第一章溝通需要一顆體貼別人的心
1.先為對方著想吧
有一位推銷員，他在英國一家皮鞋廠工作。他曾經多次拜訪倫敦的一家皮鞋店，但鞋店老板一而再再而三地拒絕了他的拜會請求。一天，推銷員在報紙上看到一則關於變更鞋業稅收管理辦法的消息，他認為這則消息有利於幫助店家節省很多費用。於是他口袋裏裝著這份報紙，又一次來到了那家鞋店，希望把這個好消息帶給皮鞋店老板看看。當他來到鞋店前時，就大聲地對鞋店的一位售貨員說：“麻煩您轉告您的老板，說我有路子讓他發財，不但可以讓他大大減少訂貨費用，還可以本利雙收賺大錢呢。”這一次，老板終於同意接受他的拜會。隻有站在別人的角度上，先替對方著想，才會采取恰當的、可以讓對方接受的方式去讓對方認同你、接納你。如果沒有為對方著想，忽略了對方的擔憂和感受，那你永遠也不會打動別人，你的目的也就很難實現了。一隻小豬、一隻綿羊和一隻奶牛住在一起，有一天，主人將豬捆起來捉走，豬發出了非常淒慘的叫聲，讓綿羊和奶牛感覺非常不舒服，就有點不滿地說：吵什麼吵，主人捉我們的時候我們也沒像你這麼吵！！小豬聽了憤怒地說：“主人捉你們那是為了要你們的毛要你們的奶，而捉我那是為了要我的命啊！！”由於所處的立場不同、環境不同，通常很難了解對方的感受。因此對別人的失意、痛苦或挫折，千萬不要幸災樂禍，而應多關懷、體諒別人的心情。
2.究竟是誰錯了
小羊請小狗吃飯，它準備了一桌鮮嫩的青草，結果小狗勉強吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗心想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它。於是小狗準備了一桌上好的排骨，可是小羊卻一口也吃不下去。由於沒有考慮到對方真正的需求，即便是好心，也容易犯這種美麗的“錯誤”錯誤。在人際溝通中，尤其是熟悉的人之間，常常“懶”得去說，隻管按自己的意願行事，卻忽略了別人的想法。一位教授第二天就要在一個重要的會議上發表演講，會議的規格之高、規模之大都是他平生第一次遇到的，全家人知道這個消息後都為教授有這麼一次好機會而激動。妻子為此還專門為他挑選了一套西裝。晚飯時，妻子問西裝合身不，教授說除了褲腿長了兩公分之外，其他地方都很合身，不過影響也不大，倒是能穿。晚上當大家都入睡時，教授的老媽卻睡不著，她一直想著西褲的事。這麼隆重的演講，兒子應該體麵點才行，西褲長了怎麼能行。於是老人翻身下床，把西裝的褲腿剪掉兩公分，縫好燙平，然後才心滿意足地睡下。第二天，教授的妻子早早地就醒了，想精心為丈夫準備早餐。忽然她想起老公西褲的事，心想時間還早，便把西褲又剪掉兩公分，縫好燙平，安心地去做早餐了。因為爸爸有重要的演講，女兒也很早就醒了，看媽媽的早餐還沒有做好，就想起爸爸西褲的事情，於是女兒也拿來西褲，再剪短兩公分……究竟是誰錯了？也許誰都沒有錯，媽媽關心兒子，妻子關心丈夫，女兒關心爸爸。可是，她們又都錯了，錯在不懂溝通，結果白白毀了一條褲子。
3.和尚也需要梳子
A、B、C、D四個推銷員接受任務，到廟裏向和尚推銷梳子。A推銷員空手而歸。他說到了廟裏，和尚說沒頭發不需要梳子。所以，他沒有賣出一把梳子。B推銷員回來了，他賣了10多把梳子。他介紹經驗說：“我告訴和尚，經常梳梳頭皮，不僅止癢，還可以活絡血脈，有益健康。如果念經念累了，梳梳頭，可以保持頭腦清醒。就這樣，我賣掉了10多把梳子。”C推銷員回來了，他賣掉了100多把梳子。他說：“我到廟裏去，告訴老和尚：您看這些香客多虔誠呀，在那裏燒香磕頭，磕完頭起來頭發就亂了，有時候香灰還落在他們頭發上。如果您在每個廟堂裏放一些梳子，待香客們磕完頭、燒完香，他們就會拿起梳子梳理頭發，他們會感到這個廟關心香客，下次還會再來。老和尚覺得很有道理，所以買了100多把梳子！”D推銷員銷售最成功，銷掉了幾千多把梳子，而且還有訂貨。他說：“我到廟裏跟老和尚說：廟裏常常接受人家捐贈，得回報一下人家，而梳子是非常便宜的禮品。您可以在梳子上寫‘積善梳’，說可以保佑對方，對方一定樂於接受。既然是禮品，那就應該多儲備一些，誰來了就送，廟裏的香火一定越來越旺。就這樣，我賣掉了好幾千把梳子。”換位思考的實質，就是設身處地為他人著想，即想人所想，理解至上。如果你能深入體察對方的內心世界，按照他人的想法闡述自己的觀點，溝通就會變得更加順利。
4.鑰匙最了解鎖的心
一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，隻輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵杆奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”如果對待別人你是粗魯地用鐵棒撬，那是怎麼也不可能把別人的心房打開的。唯有關懷，才能把自己變成一隻細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。當我們覺得無法與父母進行深入交流時，當我們覺得老師不明白自己的想法時，當我們覺得朋友不理解我們時，不妨想一想，是不是我們的這把鑰匙出了問題。是它生鏽了？還是因為使用蠻力而使其折斷其中？這些做法都無法深入別人的內心，更無法打開別人的心鎖。
5.你的鞋帶鬆了
一位表演大師準備就緒，馬上就要上場表演了。這時，他的弟子告訴他：“師父，你的鞋帶鬆了。”大師微笑著點點頭，蹲下來仔細係好。等到弟子轉身走後，這位大師又蹲下來重新將鞋帶解鬆。這一切被一個旁觀者看在眼裏，他不解地問：“大師，為什麼您剛係好了鞋帶，又要將它解鬆呢？”大師回答道：“因為我馬上要飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶鬆開，通過這個細節可以表現他的勞累和憔悴。”旁觀者更不解了：“那剛才你的弟子讓你係上，你為什麼不直接告訴他你的用意呢？”大師笑了笑，說：“他能細心地發現我的鞋帶鬆了，並且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性。這個學生自尊心強，如果我當場指出他這樣做是無知的表現，那他肯定會受到很大的打擊，而我想給他的是鼓勵，並非否定。至於為什麼要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。”這位表演大師並沒有因為弟子看不出自己的用心而責怪他，反而對他的細心進行了嘉獎，可謂別具匠心。在溝通中，如果我們也能事先考慮對方的心情，又怎能不贏的對方的敬仰和喜愛呢？！