經驗表明，在銷售過程中，盡可能地讓客戶多說話，他們說得越多，透露的信息就越多，而且在說的過程當中，他們會逐漸堅定購買決心。要真誠地聆聽客戶的談話，不要假裝感興趣。在合適的時候對客戶的話做出回應，否則客戶會認為你無心傾聽，從而造成銷售的失敗。可以稍微記錄客戶說話的要點，但是不要隻顧著埋頭記筆記，因為那樣的話，會令客戶感到這場談話很無趣。即使客戶談論的話題非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可能的話引導客戶換一個話題。不要隨意打斷客戶談話，即使認為客戶的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正。
除了上麵一些要注意的傾聽原則之外，在傾聽的同時也要引導和鼓勵客戶談話，這樣才能獲取更為全麵的信息。認真、有效的傾聽的確可以為銷售人員提供許多成功的機會，但這一切都必須建立在客戶願意表達和傾訴的基礎之上，如果客戶不開口說話，那麼縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。為此，銷售人員必須學會引導和鼓勵客戶談話。引導和鼓勵客戶談話的方式有很多，銷售人員經常用到的有如下幾種：
1.巧妙提問
由於種種原因，有些客戶常常不願意主動透露相關信息，這時如果僅僅靠銷售人員一個人唱獨角戲，那麼這場溝通就會顯得非常冷清和單調，而且這種缺少互動的溝通通常都會歸於無效。為了避免冷場並使整個溝通實現良好的互動，更為了銷售目標的順利實現，銷售人員可以通過適當的提問來引導客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達內心的需求，比如用“為什麼……”“什麼……”“怎麼樣……”“如何……”等疑問句來發問。
客戶會根據銷售人員的問題提出自己內心的想法。之後，銷售人員就要針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑，這時，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量以找到解決問題的最佳方式。
2.準確核實
客戶在談話過程中會透露出一定的信息，這些信息有些是無關緊要的，而有些則對整個溝通過程起著至關重要的作用。對於這些重要信息，銷售人員應該在傾聽的過程中進行準確核實。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時有效地找到解決問題的最佳辦法；另一方麵，客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。
值得銷售人員注意的是，準確核實並不是簡單的重複，它需要講究一定的技巧，否則就難以達到鼓勵客戶談話的目的。
3.及時回應
客戶在傾訴過程中需要得到銷售人員的及時回應，如果銷售人員不作任何回應，客戶就會覺得這種談話非常無味。必要的回應可以使客戶感到被支持和認可，當客戶講到要點或停頓的間隙，銷售人員可以點頭，適當給予回應，以激發客戶繼續說下去的興趣。
4.其他溝通手段的配合
除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵。比如，體貼的微笑、熱情的眼神或適當的表情等。
優秀的銷售人員都是善於聆聽的人。聆聽習慣是需要學習和培養的，你要時刻記住，在與客戶溝通的過程中，要用心聆聽，找到對方的興趣點，探索客戶的內在需求，這緊密關乎銷售的成敗。