第七章 把握人心
——清除自我推銷中的絆腳石
推銷不僅僅是簡單的商品叫賣，還要學會從各個角度、各個層麵思考，如何抓住“顧客”的心，從“心”出發，知道“顧客”心中所想，做到有的放矢。隻有這樣，才能清除前進道路中的障礙，一路前行。這就要站在對方的角度思考問題，從言語和動作把握人心、看透他人、贏得人心，成功地把自己推銷出去。
方法一 學會思考，站在對方立場看問題
與朋友相處需要理解，與同事相處需要理解，甚至與家人相處也需要理解。理解他人的前提之一就是我們能夠站在對方的立場上看問題。每一個人都具有一定的差異性，由於性格不同、經曆不同、思維不同，在接人待物和處理事情上，都會有一定差異。在生活或工作中，一些雞毛蒜皮之事常常成為矛盾的導火索，這便是缺乏理解的結果。如果我們能夠設身處地地為對方想一想，做一個如果我是對方，我會怎樣說、怎樣做、怎樣思考的假設，那麼很多怨艾就可能會消失得無影無蹤。
要站在對方的立場上看問題，就要理解對方的心理狀態，做到感同身受。
心理學上有個詞，叫做“同理心”，意思是能易地而處、設身處地地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受，並適當地回應其需要。具有“同理心”的人能從細微處體察到他人的需求。同理心必然需要換位思考。
換位思考是理解他人的基礎，麵對著可能出現的不理解，我們不妨把自己假想成對方，站在對方的角度、對方的位置、對方的處境、對方的立場和對方的角色上來思考問題，多想想“如果是我，我該怎麼做？我會怎樣選擇？”換位思考的前提是換位要準確地換到對方的位置上，如果換位不到位，或是換位不換人，你的思考就達不到應有的效果。換位思考的目的是思考，如果隻換位而不思考，換位思考就變得有名無實。下麵這個例子，球王貝利父親的換位思考就非常到位，也非常成功。
球王貝利出生在巴西一個貧窮的家庭裏，父親是一個因傷退役的足球運動員，貝利小小年紀就顯示出非凡的足球天賦，他常常踢著父親為他用襪子、碎布和破報紙特製的“足球”練習。慢慢地，貝利有了點兒名氣，結交的同齡球友多了，也沾染了一些壞習氣，比如吸煙。
一次貝利在街上找人要煙抽，被他的父親撞見了，父親沒有對他大為光火，而是告訴他：“雖然你這個年紀吸煙的孩子很多，也許抽煙會讓人感覺到自己長大了，是個男子漢了，但是如果你想當一名優秀的足球運動員，就必須遠離煙草。”說完，父親遞給他幾張皺巴巴的紙幣，說：“你如果真想抽煙，還是自己買的好，總跟人家要，太丟人了，你買煙要多少錢？”貝利聽後感到又羞又愧，眼睛澀澀的，可他抬起頭來，看到父親的臉上已是淚水縱橫……後來，貝利再也沒有抽過煙。他憑著自己的勤學苦練，終於成了一代球王。
襟懷寬廣，才能容得下別人不能容、容不了的人和事。當遇到別人誤解的時候，胸襟寬廣的人不急不躁，相信自己能夠向對方解釋清楚，即使對方不聽解釋，他們也隻是微微一笑，讓時間來證明一切。他們不會因為朋友的誤解而惱羞成怒，相反，他們理解朋友的誤解出於無意，是出於一時的激動。這樣的寬容換來的是朋友更加真摯的友情。站在他人的立場上看問題，給對方以足夠的理解，這是生活的一種方法、一種智慧、一種境界、一種愛護、一種體貼、一種寬容。說起來容易做起來難。我們都有被“冒犯”和“誤解”的時候，如果對此耿耿於懷，心中就會有解不開的“疙瘩”；如果我們能深入體察對方的內心世界，或許就可以形成一致意見、達成共識。這樣，理解就可以為我們的交際、我們的事業帶來莫大的幫助。
很多銷售人員幾乎都有一個通病，即在好不容易見到客戶後，就急不可耐地向他們推銷自己的產品，迫不及待地想成交，生怕到手的生意飛走了。殊不知，你這樣做很可能會引起客戶的逆反心理，你越是急於求成，他們越是猶豫不決。那麼遇到這種情況怎麼辦呢？其實，你不妨換個思路，多為對方做一些考慮，站在客戶的立場上說一些他們愛聽的話，或許就能收到意想不到的效果。
顧客就是上帝。隻有一心為顧客著想的人，才會真正贏得市場、獲得成功。
