44連鎖店的銷售方式和定價
1.銷售方式
主要包括封閉式銷售和開架式銷售兩種
(1)封閉式銷售,即傳統售貨方式,由營業員在櫃台內為顧客拿遞商品,常用於零星細小、交易繁瑣、挑選不強和細小貴重的物品。如金銀珠寶,直接人口的食品等都用此銷售方式。
(2)開架式銷售。包括敞開式、半敞開式售貨和自選式售貨。敞開式售貨是指店員與顧客在同一活動場地活動,無相隔界限,顧客可直接接觸商品;半敞開式售貨介於封閉和敞開式之間,用櫃台、貨架、工作台布置一定範圍的售貨現場,顧客可進入挑選商品。這種方式有利於顧客了解商品,節省選購時間,提高售貨效率。它已成為連鎖店及其他零售店的主要銷售方式。自選式售貨又叫自助式售貨,不設售貨員,隻有少數場務員負責管理商品,解答顧客谘詢。商品由顧客自取自選,在收銀台統一結算。這是一種先進的售貨方式,連鎖超市多用這種方式。
連鎖店的銷售方式很多,商店要根據各自的行業特點、經營品種、資源狀況適當選擇。一個商店尤其大中型商店,可以同時采用不同的銷售方式。2.銷售價格
銷售價格是連鎖經營的核心,要取得價格優勢,連鎖店必須加強物價管理。總部要有專人負責物價工作,既要領會國家物價政策又要熟練掌握市場行情和定價方法。
(1)價格既要統一也要低廉。統一的價格有利於公司實行統一管理,樹立連鎖店的整體形象,給消費者良好的印象,增強整體吸引力。當然,這種“統一”也不是絕對的,它是在一定範圍內的統一。低廉的價格對顧客最有吸引力,是打敗競爭對手的重要武器。
(2)定價方法。①成本定價法以進貨成本為基礎,參照同行業,對不同商品加上不同的百分比,作為零售價。②隨行就市定價法按市場行情製定相當或略低的價格。③比較定價法主要看商品的需求彈性,彈性小或無彈性的商品可定高價,高利少銷也有利潤;彈性大的商品則宜定低價,薄利多銷。④差別定價法成本相近,但花色品種不同的商品,需求往往不同。需求大、暢銷的商品價格可高一些,反之則低一些。⑤心理定價法,即根據消費者的心理作用製定價格。如整數定價法,尾數定價法,招徠定價法等。
1 緲連鎖店的促銷技巧
商品促銷具有兩大功能一是提供信息的功能,即針對商品的特性及功能,向顧客提供有關的知識和信息,使其對商品產生購買欲望;二是塑造購物環境,在感覺、氣氛等方麵誘導顧客。常用促銷方法如下 1.購物贈券法 當顧客一次購物或累計購物數量達到一定數額時,附送可以兌換成商品的贈券。這一手法的目的在於鼓勵顧客重複購買。采用這種手法促銷,贈券的起點不能太低,否則既不能彌補成本,也不能達到刺激購買的效果。在不得已停止贈券時,連鎖商店通常應輔以一定時期的減價銷售,以平衡顧客的心理。此外,連鎖商店應嚴格贈券管理製度,以免員工做手腳,假公濟私。
2.顧客競賽
顧客競賽的目的在於引起顧客的興趣,激發其參與熱情,以提高商店的知名度。競賽手法按其難易可分為兩種一是憑技巧取勝,如烹飪比賽等;二是憑機遇取勝,如報名參加抽獎。對參賽人員,可以不論資格,歡迎任何人參加,也可規定資格,如隻有買了商品的顧客方可參加等。運用競賽手法促銷時,應注意下列事項①不宜過難過偏,使顧客望而卻步,而應讓顧客均有取勝的機會;②競賽答案必須客觀而具體,以保證活動的公開與公正性;③競賽內容力求新奇且富有創意,避免仿效他人;④為吸引更多顧客參與,宜采取獎品價值大而名額少的做法。
3.銷售示範
凡商品性能適宜進行示範的,如服裝、廚房用具、玩具等,應經常利用示範手法,生動活潑地展現出商品的使用方法。
4.贈物
