第五章上帝賜給我們兩隻耳朵一張嘴
1.適時“閉上嘴巴”
美國總統林肯和道格拉斯有過一場著名的辯論，這場辯論是為了爭取一個進參議院的名額，他們進行了多次辯論，在接近尾聲之際，所有的跡象都顯示出林肯將敗給道格拉斯。該怎麼做才能扭轉這個局麵呢？林肯並沒有因此而灰心喪氣，相反，他顯得更加沉著和冷靜了。在林肯最後的一次演說的時候，他說到中間突然閉嘴不說任何話，默默站了一分鍾，隻是看著他麵前那些觀眾。正當大家感到麵麵相覷，不知道他想幹什麼的時候，林肯以他那獨特的單調聲音說道：“朋友們，不管是道格拉斯法官或我自己被選入美國參議院，那是無關緊要的，一點關係也沒有。但是，我們今天向你們提出的這個重大的問題才是最重要的，遠勝於任何個人的利益和任何人的政治前途。朋友們——”說到這裏，林肯又停了下來，這時聽眾們已經被吸引住了，都屏息以待，惟恐漏掉了一個字。停了一會兒，林肯又繼續說：“即使道格拉斯法官和我自己的那根可憐、脆弱、無用的舌頭已經安息在墳墓中時，這個問題仍將繼續存在……”林肯在這種劣勢的情況下，沒有高調的宣揚自己，而是選擇了低調的沉默，適時的“閉上嘴巴”，勾起了聽眾的好奇心，又防止了對手抓住自己的話柄，最終巧妙地扭轉了敗勢。有時候“閉上嘴巴”與發言具有同樣的表現力。恰當的沉默，可能產生意想不到的效果。有一位顧客在一家商店購買了一套禮服，由於掉顏色的問題，要求退貨。售貨員一聽是要退貨，便不管三七二十一，直接說不能退貨。顧客很生氣，便和售貨員爭執了起來。商店經理聽到爭吵聲，連忙趕過去。這位商店經理有五年的工作經驗，所以非常懂得顧客心理。經理趕到顧客麵前後，先是微笑和誠懇地靜靜聽完顧客的抱怨和發泄。等顧客說完，又讓售貨員說話。當徹底了解清楚爭吵緣由的來龍去脈後，經理真誠地對顧客說：“真是萬分的抱歉，我不知道這種禮服會掉顏色。現在怎麼處理，本店完全聽從您的意見。”顧客說：“那麼，你知道有什麼法子可以防止禮服掉顏色嗎？”於是經理告訴了顧客一個防掉色的方法。之後經理微笑著說：“能否請您試穿一周，然後再作決定？如果到時候您還不滿意，那麼我們無條件讓您退貨。好嗎？”原本已經被售貨員氣得發瘋的顧客此時已經恢複了平靜，態度溫和地走了。結果，顧客穿了一周後，禮服果然沒有再掉顏色了。事實證明，不是每一個場合都需要好口才，仔細認真地傾聽對方的談話，是尊重對方的表現，無形中，說者的自尊得到了滿足。於是，說者對聽者就會產生一個感情上的飛躍，認為"聽話"者能理解自己，並欣慰於自己終於找到了一個可以傾訴的機會。如此，彼此心靈間的交流就使得雙方的感情距離縮短了。
2.最有價值的人不一定是最會說的人
一個小國派使者來到中國，進貢了三個一模一樣的金人，皇帝見了很高興。可是這位使者有意刁難，出了一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎麼辦？泱泱大國，不會連這點小事都不懂吧？如果讓使者彙報回去，那豈不是成了笑柄？正在這時，有一位老大臣說他有辦法。隻見老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵裏，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴裏直接掉出來，而第三個金人，稻草進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩隻耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善於傾聽，才是一個成熟的人最基本的素質。原一平是一位保險推銷員，他曾有這樣的推銷經曆：他去訪問一位出租車司機，那位司機堅決認為原一平絕對沒有機會去向他推銷人壽保險。當時，這位司機肯會見原一平，是因為原一平家裏有一台放映機。它可以放彩色有聲影片，而這位司機從來沒有見過能放映彩色有聲影片的放映機。見麵後，原一平沒有說過多的話語，而是先放了一部介紹人壽保險的影片，並在結尾處提了一個結束性的問題：它將為你及你的家人帶來些什麼呢？放完影片後，原一平沒有對那位司機說一句話，兩個人都靜悄悄地坐在原地。三分鍾後，那位司機在內心經過一番激烈的掙紮，主動問原一平：“現在還能參加這種保險嗎？”最後，他簽了一份高額的人壽保險契約。原一平這位日本金牌保險推銷大師，沒有用言語，而是用沉默，征服了他的顧客。他當之無愧為日本最有價值的保險推銷員。那些真正成功的人，不需要高調地吹噓和抬高自己，因為他的成績和成功，別人都看在眼裏。那種需要靠吹噓來抬高自己的人，反而會自降身份。所以有時候沉默一點，低調一點，才能為自己贏來更多的喝彩。
