第二章 醫院前線服務 第五節 醫院環境與就診者的擇醫心理
醫院環境是醫院形象識別設計（CI）中視覺識別的重要內容之一，是給公眾留下的第一印象。它可以通過就診者的耳聞目睹認識一個醫院，進而通過醫院整體形象的比較選擇醫院,再通過醫務工作者的行為規範和就醫的親身體驗來識別這個醫院的優劣，從而擇善定醫。就診者對醫院環境的第一印象，直接影響著他們的心理活動，滯留持久，難以改變。因此醫院環境是塑造醫院形象的重要組成部分。
經濟的發展、科學技術的進步使人民群眾的生活水平不斷提高，人們開始關注健康並希望擁有健康。公費醫療製度的改革和社會醫療保險製度的出台，導致醫療市場競爭日趨激烈。由於各醫院對形勢的轉變采取了“緊急”措施，醫院之間的差異日益縮小，這時醫院形象的好壞就成為就診者選擇醫院和醫生的決定性因素。
良好的醫院形象是什麼樣的呢？是醫院環境和醫務人員行為良好。廣義的醫院環境包括病房環境、門診環境，庭院環境、設施和設備的配置等；醫務人員行為包括醫院各類人員的舉止、語言、著裝、文化素養、技術和醫德等。這些共同構成了醫院的整體形象，醫院環境是影響就診者心理活動的直接因素。社會心理學家認為，人體的健康有賴於機體內環境的穩定及機體內外環境的統一。社會心理因素對於人類個體來說是生物學因素之外的又一外環境。醫院醒目的標識、建築物優美的造型、清潔平坦的道路、明亮整潔的病房等使人感到爽心悅目、井井有條，從而增加病人的治病信心。而醫生端莊的儀表，精湛的技術，親切的話語，體貼入微的服務，更會使就診者減少心理上的壓力和不安，產生安然、依賴、滿意的心理。
舒適的環境會對醫務人員產生良好的心理效應，增強他們的責任感和使命感，從而使人變得開朗大方，熱情友好，勤奮嚴謹，形成健康的人格。從心理學的角度來分析，走進一個優美的環境，使長期從事繁重而重複工作的醫務人員減少疲勞、煩躁而精力充沛，保持良好的心理素質。心理上的相容、情緒上的穩定和諧是提高工作效率的基礎，可以產生一種良性的心理效應循環。如果走進一個雜亂無章的醫院，伴隨充滿疑慮的心情就診，再遇上一個不修邊幅、講話粗俗、沒有同情心的醫生，便會使他病中添煩，產生恐懼、煩躁的情緒反應，這是醫患關係失去平衡的基礎，直接影響診療效果。久而久之，就算這所醫院牌子再老，再有特長，也會在公眾的心目中逐漸失去信任，人們無法重複忍受這種惡劣的就診環境。相反，當病人對整體環境感到滿意時，會增加對醫生的信任感和依從性，從心理上容易達到溝通和理解的目的，從而產生良好的治療效果。
醫生的工作環境是不可忽視的一個方麵。工作環境舒適與否在醫患交流中起著重要的作用，因為它不僅是醫生的工作環境，又是病人的就診環境。如果醫生進入診室猶如回到自己的家，在心理上有一種歸屬的感覺，就可以提高工作效率，減少由服務態度所引發的不必要的麻煩。門診是病人就診活動最重要的地方之一，由於病人的醫療過程複雜，就診者對環境生疏，加上疾病的痛苦，使病人產生複雜的心理反應，任何一種不良刺激均可能引起情緒的變化。所以醫院診療程序的設計者應首先了解服務對象的心理特點，使病人盡快進入候診室穩定情緒。候診室和診室的環境是一個不可忽視的地方，醫生的就診速度和診療質量往往會影響病人的情緒。如果播放一些輕音樂和健康教育的宣傳片，不僅可以向就診者傳授健康知識，向社會展示醫院的文化，還可以減輕候診時焦躁不安的心理，使病人在一個舒適的環境裏接受診治。病房同樣是這樣，對病人來說，離開了自己的工作環境和溫暖的家，進入一個陌生的地方，給生活帶來諸多不便，他們需要有一個像家一樣溫暖的環境。如能為病人創造一個幽靜、清潔、整齊的醫療環境，對病人的康複將起著十分重要的作用。在產房，產婦聽著輕鬆、舒緩的音樂，能消除緊張和不安；按照兒童的心理特點設計的兒科病房可以緩和患兒惶惑和緊張的心理。但是醫院畢竟是醫院，過於家庭化、賓館化或工作人員的服裝五顏六色，就診者會對醫院和醫務人員產生一種不信任的感覺；語言環境也是這樣，文明用語必須提倡，正如人們所說：良言減痛苦，善意暖人心；五刃之傷，藥之可平，一言成屙，智不能明。
醫院是社會的一個縮影，醫院形象是醫院的生命。醫院環境可展示管理者的風采，個人形象是醫院形象的組成部分，個人行為可以直接影響醫院在公眾中的形象，我們應該以“精、誠、勤、和”四個字為行醫準則。