贈物手法可具體分為兩種一是廣告贈物,即顧客不論購買與否,隻要持連鎖商店廣告或廣告回單,即可領取贈品,目的在於取悅顧客,開拓新市場,樹立商店形象;二是購物附送贈品,即顧客必須購買某些特定商品或購買到一定金額,方可得到一份贈品,其目的在於利用顧客心理刺激其購買,尤其適用於對家庭主婦的促銷。采用贈物手法促銷時,應注重長期效果,選用的贈品也應新奇、實用、適合季節,最好能與所售商品配套,而價格較低。
5.保質保險取信銷售法
通過對商品質量做出有約束力的擔保或免費為顧客辦理保險等方式,取得其信任,打消其猶豫心理。
6.公益服務
借助舉辦社會或社區的各種公益性活動,如舉辦兒童歌詠比賽、聖誕遊藝會、慈善活動等,密切與社會各界和當地居民的關係,增進購物的人情味。
7.拋磚引玉法
在銷售淡季時,有計劃地拋出若幹熱門商品,以吸引顧客上門,帶動其他商品的銷售。
8.主題促銷
即利用各種特殊節日和特定季節,以此為主題實施促銷活動。可供連鎖商店利用的節日和季節有1月的新年;2月的春節、情人節、學校開學;3月的婦女節;5月的勞動節、母親節;6月的兒童節、端午節、父親節;7月的考試季節;8月的建軍節;9月的教師節、中秋節、開學;10月的國慶節、重陽節;11月的記者節、深秋季節;12月的聖誕節、迎新年,等等。除此之外,每周的法定休假日和連鎖商店特有的節日。本地區規定的旅遊節、購物節,以及一些民族特定的節日,也都應予以充分重視。上述主題促銷的對象涵蓋麵極廣,因此運用這一手法時,必須考慮目標市場大小、商品與主題的對應性、重複購買的可能性等因素。對各種促銷手法予以係統組合,並使商店裝飾和商品陳列都與主題相符。如聖誕節促銷,除店內布置聖誕裝飾物外,還可讓員工扮成聖誕老人派送禮品,以形成濃厚的聖誕氛圍。9.感情聯絡法
通過顧客檔案資料,向顧客寄送生日或節日賀卡、小禮品,請顧客上門座談等,溝通與顧客的長期的感情交流渠道。
10.展示會
如組織舉辦新產品、流行服裝服飾、名優產品展示會,以招徠顧客。舉辦展示會時應注意時間、地點、會場布置、人員組織、媒體利用、消息發布等事項。徹.j46提高連鎖店的服務質量
連鎖店通過銷售職能不僅向顧客出售商品,也為顧客提供各種服務。服務始終貫穿在銷售過程的始終,服務態度、服務質量直接影響著顧客的滿意度,決定著回頭客的多少。服務質量如何提高,對連鎖店來說,要考慮做到以下兩點
1.滿足顧客的需要
要達到這一標準,店鋪必須認真製定各類服務人員的工作職責和崗位操作規範,以及嚴格的獎罰規定,並有專人負責監督執行,保證按規定辦事。某連鎖超級市場在這方麵做的比較有代表性,他們先後製定和實施了場務員崗位規範、收銀員崗位規範、超級市場獎懲條例等,這些製度對商場各崗位有明確的要求標準,指導各類員工做好本職工作,禮貌待客;明確了各工作崗位的檢查標準及獎罰標準,使文明服務有章可循。該商場規定,公司的各分店都嚴格按照服務標準開展服務,力求統一規範,使顧客無論在哪個分店都能享受到同樣規範的服務。 2.做好售後服務 售後服務是指在商品售出以後向購買者繼續提供的勞務性服務。完成商品交易並不意味為顧客服務的結束,也不意味著銷售過程的結束,而應該在購買者買到商品以後給予最大的方便和充分保證,以真正滿足對其商品使用價值的需要,保障消費者利益。因此,售後服務是銷售過程不可缺少的一個環節,它的具體內容是
(1)做好顧客離店取包工作,要準確迅速地為顧客拿取存包,避免發生差錯,並禮貌道別。
(2)發現顧客丟失遺忘的物品,應妥善保管,並設法歸還;發現業務差錯,及時予以糾正。
(3)對購買體積大、笨重商品的顧客、購買量多的顧客、購買攜帶不便的商品的顧客,以及有特殊困難的顧客均應提供送貨服務。
(4)對有些需要安裝調試的商品,商店應派人上門免費安裝,當場試用。對出現故障的商品,應上門檢修或委托專門維修點代客修理。
