劉昆是一家百貨公司的團購經理，每次接到業務之後，總會努力去發掘客戶的根本需求，然後盡最大限度地給予客戶滿足，贏得交易的成功。
一天，劉昆收到了大學老同學王朝的一份電子郵件。在郵件裏，王朝告訴劉昆說他現在已經換了一家公司，在一家化妝品公司任市場部經理。公司通過加盟連鎖方式，在眾多城市設立了省級代理和辦事處，零售點數量接近800家。最近籌劃了一個為期3個月的“美麗自己，美麗家人”主題的全國促銷活動，凡購買該公司化妝品累計消費達到500元，就能獲贈微波爐1台。關於微波爐的事情，想請劉昆幫助他解決一下。看完郵件以後，劉昆還關滋滋地回憶了一遍上次與王朝的合作：成交1萬盞台燈，從供應商那裏取貨後，直接讓司機轉到王朝企業的成品倉庫。交易的過程非常簡單，但是利潤豐厚……
後來王朝又打來電話，說要到北京出差一段時間，如果劉昆覺得微波爐的交易難度不是很大的話，他就立即向公司彙報由劉昆來處理這批貨物。劉昆當然欣然答應了，但是當他放下電話之後。忽然感覺還有什麼地方沒有做到位，王朝沒有告訴他貨物的數量。他謹慎地再看了一遍郵件：全國舉行，為期3個月；化妝品的單價這麼高，達到500元的消費額就可以獲贈，那得需要多少台微波爐?要滿足這次促銷，王朝公司的采購數量是相當巨大的。劉昆不想辜負老同學的拜托，也不願意在和化妝品公司洽談時還沒有做好準備工作。於是，他根據多年經驗對該公司的需求量進行了估計，假設每個零售點每月需求20台微波爐，那麼該公司的需求量將接近5000台。劉昆需要先了解清楚是否能在合約期內保證貨源的供應。另外的問題是倉儲，該化妝品公司是一家製造外包的公司，不一定擁有倉庫。劉昆必須充分考慮到這一點。
隨即，劉昆安排業務員提前與熟悉的電器廠家聯係，詢問貨源是否充足、提貨需多長時間、一次購買3000台包含運費的價位、一次購買在1萬台的價位。得到的答複是貨源充足，可以隨到隨提貨。另外，廠家最近重點推廣電腦控製的微波爐，老式的機械式微波爐價格目前比較低廉。
為了避免該公司一旦真的沒有倉庫存放貨物的尷尬問題，劉昆必須提前找到備用倉庫。
當一切事宜準備好後，劉昆來到該化妝品公司，最終確認交易數量是6800台微波爐。該公司自己都沒有想到貨物存放問題，劉昆卻替客戶想到了，並提前準備好了。劉昆輕鬆地得到這筆交易，還因此成了該化妝品公司的簽約供應商。 通過上麵這個事例，從中我們可以看到：劉昆並不是通過低廉的價格，而是通過更好地滿足客戶的需求贏得了生意。所以，在我們遇到不同的客戶時，不妨多想一想，我們除了能夠為他們提供優質的服務和產品之外，還是否能夠幫助他們提供一些更有用、更超前的服務，這樣的幫助一定能夠贏得顧客對我們的肯定。所以，在競爭激烈的今天，如果能夠向客戶提供更多的附加利益，則更容易打動客戶。工作感悟
永遠不要忘記你和你的公司是幹什麼的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業。超越客戶的期待 2l世紀的到來，全球化貿易流通速度越來越快，限製越來越少，這讓企業麵對的壓力更大。科技進步、信息發達使得各個行業之間的技術及產品的差異越來越小，那些稍有發展前景的產業就會引來無數的新廠家來爭取這塊大肥肉，但畢竟肉少人多，在這種情況下，誰在競爭中取得了主動權，誰無疑就是贏家。那麼，在這樣競爭激烈的環境下，誰才能決定一個企業生存與發展的主動權呢?答案是顧客。所以，廠家與其不斷用投機性的眼光改變策略，還不如以人性化的一麵為顧客提供超乎其期待的服務。
什麼是超越客戶期待呢?我們可以通過一個例了米幫助大家理解：中國銀行在杭州的一個分行，其大堂吧台內小供冷熱飲料，還有上好紅酒供客戶品嚐，這無疑超越了客戶的期待。所以，所謂的超越客戶的期待也就是為顧客提供比他們所期望的還要好的優質的產品和服務。隻有產品的質量有保證了，服務周到了，顧客才能對你的企業和產品放心和信任。
