第十三章 禮 儀
行政禮儀就是在行政活動中所形成的行為規範和行為準則。其良好的溝通作用不容小視。
本章主要介紹企業活動中應注意的禮儀事項及細節，包括打招呼、電話約見、拜訪宴請、致意、簽字等各種禮儀準則，同時簡要介紹一些與外商談判時的禮儀知識。
禮儀概述
一、什麼是行政禮儀
所謂行政禮儀，是指在行政活動中所形成的行為規範和準則。在企業活動中，禮儀具有溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的作用，是不可缺少的潤滑劑和聯係紐帶。
在商務活動中，如果恰當地講究禮儀，就可以為談判奠定良好的基礎，有利於談判各方在融洽的氣氛中相互溝通，縮小彼此之間的差距，促進談判的順利進行，直至取得圓滿的結果。 通常，禮儀具有以下幾個原則：
相互尊重原則 相互尊重是商務活動最基本的要求。在與客戶談判時，各方隻有相互尊重，才有可能使談判在和諧愉快的氣氛下進行。禮儀是實現相互尊重的手段，因此，禮儀的運用必須以體現尊重為最基本的原則。
(二)相互理解原則 由於談判雙方來自不同的地區或不同的國家，甚或來自不同背景的社會群體，有各自不同的禮儀形式。因此，要求人們在商務活動中以對方可以接受的禮儀形式相待，而另一方應充分理解對方禮儀形式的含義。隻有相互理解，才能避免由於禮儀差異而產生的誤解，使禮儀真正起到交流思想、溝通情感的作用。
(三)適度原則 在商務活動中，禮儀的形式要與具體環境下的具體對象相適應，情感得當，行為適度。在實際中把握好禮儀的尺度，不應不顧環境與對象，機械地死搬硬套禮儀形式。
(四)容隨主便原則
按照商務活動慣例，在不違背雙方基本準則的前提下，禮儀形式的運用應遵從客隨主便、以主為準的原則。
二、打招呼的禮儀
打招呼是人們見麵的一種普遍行為，在日常企業活動中，打招呼的事隨時隨地都會發生。嚴格地說，打招呼是一門藝術，因為要與不同層次、不同性格、不同年齡或不同性別的客戶打招呼或寒暄，其問熱情和禮貌是否適當，是塑造企業形象、促進經營發展的重要方法和手段。
在一般企業活動中，回答對方的招呼時最好用“您早”、“好”、“謝謝”、“是的”、“好的”，較好的方式則是幹淨利落地回答“好的”、“是的”，這樣才會顯得朝氣蓬勃，別人也覺得舒服。在打招呼時，需要注意以下幾個方麵：
(一)使用恰當的稱謂
稱謂是否恰當，既體現自身素質的高低，又體現企業形象的好壞。因此，在稱謂上一定要根據客戶的年齡、性別、職業、民族、國籍等外在特征，以及與自己年齡的對比關係，選擇恰當的稱謂，使對方產生親切感。
(二)注意使用必要的謙、敬語
在招呼中使用必要的謙、敬語是非常必要的。首先要對對方表示敬意，並在情感上進行溝通，如“請”、“請問”、“您”等。在使用時還應注意麵部表情的配合，要麵帶自然的微笑，采用輕柔甜美的語氣，尾音應略輕一些，這樣才能給人一種強烈的親切感。
注意時機和因人而異 是否應該打招呼，選擇在什麼時候打招呼，需要有一定的觀察力和判斷力。用心分析對方的處境和心理，不斷地進行總結和積累，這樣才可能使招呼打得恰到好處，產生理想的效果。在商務活動中，與客戶或顧客打招呼不應一概而論，否則會適得其反，應因人因事因地把握好分寸。
三、電話約見禮儀
(一)電話約見的操作要領 電話約見有許多技巧，運用得體，可以大大提高工作效率。電話約見時，一般要注意以下幾個操作要領： 1．預先做好準備 打電話前，把鋼筆、圓珠筆、記錄卡、筆記本、客戶資料等有關內容放在電話機旁，一旦需要可以隨時使用。 2．盡量運用富有魅力的聲音 除可視電話外，一般的電話約見，彼此看不到對方的容貌、神態、服飾，聽到的隻是對方的聲音。因此，電話約見時，聲音要溫和、誠摯、富有魅力；語氣、聲調要特別講究，要使客戶好像在麵對麵同你交談一樣。 3．要注意給客戶留下好印象 不論對方態度如何，在掛機之前，都應當對其表示謝意，並就占用對方時間而表示歉意。這樣，可以給對方留下一個好印象。
