視他人的想法，就比較容易找到解決問題的方法。
李開複是一個非常強調同理心的人。在他看來，CEO體現同理心的最重要一點就是要體諒和重視職員的想法，要讓職員們覺得你是一個非常在乎他們的領導。比如，李開複不會盲目地褒獎下屬，不會動不動就給職員一些“非常好”、“不錯”等泛泛的評價，而是在職員確實做出了成績時及時並具體地指出他對公司的貢獻，並將他的業績公之於眾。