現在消費市場與過去不同了，人們在購買產品的時候，更多的是對服務的需求，如果你服務做得不好，那麼你的產品再優質，顧客也不願意為你做廣告。畢竟在這個時代，為了爭取顧客，產品與產品之間的性能和質量上已經相差無幾了，永遠也不要擔心顧客找不到廠家為其提供的產品。所以，優質的服務已經成為企業爭取客戶的重要保障。 有這樣一個實例： 有一家非常有名的貨運公司承諾將在第二天上午10點把包裹送到客戶的手中，可是該公司經常會趕到9點或者9：30將包裹送到客戶手中；一個公司的售後服務部門答應在上午10點將客戶的電視機送到家中，可是該部門的工作人員在上午8點的時候就讓顧客看上了電視節目，除此之外，他們還免去了一些需要客戶交付的費用。 上麵的兩個例子都表現了企業超越了顧客的期待，自然也就贏得了顧客的心。無論是誰，當自己的角色是一名顧客的時候，都希望自己能夠被重視，最大限度地滿足自己的需求，不願意遭遇被忽視、冷漠。為了做到這一點，就需要服務人員擁有熱情、周到、優質的服務。
超越了客戶的期望，可以維係好與顧客的關係，可以增加企業的營業額。但是，單單隻是“優秀的服務”不能產生客戶對企業的忠誠，使顧客產生忠誠度主要依靠提供“卓越的服務”。卓越的服務在顧客的心中可以留下長久的記憶，其次是可以通過人們的口碑成為名牌。
一家很有名氣的電器公司，在回收舊冰箱時讓客戶感到很意外，他們所采取的做法是：經銷商一一給客戶打電話，告訴他們將回收冰箱，並同客戶約定上門服務的時間。同時，他們借給每位客戶一台冰箱。更令客戶吃驚的是，當他們打開冰箱門之後，眼前總會有一束嬌豔欲滴的鮮花，並附上一張紙條，表示對顧客深深的謝意。
當然，這樣做的結果就不言而喻了。當公司的客戶們受到了這樣的優待服務之後，更多的人湧向了這家公司的經銷店。
超越客戶期待的手段就是營造產品和服務的附加價值。企業也不要把超越客戶的期待看成是一個追求潮流或是提升公司形象的方法，而是應該將它視為企業的經營理念及使命，融入到企業的文化、經營策略以及政策當中。工作感悟
如果服務的質量不好，公司的利益將受到損失。服務質量差會造成無法挽回的損失，服務一般化造成的結果也一樣。服務優良意味著將獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大的發展，可以創造更美好的未來。奉獻，從點滴做起
奉獻，是一種真誠自願的付出行為，是一種純潔高尚的精神境界；奉獻，更是一種崇高理想的實踐，是一種自我價值的實現。不論你從事哪一個行業，身處在哪一個職位，能夠為事業奉獻自己的才能和智慧就是榮幸的。無私奉獻，源於一個人的氣魄和胸懷，源於一個人的理想和信念。在我們奉獻的過程中，照亮了別人，也亮麗了自己。
農民種田是一種奉獻；工人生產是一種奉獻；軍人守衛邊防是一種奉獻；科學家科研是一種奉獻；藝術家創作也是一種奉獻。奉獻就在我們每一個人的身邊。
提起張海迪，關於她的事跡恐怕無人不曉。海迪1955年出生在山東半島文登縣的一個知識分子家庭裏，5歲的時候，她胸部以下完全失去了知覺，生活不能自理。醫生們一致認為，像這種高位截癱病人，一般很難活過27歲。在死神的威脅下，張海迪意識到自己的生命也許不會長久了，她為沒有更多的時間工作而難過。更加珍惜自己的分分秒秒，用勤奮的學習和工作去延長生命。她在日記中寫道：“我不能碌碌無為地活著，活著就要學習，就要多為群眾做些事情，既然是顆流星，就要把光留給人間，把一切奉獻給人民。”
1970年，她隨帶領知識青年下鄉的父母到莘縣尚樓大隊插隊落戶，看到當地群眾缺醫少藥帶來的痛苦，便萌生了學習醫術解除群眾病痛的念頭。她用自己的零用錢買來了醫學書籍、體溫表、聽診器、人體模型和藥物，努力研讀了《針灸學》《人體解剖學》《內科學》《實用兒科學》等書。為了認清內髒，她把小動物的心肺肝腎切開觀察，為了熟悉針灸穴位，她在自己身上畫上了紅紅藍藍的點兒，在自己的身上練針體會針感。功夫不負有心人，她終於掌握了一定的醫術，能夠治療一些常見病和多發病。在十幾年中，為群眾治病達1萬多人次。後來，她隨父母遷到縣城居住，一度沒有安排工作，她從保爾·柯察金和吳運鐸的事跡中受到鼓舞，從高玉寶寫書的經曆中得到啟示，決定走文學創作的路子，用自己的筆去塑造關好的形象，去啟迪人們的心靈。她讀了許多中外名著，寫日記，讀小說，背詩歌，抄錄華章警句，還在讀書寫作之餘練素描，學寫生，臨摹名畫，還學會了識簡譜和五線譜，並能用手風琴、琵琶、吉他等樂器彈奏歌曲。現在她已是山東省文聯的專業創作人員，她的作品《輪椅上的夢》問世，又一次在社會上引起了強烈反響。認準了目標，不管麵前橫隔著多少艱難險阻，都要跨越過去，到達成功的彼岸，這便是張海迪的性格。