客是沒有意見，還是對公司深惡痛絕；市場對喝彩價值的評定，是代表短期投機還是長期競爭力。
最後，我們必須特別注意：
1. 看不到的“失敗”樣本中（例如無法返航的轟炸機），往往包含最豐富的信息。但企業的信息係統常充斥著成功的樣本；媒體的報道也幾乎都是成功的案例。因此，重視看不到的失敗案例的教訓，是個人與企業最需要加強的管理議題。
2. 創造看不見的價值絕對不是口號，也不可能隻靠營銷活動，它必須建立在一套卓越的管理製度基礎上，聯邦快遞的“客戶恐慌指標”就是一個絕佳的範例。
3.“公平”是看不到的價值中，最重要的一環。為追求公平，有些時候，我們必須像這些著名的交響樂團一樣，閉上眼睛，少看一點。在企業績效評估中，被稱為“不公平”的做法，通常會導致非常具有破壞力的爭執，最後傷害公司整體的績效。
參考資料
Madan Birla，FedEx Delivers：How the World’s Leading Shipping Company Keeps Innovating and Outperforming the Competition，Wiley，2005.
Claudia Goldin and Cecilia Rouse，“Orchestrating Impartiality：The impact of”Blind“Auditions on Female Musicians，”The American Economic Review，90，4，715-741，2000.
瑪當-貝拉，《穿越地平線的創新》，台北，商智文化，2005。
第5章 你最近“信義”了沒？
以台積電在公司治理領域的知名度，再加上董事長張忠謀先生長期對“誠信”（integrity）的提倡，這是個很合理的答案。但我都會故意說：“不對！”在同學間幾番唇槍舌劍的辯論後，我終於宣布答案：“信義房屋！”
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——將倫理轉成競爭優勢
當老師的樂趣之一，是常常可以和學生“鬥嘴皮”。在台大EMBA上課時，我喜歡提出這個問題：“在台灣上市上櫃公司中，哪一家是最富‘道德’色彩的公司？”
我最常聽到的答案是：“台積電！”
以台積電在公司治理領域的知名度，再加上董事長張忠謀先生長期對“誠信”（integrity）的提倡，這是個很合理的答案。但我都會故意說：“不對！”在同學間幾番唇槍舌劍的辯論後，我終於宣布答案：“信義房屋！”
同學們不太服氣：“信義房屋隻是名字取得很‘道德’……”我逗同學們說：“還不隻是名字呢！它的全球總部，坐落在信義路五段100號，簡寫不就變成‘信義100’，還有，它的獨立董事之一是林信義先生。有這麼多的‘信義’加在一起，怎麼不是最具有道德色彩的公司？”
同學們不甘示弱地回答：“大家都還記得，2001年宣布倒閉的美國安然（Enron）公司，搞出20世紀最大的一宗財務弊案。但是安然的企業核心價值，也號稱是‘誠信’啊。可見名字好聽、口號動人的公司，不見得就比較‘道德’！”
和同學“鬥嘴皮”鬥到這裏，我拋出下麵兩個有關“錢與信義”的問題，請大家一起
同業擔心“低抽成”製度會降低業務員衝刺業績的動力，但信義房屋卻認為它可以達成“信義立業”的經營理念。為什麼呢？請看以下的分析：
1. 房屋銷售業其實是一個需要高度誠信的行業。因為買賣標的為房屋和土地，對一般顧客來說，金額相當龐大，若交易當中出現問題，顧客很容易對公司產生極大的負麵印象。此外，房屋銷售業是一種信息相當不對稱的行業（information asymmetry）。也就是說，顧客對房子的信息，遠少於負責銷售的業務人員對房子的信息。在這種環境下，太高的財務誘因，可能會讓一些業務員過分在意成交，而誘導顧客買賣有瑕疵的房子，破壞公司“信義”的形象與長期利益。當初周俊吉就是因為發現法院的民事糾紛當中，有很大的比率是有關於房屋買賣，所以才會嚐試著把“信義”的價值觀，有係統地發展成看不見的競爭優勢。