第五章金牌銷售人的攻心秘籍——拉近與客戶的心理距離才能贏得客戶
銷售人明白，每個客戶的內心都是一個世界，銷售基於人性和顧客內心的渴望。銷售人知道如何引導顧客發現內心的需求，然後產生對於產品的需要。客戶哪怕使用一塊錢來買東西，他的後麵就有一種需求存在，而且需要保證物有所值。如何讓客戶覺得物有所值，這就需要銷售人洞悉顧客心理。
1#“上帝”的心思你要猜——銷售就是一場心理暗戰
在生意上，大部分的人其實是能夠繞過去的，你不一定就需要跟他打交道。有些人卻是繞不過去的，如果碰到了這樣的人，我們就需要學會跟他周旋，達到我們的銷售目標。銷售人都是時刻實踐心理學的人，理解人才能容納人。
如何理解顧客，銷售人不學心理學是不行的，這個時代最珍視的價值就是懂，人分成不同的行為模式，就具體的客戶而言，他的心理狀態和我們做生意之間，存在著很緊密的關係。了解客戶更多的信息，也就知道了這個人的行為為何如此。
比如一個人和父親的關係非常不好，這可能就是他父親本身的錯，所以在工作中如果碰到一個和父親一樣的客戶，他在心理上一開始就可能排斥，這是個人的心理因素。銷售人就是要在銷售的過程中克服這些因素，和客戶的心理形成比較好的互補關係，而不是對立關係，這是我們做銷售人首先要在心理上解決的問題。
其實我們在生活中總是會遇到這樣的情況，總有一些人和我們天然地就產生了敵意。其實這是很正常的現象，每一個人都會將自己的敵人形象投影到自己的生活和工作中。如果碰到客戶有這樣傾向的話，我們首先要證明自己不是客戶心目中那樣的人。其實心理障礙跨過去了，客戶和我們之間就能夠進一步地交流。
你不能讓客戶作出這樣的判斷：這個人和我生活中遇到的某個人是一樣的討厭。如果在客戶心理上有這樣的感覺，其實對於後麵的合作是極其不利的。
銷售就是一場心理暗戰，這種暗戰有時候我們自己都沒有感覺到。但是在大腦裏，我們都在高速運算，我們希望盡快去了解對方內心是怎麼想的。
在最初帶有陌生感的接觸中，客戶有可能會故意隱藏自己的真實需求，因為他們這個時候還沒有跟你繼續打交道的意思，所以才不會跟你說實話。
很多人其實在心中都是有殼的，有些人比較容易繞過去，但是說服成功者有時候是很難的。成功者大部分都是有點偏執的人，他們會堅持自己的觀點，不容易作出改變，如果改變了就變成了新的堅持，這是成功者的特質。他們很自信，所以銷售人和這樣的客戶溝通，不要一下子就將自己放在一個推銷者的位置上。而是要去研究一下這個人的行為模式，在這個過程中也就理解了他會接受什麼樣的行為。
因為事業成功者很自信，而且可能還有一定的社會地位，所以這些成功客戶身上即使有什麼缺點，也沒有人跟他講。我們如果留意一下，就會發現很多領導者也有很“弱智”的觀點和認識。其實，這隻是因為沒有人幫他糾正罷了。我們在銷售過程中，隻是在商言商，沒有必要幫著客戶去糾正他們身上的缺點。我們在工作中要做的就是繞過客戶心裏厚厚的殼，去做成生意而已。
在和客戶的交流中，接納和反接納的過程就是一種心理的博弈。一般來說，從一個人的言行舉止，我們基本上可以看出一個人的性格與特點，看出他的為人之道。因此，每當有新的客戶時，在第一次與客戶的接觸中，我們要善於當好“聽眾”。要注意觀察客戶的表情，通過他的言語和表情來分析其屬於什麼樣性格特點的人，這樣，在以後的交往中就可以根據他的性格特點來采用恰當的方式與其進行溝通交流。