(5)做好退換服務。凡符合退換規定的商品,商店堅決予以調換;可換可不換的,盡量為顧客調換;不屬於退換範圍的,耐心解釋清楚,做到態度和藹、文明禮貌,杜絕對顧客不理不睬的現象發生。3.補充服務的運用
所謂補充服務是指與購買活動沒有直接聯係的勞務性服務。提供這類服務可使顧客在選購商品時,獲得其他需求的滿足,為顧客創造舒適方便的購物環境。這種服務項目與內容的多少,對商店形象有極大的影響。因此,連鎖店在服務管理過程中,除了要強調服務態度和服務質量外,還要積極開拓服務項目,開展多功能的種類齊全的服務,以服務促進銷售。
在連鎖店服務管理中,除了要突出規範化的標準服務以外,還應該注重服務技巧的運用。服務是一門學問,也是一門藝術,除了有許多服務原則、服務規範外,還有許多技巧的運用。同樣一件商品,有的服務員能夠使顧客滿意地購買,而有的服務員卻無法做到,其中就存在一個技巧問題。與規則相比,技巧更加靈活巧妙,難以掌握,但如果潛心研究,用心琢磨,一旦領會其中奧妙,就會達到事半功倍的效果。我們長期以來強調服務規則的製定,對技巧的培養重視不夠,事實上技巧與規則的結合才是最完美的服務。例如微笑就是一個眾所周知的服務技巧。
147如何有效監控加盟店
總店要對加盟店進行有效的監控,避免其破壞總店聲譽的行為發生,使其經營管理規範化,步調同總店一致。
1.信息采集
每個門店都要向總部提供相關數據和信息,總部彙總分析後作出經營決策,力求使決策者最大限度地貼近市場和客戶。2.監控成本 每個門店有店長,店長之上設分區經理,每個分區經理管轄8~12個門店;分區經理之上設營運經理,每個營運經理管轄6~8個分區經理。因此監控成本是店鋪經營中非常大的一項支出,而門店密度的高低對分區經理和營運經理的工作效率的影響之大不容忽視。3.加盟店管理
如上所述,監控成本已經成為店鋪的沉重包袱,它使得很多店鋪在擴張時猶豫不決,而特許經營形式的出現較好地解決了這個問題。不管特許經營業務出現的初衷如何,在現階段,大部分店鋪總部開展特許加盟最重要的原因不是為了賺取利潤,而是無力再負擔高昂的監控成本。但是對加盟店的篩選很重要,一個不賺錢的店鋪是無法貫徹企業的經營方針的。在對加盟店的管理中還要注意一點一定要及時給加盟店足夠的商品信息和銷售信息,幫助它們進行正確的經營決策。徹.
14 總店的部門設置
一般而言,店鋪總部的組織,總經理下設總經理室,它是發言人的窗口,負責溝通協調;在企業形象上,此窗口扮演著極其重要的角色。
除此之外,通常連鎖總部組織可劃分為經營部門及管理部門。
1.經營部門
經營部門的作用是將連鎖係統點、線、麵相結合,其下設有幾個部門
(1)加盟部。 “加盟”是連鎖總部欲擴張勢力的能力所在,在直營連鎖奠定基礎後,一般的連鎖店總部皆要籌備處理加盟事宜,並設立加盟部,專司加盟事宜。
(2)發展部。連鎖部須具備明確且可長期發展的理念,因此發展部具有“核心”作用,指導連鎖係統的發展方向。
(3)營銷部。商店的生命是“商品”,從采購到物流配送至門市,通過營銷手段包裝,為商品注入活力,這些過程可謂環環相扣、一絲不差。營銷部的功能即賦予商品生命,或通過舉行活動增加店麵知名度。
(4)分區營業部。在店鋪數達到一定規模時,連鎖總部必須成立各分區營業部.以更有效率地管理各地區的店鋪。
2.管理部門
管理部門的作用則以健全內部機製為主,通常有以下幾個部門
(1)管理服務部。下設有總務科、訓練教育科、人事科以及法務科等,專司管理服務。
(2)財務部。下設會計科和財務科等。
(3)信息服務部。下設係統開發、作業和專案推動等,皆屬於信息服務部工作內容。
以上所述,僅是連鎖店總部基本的部門,每家連鎖係統可能會因其規模的不同而有所不同。