第18章讓顧客主動掏腰包的攻心術 4.一定要有耐心
隻有去發現客戶的需求、耐心幫其解答疑惑，給客戶最好的產品和最真誠的服務，最終愉快的完成交易，才是我們要做的。
對待客戶要有耐心，切勿急躁。麵對客戶翻來覆去的比較不耐煩，對其五花八門的問題含糊應對，隻是一味地追求快點一錘定音，這些都是錯誤的做法。這些做法隻會招致客戶的反感，認為我們隻是為了賺他的錢，而不是為他提供他真正需要的產品和服務。所以麵對這些情況，我們堅信幫助客戶也是幫助自己。
挑剔型的顧客對於促銷員介紹的產品“這個也不是，那個不是”，不相信產品會有產品說明所說的那種效果。盡管你介紹的都是真實情況，她也認為你是在說謊騙人，往往對促銷員介紹的產品抱不信任的態度。
對待這類顧客不要加以反駁，不能反感，更不能帶“氣”，要耐心地去聽他講。同時要求促銷員要對產品的完整知識有足夠的了解，對產品的可能缺點也要深入掌握，以應付顧客的提問。
下麵的兩個服務人員都是比較稱職的：
11點30分，海洋動物表演結束了！此時正是午飯時間，陸陸續續從表演場走出的遊客頓時將“極地加油站”圍得水泄不通，買烤腸的、買烤魚片的絡繹不絕。突然，人群中傳來一位遊客不滿的抱怨聲。原來，由於點餐的人太多，經營部員工蘇連連沒有及時和一位站在跟前的顧客打招呼，引起了這位顧客的不滿。所以在點餐的時候就很挑剔，一會兒嫌烤腸烤的顏色不好；一會兒嫌飲料冰加的不夠；一會兒嫌速度太慢了。對於顧客的種種為難，蘇連連都微笑應答，但顧客依然沒有消除不滿，甚至要求把食品送到他的座位處，雖然此時正是最忙的時候，但蘇連連沒有拒絕。
正要送食品時，蘇連連發現收銀機旁邊有一個黑色的包，這個包正是剛才那位挑剔的顧客的。蘇連連想都沒想就立刻把包還了回去，當那位顧客看到她拿著包麵帶微笑地走來時，終於也笑了，他很不好意思地說：“太謝謝了。”短短的幾個字，我們能夠看出顧客心裏的溫暖，蘇連連用自己優異的服務贏得了顧客的滿意。
工作中我們會遇到各種各樣的顧客，不管遇到怎樣挑剔的顧客，都要用真誠的微笑和真誠的心來對待，讓微笑成為一個友好的信號。其實，很多時候，矛盾、意見，都歸結於消費者的不了解，要多解釋，多溝通，多一點耐心。
王靜，曾是沈陽中天電子工程有限公司賽博筆記本電腦專賣店的一名普通店麵銷售人員，現在已經是這家專賣店的店長了。憑著2年的店麵銷售經驗，多數情況下她可以把難纏的顧客“擺平”，但她表示，自己也並非“全能”。
“大部分顧客的素質還是挺高的，不過，也難免有少數難纏的，幾個月前我就遇到一個。”王靜說，“有位顧客買了一台筆記本電腦，沒幾天就回來要求換，原因是筆記本電腦屏幕上有一個亮點，我二話沒說就給她換了一台。可是沒幾天她又來了，說還是有亮點，這次我依然給她換了。就這樣一來二去，換了好幾次，最後換到我們庫裏沒有那種型號的筆記本電腦了。我對那位顧客說等來貨再給她換，可她卻說我是找借口不想給她換，又是要找領導，又是要找消協。其實按照相關標準，筆記本電腦屏幕有一個亮點是允許的，但在當時，我意識到無論說什麼這位顧客都不會信，再解釋下去，很有可能使矛盾激化，所以我采取了沉默的辦法，請這位顧客打消協的電話。通過溝通，顧客了解了真實情況，以後就沒有再來換筆記本電腦。”
少數顧客的不可捉摸和挑剔總是讓銷售人員費盡腦筋。對待顧客的不合理要求，許多銷售人員感到手足無措：接受不合理要求，公司就要蒙受損失；不接受要求，顧客認為服務得不好，還可能因此失去顧客，對公司同樣不利。
王靜認為，要有耐心，“心理學家認為，顧客的投訴多數屬於發泄性質，隻要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決。”
銷售的目的是贏利，不僅是金錢的贏利，也是信譽的贏利。麵對形形色色的顧客群，銷售人員要想將產品賣出去，首先就要了解顧客，懂得顧客的消費心理，贏得消費者的信任。