第十章永遠把客戶放在第一位
科技的進步，經濟的發展，市場競爭的加劇，已經使今日的顧客不同於昔日的顧客，今天的市場也不同於昨天的市場。顧客是商品和服務的消費者，是企業賴以生存和發展的衣食父母，是企業創造最大效益的根本來源，隻有取得了顧客的信任與支持，企業才能夠在競爭激烈的市場經濟中立足。所以，不論何時，企業都必須把消費者的利益放在首要的位置，用最好的服務態度滿足顧客的需求，以此來實現利潤的增加。真誠地感激每·位客戶
當一個人生病之後，去看醫生，醫生讓他按時吃藥打針，他一定對醫生的話篤信不疑。這是因為人們對醫生的信任。一名醫生要想贏得病人的信任，就要有精益求精的醫術，能夠為病人真正地解除痛苦。但是，如果一個醫生醫術再高明，由於醫德不好，沒有病人的信任和支持，那麼他高明的醫術也無處可施展，也不能得到更多病人的認可。所以，當病人信任你，支持你的時候，千萬不要孤傲清高，要記住隨時要感激你的病人，因為是他們成就了你。與此相同的道理，一個企業要想在競爭中脫穎而出，就必須有強大的市場做後盾，而這個市場的建立是離不開廣大產品消費者的支持。所以，當你贏得了顧客之後，一定要對客戶表示感激，是他們給了企業生存和發展的機會。
顧客是企業的一種無形資產，雖然他們沒有像員工一樣在企業生產過程中做了巨大的貢獻，但是，企業生產出來的產品，終究要進入市場上流通，顧客願意購買我們提供的產品或者服務，那就是對我們企業的信任，從而實現為公司創造效益的目的。因此，對待我們的顧客就像對待我們的財富一樣。
小王和小李是不同家電廠家的業務人員，小王所在企業的產品知名度要比小李大得多，受到客戶喜愛，但是小王和小李在客戶麵前得到待遇卻不同於自己的產品。這是為什麼呢?原因很簡單，小王每次帶給客戶的問題幾乎都是雷同的，要麼催款、要麼埋怨產品銷得不好，要麼指責老板不配合廠家的思路，要麼數落終端形象不夠完美。對於客戶提出的問題，也不願及時解決。總之，要麼指責埋怨，要麼忽悠欺騙，要麼和客戶吹拉彈唱，在客戶眼中該業務除了能為自己爭取一些政策外，簡直就是一個流氓。而小李呢?每次帶給客戶都是不同的問題，要麼提出一些賣場布置方案，要麼策劃一些活動方案，要麼主動給予一些政策支持，要麼提供一些員工管理方案或製度，要麼交流一些家電、競爭信息，在客戶的眼中，小李就是自己的朋友，自己的員工，絲毫沒有立場、身份的差別。由於關係好，小李的產品自然得到客戶的主推，受到客戶歡迎。
客戶的信任是體現自己價值的最好方式，是他們給了我們最基本的信任和尊嚴。但是在現在社會中，許多企業在對待自己客戶的前後完全是判若兩人的做法。在沒有贏得客戶的時候，盡可能的表現出對客戶的重視和熱情，努力爭取他們成為自己的客戶。但是，當真正成為自己的客戶之後，就對客戶不聞不問，對客戶的不滿和抱怨置之不理，甚至還會惡語相向。這樣的人心裏從來就沒有想過要感激客戶的信任，隻是把自己的產品賣出去就可以了。但是，請別忘了，顧客決定你生存和發展，決定著你是否能夠創造價值。
當我們麵對客戶的時候，不妨學著換位思考一下，作為一個顧客，當遇到很好的服務態度的時候，心裏一定會感到很溫暖，感覺自己的要求得到了別人尊重和重視，就會從心底感激我們。假如，一名員工真正能夠做到“顧客至上”，那麼他很快就會得到顧客的肯定和認可。現在企業之間的競爭很大程度上就是對顧客的競爭，所以在保證產品質量的同時，一定要把顧客的利益放在第一位，爭取盡自己最大的可能滿足每一位客戶，感激每一位客戶對我們理解和支持。工作感悟
不要把顧客的請求當作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務好你的顧客，服務顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。微不足道的小細節也許就決定著你成敗的關鍵。
現在，盡管國內的許多企業對公司和員工的形象問題越來越重視，但是職場中服飾不當的現象還是很嚴重，比如，很多職業女性在辦公室裏穿露背衫，這在國外的公司簡直是不可思議的事情。因為職業人最大的特點就是成熟、穩重、大方，隻有這樣才能給客戶留下一個良好的職業形象。