(二)電話約見的注意事項
1．打電話前，要仔細核對有關資料
特別是一次準備撥打幾個電話時，一定要分別核對每個電話的正確號碼、對方姓名、職務、習慣稱呼、職業以及相關的資料，千萬不可張冠李戴，弄出笑話。 2．要全身放鬆，語氣平和，彬彬有禮 電話接通後，要先自報家門，然後再恭稱對方。通話中要多使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”等。 3．語言要簡潔 語言層次要分明，表達要清晰。要盡量簡明扼要，突出主題，不要拐彎抹角。
4．寫好提綱
列出通話時需要告訴對方的內容及其先後順序，防止東拉西扯，浪費時間。
四、介紹的禮儀
介紹是使各方相互認識的一種禮儀形式。在談判中，介紹應在雙方初次接觸時進行，如迎接、初次會見、會談、初次介入談判活動等時候。
(一)介紹的基本方式
在一般情況下，總是先把年輕的介紹給年長的，先把職位、身份較低的介紹給職位、身份較高的，先把男性介紹給女性，先把客人引見給主人。如果在外表上很難準確判斷年齡大小，出現差錯不應視作失禮。除婦女和年事已高者，介紹者和被介紹者都應起立，相互致意，但在宴會桌、會議桌上可以不起立，微笑點頭即可。
(二)介紹的順序
先介紹主方再介紹客方。如果采用集體介紹的形式，其順序是按職務高低或座位次序由高到低逐次介紹。在介紹時可由中間人或負責雙方談判聯絡的業務人員出麵，先介紹主方主談人或負責人，再介紹客方主談人或負責人。也可先由主方主談人或負責人自我介紹，然後客方主談人或負責人自我介紹，最後按先主後客、職務高低逐一介紹本方其他人員。
(三)介紹人的禮儀動作
介紹人應伸出右手，手心向上，四指並攏，拇指張開指向被介紹一 方；手部高度在肩與腰之間，不要太高或太低；手以不觸及被介紹人身體 為宜；切忌伸出手指指點被介紹人或用手拍打被介紹人及對方；介紹人的 眼睛應隨手的指向朝向被介紹人，並麵帶微笑，切忌東張西望，讓被介紹 人覺得不被尊重。
(四)被介紹人的禮儀
在介紹階段，被介紹雙方通常應起立接受介紹人的介紹，但是，被介 紹雙方在談判桌前就座或在餐桌前就座可以不必起立；相距較近可以握手 並互致問候，相距較遠可以欠身相互微笑點頭示意並互致問候，也可以舉 起右手互相招手示意；被介紹人是女性或年長者可以不起立，但以起立接 受介紹為好；被介紹者應以微笑的表情和興奮的眼神注視對方。
在介紹人介紹之後，被介紹雙方應以點頭或握手等方式相互致禮並互致問候。作為被介紹人，當對方已做出握手表示之後，應作出相應反映，尤其不要拒絕對方。如果是站著被人介紹時，身體應當自然直立或上身微微向前傾斜，雙腿並攏，雙臂自然垂於身體兩側。
五、致意的禮儀
利用舉止姿態向對方暗示友好、尊重的禮儀行為方式。
(一)頷首禮
也即點頭禮。具體做法是微笑著注視對方，頭部向下輕點一次至兩次。包括：雙方同桌而坐，不便起立或使用握手等其他禮儀的時候；貴賓、高職務者、女性及年長者對低職務者、男性及年輕者鞠躬或以舉手禮還禮的時候。
(二)舉手禮
這是從軍禮演變而來的一種形式。其具體做法是，舉起右手四指並攏，拇指分開，掌心向前，掌背向後，上臂與肩部高度相近，肘部彎曲，下臂與頭部縱向平行，置於身體右側方或側前方，手部左右輕微擺動，同時眼睛注視對方，麵帶微笑。如果雙方隔桌而坐不便起立，或雙方距離較遠，都可用舉手禮。此外，高職者、年長者、女性對低職務者、年輕者、男性，在不便使用其他致意形式時也可以舉手禮還禮。
(三)握手禮
這是指在交往中，雙方以手相握的致禮形式。其具體做法是，雙方相對在距一步之遙，站立伸出右手，四指並攏，拇指分開，手心向左，手背向右，雙方以右手握合，五指向內觸及對方手背，手臂做上下若幹次輕微起伏。手的位置與腹部持平，上身可以略向前傾，以目相視，麵帶微笑，並互致問候。這是最常用的單手相握形式，有時為表示熱情或尊重，還可以在右手相握時，把左手覆於對方右手背上，形成雙手相握的形式。