跟客戶談生意就好比一個男孩單戀一個女孩，中間隔著很大的距離，需要苦苦追求才能夠得手。銷售人需要展開自己的追求，這需要和客戶長期相處，才能“日久生情”。當然，真正關注客戶，真心想與客戶交朋友的銷售人，在平常與客戶的交往中就一定會說一些客戶愛聽的話，做一些讓客戶滿意的事，才能在長期的交往中，相互之間形成良好的印象，從而結下深厚的友誼。
當客戶接納你的時候，你才能進入他的圈子，形成一個利益上的關聯者。這個考核過程結束了，才能成為一個真正的合作者。合作以後，也要不斷地增加和客戶的情感，這樣才能維係長久的合作關係。
2#要想從客戶口袋裏掏錢，先向客戶掏心
銷售人必須知道一個基礎的商業常識，錢隻是財富的象征物，財富比錢的內涵要豐富很多，不要總想著到客戶的口袋裏去掏錢，而要立足於企業的競爭力，為客戶創造更大的商業價值。沒有這個基礎，是無法獲得客戶認可的，即使情同父子，也無能為力。
商場的殘酷在於有一個準入的門檻，無論怎麼樣，銷售人所在的企業都需要足夠的市場競爭力，你的產品能夠滿足客戶某一個方麵的需求。在這個基礎上，說服客戶購買，就變成一個方法問題。
客戶是否接受你，這是客戶心裏的問題；你要讓客戶接受你，你必須裝扮成客戶喜歡的樣子。客戶喜歡什麼樣的產品，你就將你的產品描述成他喜歡的樣子，代表了他的個人價值和生活理想。這就是天底下所有企業品牌的秘密。
客戶喜歡什麼樣的人，往往大同小異，比如一個人陽光、幽默，那他就是一個有意思的人，這樣的人走到哪裏都會受人歡迎。客戶也有客戶，他們在生意場上奔來走去，也是很累的，如果我們能夠帶給他一些輕鬆減壓的東西，那麼這就是客戶喜歡的。
幽默的人在哪裏都是受歡迎的，因為這有利於創造一種輕鬆交流的氣氛，在交易的過程中，說不中聽的話可能會瞬間增加壓力，讓交流的氛圍變得不友好，但是幽默卻可以化解掉這些不愉快，為交易創造一個友好的環境。你要讓客戶跟你做交易的時候感到輕鬆愉快，讓他們喜歡和你交往的這個氛圍。這個說難也難，說簡單也簡單，但是都需要我們努力去做，需要我們創造一個有利於談生意的環境。
幽默的人都有豐富的內心、細膩的情感和出色的觀察能力。能夠將客戶的心情引向陽光的一麵，誰會在商務活動中喜歡上一個愁眉苦臉的銷售人員呢？
幽默，其實質是一種心理優勢的體現，富有幽默感的人，在內心深處都有較強的自身優越感，所以才會自嘲，而且自我嘲弄、自我貶低的程度甚至超過任何外人的輕視、指責和攻擊。當遇到別人的挑釁時，巧妙地運用幽默的自嘲，可以像太極推手一樣化解對方的攻擊，同時釋放自己心中的不快。
南方人是比較喜歡喝功夫茶的，這其實是一種很科學的跟客戶進行交流的方式，因為你和客戶在正式場合去談事的話，在很正式的商務環境中，人們想放鬆其實也放鬆不下來，隻有在比較悠閑安靜的場合中，人的心才會定下來，在輕鬆愉快的氣氛裏去談事情。
不知道銷售人有沒有這樣的感覺，在正式的工作環境中，你想談談私事的時候就會感到不合適，開幾個輕鬆的小玩笑都開不起來。但是我們如果在喝功夫茶的時候，就很容易聊到一個人的私事，比如一個人的家庭和他的朋友，一個人在談及自己愛好的時候，很容易就會將自己的真實情感表達出來。而客戶一旦將自己真實的情感表達出來了，他自己也是收不回去的，這就為生意的進展奠定了基礎。客戶的話是一張藏寶圖，順著它就能找到寶藏。
