5.購後階段。
消費者在購買產品之後就會體驗到產品的好壞，形成對產品的滿意與不滿意感。這種感受會引發消費者的一些購買後行為的產生。這一階段對於廠商來講是營銷必不可少的一個階段。
消費者對產品的感受主要來自以下方麵：
一、購買經濟合理性，如價格與預算是否相符；
二、消費適用性，如商品是否能滿足自己某方麵的需要；
三、購買中服務的周到程度。
這三個方麵形成了消費者對商品總體的感受，簡單分為兩種：滿意與不滿意。購買產品後，消費者可能會發現某些缺陷，但也可能感覺到廠商所付出的遠大於自己所得到的，從而形成滿意感。決定消費者對於一項采購是否滿意並非是產品質量越高越好。滿意是一種比較後所產生的心理感覺。每個消費者在購買產品時，對自己將要購買的產品總有一個期望值，如果產品讓消費者覺得所獲得的效用不少於期望值，消費者就會產生一種滿足感，如果小於期望值，那麼消費者就會產生不滿。
廠商當然希望消費者對自己的產品產生滿足感。此時直銷人員的主要工作是——探求消費者的期望。消費者的期望既受到個人因素及其環境的影響，同時也受到企業的影響。因為企業的廣告及宣傳會使消費者對本企業的產品產生某種先入為主的評價，在此基礎上消費者形成他們的期望。因此直銷人員影響消費者的購買感受可以有兩種途徑：一是改進產品，提高服務水平；二是利用一些技巧增加消費者的滿足感。首先降低消費者對本企業產品的期望，然後提供超過該期望的產品，如提前送貨等。
避免消費者對本企業的產品產生不滿意是一方麵，但企業不可能盡善盡美，做到消費者都滿意是不可能的。消費者實施購買後產生不滿意，企業如何補救也是營銷部門應該研究的一個課題。消費者購買產品後產生不滿意，一般的反應有兩種：行動或不行動。行動則有可能是向公司提出抱怨，也可能是直接申訴或告誡朋友。此時公司應該建立通暢的抱怨處理機製，鼓勵消費者對本企業的產品提出意見，從而盡可能降低消費者公開行動的概率。
了解消費者的需要和購買過程是營銷成功的基矗隻有通過了解購買者如何經曆需要的認識、收集信息、比較方案、購買決策、購後行為，才能獲得許多線索以知道如何滿足消費者需要。直銷人員通過了解購買過程的各種參與者以及對他們購買行為的主要影響，就能為其目標市場設計有效的營銷計劃。
了解客戶消費心理的外部表現
著名的心理學家弗洛伊德曾經說過“任何人都無法保守他內心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但是他的指尖卻在喋喋不休，甚至他的每一根毛孔都會背叛他！”這是弗洛伊德的一句經典名言，他的意思是說，人的心理總會通過各種各樣的形式表現出來，即使你不說話，也會從你的舉止體態裏麵看出來。
人的心理與其外在肢體語言有著密切的關係，二者互為表裏，肢體語言可以看成是人的內在心理的一種外在表現。也就是說人的內心活動可以通過他們的言行、表情、習慣等表露出來，即使有的人掩飾得比較好，也是可以從他的言談舉止中看出些蛛絲馬跡的。
具體到客戶的消費心理，其實也是如此，其真實的內心活動是可以通過他的神態、表情、行動等方麵的變化表現出來的。
1.表情和姿態流露出客戶的喜怒哀樂
客戶的購買行為，簡單地說就是人對事物的一種情感傾向。當客戶的個人需要與客觀商品之間確立了好惡關係，客戶就會決定買或者不買。而在這個過程中，客戶的情感變化會通過他的表情和姿態表現出來。
當客戶喜歡你的產品時，就會表現得很愉悅，眉飛色舞，甚至手舞足蹈；當你的服務十分周到，客戶非常滿意時也會喜形於色；當客戶喜歡你的商品或者不滿意你的服務時，也會在麵部表情上有所體現。一般地，客戶在購買活動中，各種微妙的心理感受、情緒變化都會通過不同的表情和姿態反映出來。一個優秀的直銷員應該善於通過表情、姿態來揣摩客戶的心理變化，並運用自己的熱情和真誠去影響客戶，使雙方的感情得到很好的交流，引導客戶的情感向好的方向發展。
2.言為心聲，聲調體現客戶心情
語音語調是表現一個人的情緒的重要方式。通過一個人說話時的語調的變化，可以看出他心理的變化。一般地，低沉、緩慢的語調表現出的是冷靜、悲哀或者畏懼的情緒，而激昂、快速的語調表達出的則是熱情、急躁或者惱怒的情緒。語言學中我們可能學過，同一句話，用不同的語速、語調、語氣說出來，所表達的意思會產生很大的差距，甚至截然相反。
例如，當客戶要求直銷員向他展示商品時，會說：“不好意思，請把商品拿來我看一下”，如果此時客戶的說話語調平緩，語氣較輕，則表明客戶相中了你的產品，有意購買，而如果這時直銷員慢慢騰騰，或者愛理不理，客戶可能還會說“不好意思，請把商品拿來我看一下”，但是語氣會明顯加重，語調也有所提高，這表明客戶心情很不愉快，對你的服務很不滿意，沒有罵你已經很給麵子了。
3.細微反應體現心理變化