在握手時，最好注意以下幾個問題：1．握手的主動和被動 一般情況下，主動和對方握手，表示友好、感激和尊重。在別人登門拜訪時，主人應先伸手；離別時，先伸手握別的應是客方。主、客雙方在別人引見或介紹時，一般是主方、身份等級高或年齡較大的長者先伸手；在異性人員之間，男性一般不宜主動向女性伸手。無論在何種場合，當你發現對方不懷好意，企圖侮辱自己的人格時，即使他主動伸出手來，你也可以拒絕和他握手，以示抗議。 2．握手時間的長短 握手的時間一般以3～6秒為宜，關係密切時可稍長一些。 3．握手的力度及雙方距離 握手的力度指用力的大小，常表示感情的深淺程度；與對方握手一般應走到對方的麵前，彼此間的距離必須合適。 4．出手的快與慢 握手時出手快常表示握手出自真誠、友好，樂意交往，重視發展雙方的關係；握手時出手慢常表示握手缺乏誠意、信心不足，無進一步深交的願望。 5．握手者的麵部表情 人的麵部表情豐富多彩，研究表明，一般人的麵部表情達200多種。所以，有人認為“臉部是人體中提供非語言感情最多的場所”。握手時，握手者的麵部表情應為發自內心的喜悅配以表達真誠的笑容。 6．臉的朝向和身體的彎度 握手時應麵對麵對視；身體的彎度依對方的條件而定。握手的一般程序為：輕輕敲門，進入，東西放在合適處，走到客戶的麵前握手，輕輕把對方拉向自己，晚鬆手一秒鍾。
(四)擁抱禮
擁抱禮多出現在西方國家，擁抱時，兩人相對而立，先張開雙臂及雙手，以右手護住對方左肩，左手從對方右臂下方擁住對方後腰，胸部相貼，頭部從自己左側與對方右臉相貼，然後轉為從自己右側與對方左臉相貼，再轉向左，禮畢複原。
六、拜訪禮儀
拜訪禮儀對於業務的往來、企業形象都非常重要。
(一)拜訪前的準備
1．預約
拜訪別人，無論到居室、辦公室或者賓館，都要事先與被拜訪者取得聯係，以便雙方都能利用和控製時間。作為行政經理，拜訪領導前的預約方式包括：
(1)當麵向對方提出要求約會；
(2)用電話向對方約會； (3)用書信提出約會。 2．注意儀表服飾 穿著要端莊、整潔。男士穿西裝，女士穿套裝，穿著要規範。 3．準備好名片 男士的名片可放在西裝口袋中，也可放在名片夾中；女士則可將名片放在提包中容易掏出的地方。
最為重要的是，拜訪客戶前要對其概況、特點、銷售量、信用、在商界的信譽都要有所了解，以免交談時無話可說而陷入尷尬局麵。
(二)拜訪客戶的禮節 經理人員拜訪客戶，其會晤禮節包括： (1)進入客戶的機構，應向接待人員主動介紹自己公司的名稱和自己的姓名、職務等，同時說明訪問對象的姓名和工作部門，即使是事先有約定也要說清楚；
(2)被引到會客室時，向引路者表示感謝；
(3)就座時注意上司坐上座，自己居下座；
(4)向訪問對象致意，感謝平日的愛護惠顧；
(5)向訪問對象介紹公司的負責人；
(6)介紹過後，上司與對方寒暄並交換名片。
隨從人員在會晤時不要擔任主角，讓上司負責主要的交涉事項。如果上司早已認識客戶，而下屬隻是初見客戶，就應由上司先將下屬介紹給對方，再將對方介紹給下屬。七、簽字儀式的禮儀
在商務談判結束並達成協議後，協議或合同文本需雙方主要人員簽字加以確定，通常可以舉行簽字儀式。在安排簽字儀式時應注意以下問題：
(一)簽字人
簽字人應視協議或合同的性質由雙方協商確定。一般由主談人或更高一級負責人簽字，雙方簽字人身份應相當。
(二)準備簽字協議文本
簽字儀式的安排，重在對協議文本的準備。要及早對文本的文字定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋章等做好細致的準備工作。參加簽字儀式的人員，一般為雙方參加談判的人員，重大項目的簽字儀式，可請有關領導出席，以示重視。