把客戶心掏出來的過程，實際上就是一種情境的營銷技術，關於情境營銷，在這裏也沒有必要堆砌概念了。簡而言之就是將客戶拉入到自己構建的夢境中，銷售人幫助客戶去構建這個夢境，向他描述這個夢境，這個夢境是購買了我們的產品才有的氛圍。這是世界一般奢侈品和很多工業產品的營銷方式。其實，這用來對付一般客戶也是合適的。
如何讓客戶說自己的事情，也是有技巧的。一般情況下，一個人開始對你講自己過去的時候，已經把你當成朋友了，他在說話的時候，實際上是在和你分享自己的生活經曆。在商務交往中，如果根本就沒有交易意向的話，也許客戶就不會跟你講這些東西，因為這裏麵到底還是涉及了自己的個人生活。
要想讓客戶開口，按照前文說的，就是建立在讚歎客戶的基礎上，人們都是喜歡聽好話的，這是人性的弱點。你要時時表現出對客戶的興趣。
如果在銷售過程中，這種銷售發生在異性之間的話，這會讓男客戶產生被崇拜的感覺，感到自己還是很有魅力的。這能夠增強客戶的自信心。
在商場上，利用性格差異做成生意的人也是很多的，這大體上就是從兩性的差異引起的。其實對於男人而言，隻要女人表現出對男人有一點好感就夠了，男人往往就會充分利用自己的想象力，構思出很多和這個女人的故事。其實直到交易做成了，女銷售人跟客戶也隻是純粹的合作關係。這其實也是很多企業喜歡放幾個花瓶的原因。其目的不是想讓花瓶做什麼，而是在談判或者交往的過程中，勾起男性客戶豐富的想象力，創造一個友好的氛圍，即使遇到客戶想發飆的時候，看到邊上有個長相姣好的女子，也就立馬收起自己的怒氣，變成一個紳士了。
3#想方設法，迅速了解客戶的真實意圖
對於我們銷售的產品和服務，客戶很長時間不作回應，這裏麵肯定有情況。原因很簡單，就是我們事先設定客戶需求的假設錯了，我們沒有真正了解客戶的真實意圖。
客戶的真實意圖是會隱藏的，我們在前文中說過，客戶還沒有準備好與你合作的時候，大體不會把全部的信息都給你。這個時候，作為銷售人，就需要用方法去了解客戶的真實意圖是什麼。
也許，客戶說出真正意圖的話，我們可能會恍然大悟，原來如此。但是在我們沒有了解其真實意圖之前，就需要在這方麵投入精力，看看到底是什麼原因使客戶拒絕了我們的產品和服務。
有些銷售人說，我不會在一個客戶身上花太多的精力，我隻找那些能夠快速跟我交易的客戶，這樣的銷售方式也是一種方式。你其實沒有必要在一個沒有底的客戶身上投注大量的時間和精力。我們在做客戶的時候，可能就是一個篩選的過程。我將幾百個客戶羅列出來，然後逐步找到聯係人。現在是網絡時代，想找到人的聯係方式很容易。然後，銷售人就逐個去打電話，或者通過郵件加電話的方式，去探知客戶內心的想法。如果客戶態度堅決地回絕，那麼就先放掉，將那些對銷售人服務和產品有興趣的人留下，然後進行下一輪的聯係。這可以幫助銷售人在短時間內找到大量的準客戶。
準客戶裏也要分出輕重，那些興趣比較大的客戶可以作為重點進攻的對象。同時需要將有意向的客戶向興趣較大的客戶方向去轉化。這些留下來的興趣較大的客戶才值得我們去繼續往下挖，銷售人需要迅速地了解他們的需求，這樣才能夠快速達成交易。