在與客戶接觸的時候，不論自己的企業是做什麼產品，也不要急於想怎樣才能把自己的產品賣出去，最重要的是想怎樣才能給客戶留下最好的職業形象。在現代的商務交往中，服裝整潔是對客戶的尊重，所以一定要注意衣服穿著是否搭配、適宜，這樣不會拉開與客戶的距離，有利於進一步的接觸。另一方麵就是精神狀態要積極，不要在麵對客戶時精神萎靡不振、心不在焉，這樣會給客戶留下沒有誠意的感覺，從而不願意繼續合作。除此之外，在與客戶交談的時候一定要落落大方、不卑不亢、彬彬有禮，不要因為客戶是什麼企業的高層而心裏恐慌，那樣給客戶留下不自信的感覺，無法取得客戶對自己的信任。
具體的工作中，因為職業形象而造成與客戶交談失敗的例子多不勝舉，當然，麵對這樣的情況，每個人都會有一套說辭，比如說：產品不被客戶接納，客戶根本不了解產品，所說的一切都不能打動客戶。其實，根本的原因並不是出自客戶，而是自己沒有掌握真正與客戶溝通的技巧去說服客戶。幽默戲劇大師薩米·莫爾修說：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那麼，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等於為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。”
企業中的每一個員工都是公司的門麵，都代表著公司的形象。
芊芊是一個大賓館的前台接待人員。在前年的冬天，有一個英國的旅遊團來北京旅遊，傑爾先生是旅遊團中的一員。在旅遊團入住賓館的那一天晚上，正好是芊芊值班。大概在晚上11點的時候，當芊芊正要與其他同事進行換班的時候，突然接到了傑爾先生的求助電話，說自己病得很厲害，還伴有高燒的症狀。
芊芊和大堂經理一起趕到傑爾的房間。打開房門之後，果然看見傑爾難受地躺在床上，臉色煞白。大堂經理決定立即送傑爾去醫院治療，但是因為自己值班走不開而有些為難，這時芊芊自告奮勇，說自己反正已經下班了，就陪著傑爾去醫院吧。就這樣，芊芊在夜裏12點陪著傑爾去了醫院。醫生確診傑爾患了急性盲腸炎，芊芊一直陪到護士給傑爾先生插上了點滴吊瓶，才悄悄離開。
第二天一大早，本來是芊芊休息，但芊芊提著媽媽煮的白米粥，到醫院病房去看傑爾先生了。這樣大概過了三天，傑爾出院了。
大約一周後，傑爾先生臨走前拿了一筆數目不小的“小費”答謝芊芊的照顧，但芊芋拒絕了，說，“賓館有規定，我不能接受顧客的任何禮物，再說您是我們的客人，讓您滿意是我們的工作原則，我所做的也正是我工作的一部分，沒有什麼特別的，換了其他的賓客，我也會這樣做。”無奈，傑爾和芊芊留了聯係地址就告別了。走時，傑爾表示，自己以後還要來北京，來北京還要住他們的酒店。
傑爾回到英國和芊芊保持著通信交流，芊芊因為可以利用這樣的機會訓練自己的英語而高興。在一次通信中，傑爾鼓勵芊芊多學習，並堅信芊芊在職業上有很好的發展，芊芊表示，自己也有想去國外讀書的想法，但是一來自己的經濟能力有限，二來自己就是個職高文憑，申請國外院校很難。在知道芊芊有留學的想法後，傑爾開始竭盡全力來幫助芊芊，在他的擔保和促動下，芊芊去了英國，現在在那裏學習現代酒店管理專業。
芊芊的行動，不僅為顧客留下了良好的職業形象，為賓館拉到了忠實的客戶，同時也為自己的發展提供了機會，幫助自己實現了夢想。工作感悟
第一印象非常重要，這一點盡人皆知。人們通過什麼對我們形成良好的第一印象?如果我們已經給別人留下不是特別完美的印象，這種印象還能改變嗎?為了給別人留下良好的印象，關鍵要從自己的穿著、禮儀、言行方麵入手。滿足客戶的需求 企業的最終目的是為了盈利，對於企業來說，價格似乎是吸引顧客最有效的方法，但事實上用低價吸引顧客的策略容易使企業陷入“微利的陷阱”。相比之下，滿足顧客的需求比低廉的價格更有效。
滿足客戶需求，主要由兩個環節構成：一是明確客戶需求，包括客戶是誰，需求是什麼，並為滿足客戶的需求製訂合適的戰略；二是采取合適的方式實施戰略，解決客戶的問題。滿足客戶的需求不是一句空話，是需要企業付諸行動去落實的，隻有真正滿足了客戶的需求，產品才能更快更好地被市場所接受，而一個真正能滿足客戶需求的銷售人員才是成功的銷售員。