最後，被逼無奈的電話公司派出公司裏最幹練的調解員去會見那位“惹來麻煩”的客戶。當調解員與這位客戶麵對麵坐著開始洽談的時候，他很少說話，隻是靜靜地傾聽，而這位客戶總算是抓到了機會，喋喋不休地把自己的意見講了出來。在這個過程中，講解員隻是時不時的答一聲“是的”，而不作任何地表示。
聽完他的話，講解員表示，你的經曆很令我感到同情，接著，他和顏悅色地發表了相關的言論。看到講解員的態度這麼好，這位客戶也不好意思再說什麼，他慢慢變得和氣起來，不再亂發脾氣。到了最後，這位客戶好像沒有什麼可發泄的了，他放棄了原來堅持要打官司的想法，最後付了自己的賬單。甚至先前發出去的投訴，他也撤消了。
這位講解員為什麼能很好的處理了這次矛盾呢？關鍵是他在傾聽的時候，很好的表現出了自己的理解能力。
你的意思我聽懂了，我對你的經曆表示同情。這種理解和同情，最後終於讓客戶的怒火平息下來，最終交上了電話費。
5、訓練“聽話”時的注意力。
在潛意識裏，每個人都想獲得對方的尊重。當別人在聽你講話的時候，露出一種心不在焉的樣子，你能找到尊重的感覺嗎？顯然找不到。
傾聽時集中注意力是對講話者最好的恭維。注意力會讓對方對你產生好感，而且還會有一種信賴的感覺。事實上，訓練注意力對我們和談話者雙方都有好處，比如說，當我們專心致誌的聽別人講話的時候，無論是努力的聽還是全神貫注的聽，對方一定會產生一種被尊重和重視的感覺，當我們和講話者之間的關係越拉越近的時候，傾聽便迅速轉成一種促進雙方情感交流的紐帶。
對於我們自己而言，集中注意力可以聽到或者記下更多的內容。我們不可能把他們講的所有的話都記下來，但至少我們會記下來其中一部分。當我們得到更多的信息時，就更加有利於我們做出準確的判斷，同時也有利於我們得出更為正確的結論。
最後，被逼無奈的電話公司派出公司裏最幹練的調解員去會見那位“惹來麻煩”的客戶。當調解員與這位客戶麵對麵坐著開始洽談的時候，他很少說話，隻是靜靜地傾聽，而這位客戶總算是抓到了機會，喋喋不休地把自己的意見講了出來。在這個過程中，講解員隻是時不時的答一聲“是的”，而不作任何地表示。
聽完他的話，講解員表示，你的經曆很令我感到同情，接著，他和顏悅色地發表了相關的言論。看到講解員的態度這麼好，這位客戶也不好意思再說什麼，他慢慢變得和氣起來，不再亂發脾氣。到了最後，這位客戶好像沒有什麼可發泄的了，他放棄了原來堅持要打官司的想法，最後付了自己的賬單。甚至先前發出去的投訴，他也撤消了。
這位講解員為什麼能很好的處理了這次矛盾呢？關鍵是他在傾聽的時候，很好的表現出了自己的理解能力。
你的意思我聽懂了，我對你的經曆表示同情。這種理解和同情，最後終於讓客戶的怒火平息下來，最終交上了電話費。
5、訓練“聽話”時的注意力。
在潛意識裏，每個人都想獲得對方的尊重。當別人在聽你講話的時候，露出一種心不在焉的樣子，你能找到尊重的感覺嗎？顯然找不到。
傾聽時集中注意力是對講話者最好的恭維。注意力會讓對方對你產生好感，而且還會有一種信賴的感覺。事實上，訓練注意力對我們和談話者雙方都有好處，比如說，當我們專心致誌的聽別人講話的時候，無論是努力的聽還是全神貫注的聽，對方一定會產生一種被尊重和重視的感覺，當我們和講話者之間的關係越拉越近的時候，傾聽便迅速轉成一種促進雙方情感交流的紐帶。
對於我們自己而言，集中注意力可以聽到或者記下更多的內容。我們不可能把他們講的所有的話都記下來，但至少我們會記下來其中一部分。當我們得到更多的信息時，就更加有利於我們做出準確的判斷，同時也有利於我們得出更為正確的結論。