積極地為客戶著想，“以誠相待、以心換心”，是銷售人員對待客戶的基本原則，也是銷售人員成功的基本要素。
有一位銷售培訓師對學生們說：“能夠把冰箱賣給愛斯基摩人的推銷員不是一個好的推銷員。因為這個愛斯基摩人在發覺上當後就再也不願見到他了，推銷員也不要想再回到那裏賣其他任何東西了。因為別人已對他失去了信任。”現在，有許多推銷員，都有這種想法，即把自己手中的產品賣出去，而不管顧客買了有沒有用，以及能不能發揮出產品的極大性能。
所有成功的人，或者說業績突出的人，之所以成功，就是因為他們的價值觀念、行為模式比一般人更主動，他們的心態比一般人更積極。
為什麼有的推銷員總與成功有緣，而有些推銷員則始終無法避免失敗呢？最主要的原因是前者能夠為客戶解決問題，而後者在拜訪客戶時往往表現得盲目和平庸。一些推銷員匆忙地敲開客戶辦公室的門，急急忙忙地介紹產品，遭到客戶的拒絕後，又趕快去拜訪下一位客戶。他們整日忙忙碌碌，所獲卻不多。
推銷員與其匆忙地拜訪１０位客戶而一無所獲，還不如認真地做好準備去打動一位客戶。所有成功的人，或者說業績突出的人，之所以成功，是因為他們更能把握客戶的心理，能夠很好地抓住他們的弱點，再有針對性地進行說服工作。
方法二 不是每個人都懂的“推銷”智慧
有人說，全世界最長的距離就是錢從顧客的口袋到銷售人員的口袋這一段距離，原因是我們的銷售人員時常太過於注意想獲得顧客口袋裏的錢，很多人在銷售的過程中，心裏關心的隻是顧客買不買？買多少？顧客的態度好不好？顧客的要求多不多？顧客難不難纏、好不好搞定？顧客到底會不會掏錢決定購買？而這些銷售人關心的重點中沒有一個是顧客所關心的重點，所以雖然拜訪了千百次，卻還是找不到與顧客做進一步溝通的突破口，因為突破不了顧客這一關，自然就突破不了業績障礙這一關了！
當你麵對顧客時，可曾去想過顧客的心裏在想什麼？顧客真正的需求是什麼？你了解你眼前的顧客多少？你跟顧客之間的話題和交流是否僅止於商品上？如果你不曾花心思在這些問題上麵，你如何去滿足客戶心中真正的需求呢？舉例來說：顧客如果肚子餓，你應該要讓他吃飯而不是讓他喝水，因為喝水並不能滿足他的需要，確認他的需要是填飽肚子之後，再去細分他喜歡麵食還是米飯？喜歡什麼口味？是鹹辣還是清淡？要一一滿足顧客的需要才能擁有一個滿意的顧客，再舉一個例子來說會更清楚：如果一個嬰兒肚子餓了，應該要做的是喂奶給他喝而不是換尿布，隻要未滿足嬰兒的需要，他就會哭鬧不休，直到他滿足為止，這就很像我們所麵對的顧客！在成交前你滿足他了嗎？還是你還沒有養成分析顧客需求的習慣呢？
常常看到一個銷售人員在與顧客溝通的時候隻說他自己覺得很重要的事、他自己覺得顧客所需要的事，嘴巴說得太多但是傾聽得太少，完全不在乎顧客的感受與認同感如何，就像發射連珠炮一般滔滔不絕，甚至企圖改變顧客的需要來成交，用這樣的方式當然無法成交！也許你覺得自己溝通得很好，但是一場溝通的成功與否，顧客打的分數才是真正的分數，要顧客說好才是真正的好，而不是你！這種銷售的方式叫做亂槍打鳥式的銷售方式，成交與否，運氣的成分居多！
因為，如果你是那一個在這樣不被重視自身需求情況下的顧客，你會不會購買呢？除非他所談論的剛好是你所需要的重點，否則９０％以上的幾率，你是不會掏錢出來購買的，不是嗎？所以我也常常問我的學生，如果你是顧客，你會不會向自己買東西呢？如果你的方法、態度，都沒有辦法令自己購買，你怎麼可能讓顧客購買呢？所以在你銷售任何商品給你的客戶之前，先試著銷售這樣的商品給你自己，自己去說服自己購買。所以，花一點兒時間分析一下自己除了商品需求之外，你還有哪一些需求需要被滿足，其實在了解自己的過程中就等於已經在了解顧客了。
你也可以拿你周圍的朋友、親人來作為練習的對象，常常問自己：他為什麼說這句話？他為什麼做這件事？他為什麼會用這種態度回應？他為什麼會生氣？他為什麼會很滿意、很開心？每一次這樣問自己，都會促進自己每一次的成長，顧客也是人，通過這種思考方式你會越來越了解人的想法、人的需要，而你也會對人多一分體諒、多一分關懷、多一分貼心！