3.每個人都希望自己的聲音被聽到
喬·吉拉德被譽為美國汽車推銷之王，但有一次，他卻因為忽視了顧客所說的話，而失去了一筆即將到手的訂單。那次是一位名人來向他買車，於是喬·吉拉德推薦了一款最好的車型給他。那人對車感到非常滿意，隨即掏出了10000美元現鈔，都已經準備交付了。本以為這筆生意肯定沒問題了，可對方卻突然變卦不買了。喬·吉拉德想了一下午都沒想明白是怎麼一回事，不知道為什麼到嘴的鴨子會飛走。都晚上11點了，他終於忍不住給那人打了個電話：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午你來買車，我曾向您介紹一部新車，您很滿意。眼看您就要買下，卻突然走了，記得嗎？”“你知道現在是什麼時候嗎？”對方的聲音有些不滿。“非常抱歉，我知道現在已經是晚上11點鍾了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪裏了，因此特地打電話向您討教。”“真的嗎？”“肺腑之言。”“很好！你今天用心聽我說話了嗎？”“非常用心。”“不，你今天下午根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子即將進入密執安大學念醫科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但對於這些你卻一點反應也沒有。”喬·吉拉德完全不記得對方曾說過這些話，他回想了一下這位客戶在準備簽字的時候自己在做什麼，啊！當時自己竟然在聽辦公室內的另一位推銷員講笑話。因為當時認為已經談妥了那筆生意，所以再也無心聽對方說什麼，所以對這一切自己根本沒在意。聽了這番話，喬·吉拉德後悔極了，但他也吸取了經驗——無論什麼時候，都要認真傾聽客戶的每一句話。喬的這次失敗原因就在於：他沒有好好的傾聽那人說話，那個人除了買車外，更需要一位很好的聽眾，一個能和他一起讚美他優秀的兒子的人。而喬因為沒聽他說話，錯過了這個話題，也錯失了這次機會，導致這單將要成功的買賣與自己擦肩而過。每個人都希望別人能聽到自己的聲音，哪怕隻是一些小事。而滿足他們這個小小的要求，是你拉近你和他人之間距離最有效的方式。傑爾·厄卡夫是美國自然食品公司的“推銷冠軍”。一次，他向一位女士推銷蘆薈精，待他耐心將蘆薈精的功能、效用告訴顧客後，那位女士表示沒什麼興趣。於是傑爾·厄卡夫馬上不再說關於蘆薈精的事，而是看著陽台上一盆美麗的盆栽，說道：“好漂亮的盆栽啊！平常真的很難見到。”女主人聽到他對自己盆栽的讚美，來了興致，於是熱情和傑爾·厄卡夫談論起這個盆栽的價格，平時的養護，甚至花草的學問。傑爾·厄卡夫都一一聚精會神地聽著。當說了幾十分鍾後，女主人一邊打開錢包，一邊說：“就算我的先生也不會聽我嘮叨講這麼多，你卻聽得這麼入神，真的很感謝你。”之後，女士爽快地從傑爾·厄卡夫手中接過了蘆薈精。每個人都喜歡聽到自己的聲音，都喜歡表達自己的感受和見解。傾聽，是尊重一個人最基本的表現。
4.不要在別人麵前喋喋不休
請看下麵一段對話場景：推銷員：“科爾先生，我做過仔細的研究，發現貴廠自己維修花費的錢，要比雇傭我們來幹花的錢還多，這樣很不劃算。”科爾：“這個問題我們也有考慮過，我們自己幹確實不太劃算，你們的服務也不錯，可是，畢竟你們缺乏電子方麵的……”推銷員：“噢，對不起，我能插一句嗎？我想補充一點的是，要知道世界上沒有人能夠做完所有事情的。修理汽車需要特殊的設備和材料，比如……”科爾：“這個道理我明白，但是，你誤解我的意思了，我要說的是……”推銷員：“我了解，我了解，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設備的情況下，幹出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”科爾：“看來你還是沒有搞懂我的意思，現在我們這裏負責維修的夥計是……”推銷員：“科爾先生，現在等一下，我隻說一句話，如果您認為……”科爾：“我認為，你現在可以走了。”喋喋不休，不給對方任何喘息的機會，隻會讓顧客跑掉！如果是解決問題，也隻會讓情況變得更糟。