人的心理與生理是密切相關的，當一個人的心理發生變化時，在生理上也會有相應的反應。在消費心理的表現上也是與生理反應息息相關的。 比如當一個客戶突然發現自己一直特別想要，而多年尋覓未果的商品的時候，就會十分高興和興奮，他的心跳就會加快，呼吸變得急促，臉色發紅等。情緒反應比較激烈的時候，還會忍不住叫喊，或者喜極而泣，這都是他的激動心理的外在反應。同理，當客戶處於緊張、憤怒、急躁、厭惡、羞怯等狀態時，也都會有很多生理上的細微反應。作為直銷員要善於從細微的地方洞察客戶的心理反應，把握正確的信息。
總之，客戶的消費心理可以通過很多的方式表現出來，一般地，心理都會外化成某種情緒，而不同的情緒又表達了客戶不同的心理活動，作為直銷員應該善於發現和把握這些信息，對於了解和判斷客戶的心理有很大幫助。
顧客“借口”的分析
顧客真正拒絕的時候有很多，我們必須盡早掌握顧客需要或拒絕的真意，消除讓對方拒絕的因素，以懇切態度商談。事實上，在顧客的拒絕理由中，有很大一部分隻是借口罷了。
總之，顧客出於各種各樣的原因，往往表達出假的異議，而不告訴你為什麼他不想買你的產品。他們表達出假異議或許是出於各種不同的考慮，你若找不出他們真正的異議點，就無法說服顧客，就算你狂轟濫炸、費盡口舌，他們也不會改變主意。
麵對這樣的情況，直銷員要有一個正確的心態。顧客的抗拒並沒有什麼好怕的，隻要你堅持一下，大多數的顧客都會被你吸引，至少是多了解一下，這時你的機會就來了，你就可以運用你掌握的一些技巧來打動顧客。
下麵我們就針對一些典型的拒絕借口進行分析，希望直銷員能有所借鑒。
1.價格太高我買不起
這個借口是直銷員在直銷活動中聽到次數最多的。這時直銷員最好先避開價格這個敏感問題，著重介紹產品在性能、品質、售後服務等方麵的優點和特點，使顧客獲得足夠的產品信息，覺得購買你推薦的產品合算，然後才可以與之討論價格。例如，你可以告訴顧客：“先生，你所提出的這個問題，待會兒我們可以專門來討論。現在我想介紹一下我們產品的特色。”
如果遇到顧客過早討論價格問題，直銷員可以分解產品價格。每種產品都由許多部件組裝而成，如電冰箱有壓縮機、外殼、冷凍室等部分，直銷員可以分別就各部件的性能、生產廠家與類似產品相比較，然後再加以彙總，使顧客獲得滿意的答複。
無論如何，直銷員在與“無錢購買”的顧客打交道時，不要聽見“沒錢”二字轉身就走，而應該坐下來與顧客做充分的溝通，重點介紹產品的優越性能和相對低廉的價格。不要小看此時你做的努力，即使這一次他沒有采購，但你不能保證他不是一個潛在的顧客。
你應該讓顧客知道，所謂“直銷產品價格貴”是沒有道理的，因為人們往往忽視了直銷所帶來的高質量的服務。直銷可以讓顧客足不出戶就可以進行愉快的購物；直銷可以讓你同直銷員麵對麵地親切交流，享受一種輕鬆和諧的氣氛；直銷可以讓你對產品有深入、全麵的了解，充分了解市場信息；直銷產品還有一定的試用期，如果顧客發現質量問題，可以退貨。
之後，要從各個方麵去充分顯示和證明該產品的質量，還要抓住有利時機向潛在顧客說明，購買商品最重要的是質量，一分錢一分貨。要使顧客在了解了產品的優點之後得出其總價格較類似產品劃得來的結論，有時還可以采取分解價格的方法，說明每一部件或每一優點值多少錢，避開總價格，使顧客感到購買該產品即是購買了高品質，從而使人們沒有價高的感覺。在現代直銷中還可以采用分期付款的方式，以潛在買主的收入做擔 保，分期分批付款，減緩一次支付的壓力。不要忽略售後服務的問題，周到的服務、遍布各地的維修網絡、良好的信譽會給潛在買主一種安全感、可信感。
除此之外，我們應該通過自己的經曆總結一些巧妙應對的技巧。下麵這些便是一些優秀直銷員的成功應答，很值得我們學習。
“這台電視機的費用不及每天一杯啤酒的錢，而您全家卻能每天平均享受8小時，用上好多年！”
“是的，我知道這份建議書意味著你得增加一大筆廣告預算。但是，它會大幅度提高產品的銷量，產生更高的利潤。一句話，它會為我們賺到好幾倍的錢。”
“不錯，先生，這套計算機係統確實價格不低。但是它能降低您的勞務成本，能把您的雇員從單調重複的工作中解放出來，從而更大地提高生產力。”
“我知道這套安全係統比較昂貴，但它能把您的保險費每月減少80美元。要是把這筆費用考慮進去的話，您就會覺得可以接受了。對吧？”
2.過段時間再來吧
我們能夠感受到，這是一種比較禮貌的拒絕方式，真正的意思就是“不”，就是拍拍你的肩讓你走開。要克服這個借口，你必須找出障礙究竟在哪裏，顧客真的不需要你的產品或服務嗎？有別的競爭對手嗎？是不是價格太高了？顧客有購買能力嗎？有經驗的直銷員都知道，如果顧客能夠下次再買，他今天就應當買。除特殊情況外（也許是千分之一），顧客不想當時就買，其原因隻是由於直銷員放棄了，軟弱了（也許是因為他與顧客太熟悉了，不想得罪顧客），沒有堅持祝
如果顧客想告訴你他現在不需要你直銷的產品，並計劃在以後適當的時候再與你談論這個問題，你就可以這樣說：“我隻是想給你提供一些情況，讓你有個大致的了解。當你使用這些設備時，就可以節省很多開支。”或者說：“這是為你提供的一些資料，你可以把這些資料存檔，需要時再行查閱。”在業務洽談開始時，不要隨意反駁顧客的反對意見，也不要對顧客提出的問題應付、搪塞，這一點很重要。