第十九章考驗時刻來啦——即興發言如何說好難講的話
俗話說：“良言一句三冬暖，
惡語傷人六月寒。”無論在什麼情況下，良言美語都令人愉快，難聽的話讓人心生討厭。但有時候，我們不得不說批評、道歉、勸導等難講的話。這是對我們最大的考驗，因為一旦說錯就會造成誤會。那麼，我們應該如何即興發言才能說好難講的話，既讓聽者心裏暢快，又完美達到效果呢？
即興批評——良藥也要甜口
俗話說：“忠言逆耳利於行，良藥苦口利於病。”但在現實生活中，喜歡被讚揚的人多，喜歡被批評的人卻極少。很多時候，我們明明知道對方批評我們是出於好意，但總是不自覺地產生逆反、對抗情緒，甚至為此記恨對方，最終疏遠了彼此之間的距離。那麼，如何批評他人，才能夠達到“忠言不逆耳”的效果呢？
在這裏，我們不妨介紹幾種最受用、最有效的即興批評策略：
第一，心情不好時，避免批評他人。如果批評一個人不是為了幫助他，而是為了發泄自己的不滿或者是抱怨，甚至想通過斥責對方來抬高自己，那麼，即使我們批評得再正確，對方也未必會接受。要知道，這種非理智情緒化的批評，對方會認為你在故意找茬、挑毛病。所以，隻有以平和心態去批評，對方才會心服口服地糾正錯誤。
第二，先讚揚，後批評。在批評對方之前，如果能用讚揚暖身、緩和氣氛，那麼對方就會降低對你的防範心理。所以，讚揚往往是批評的前奏，讓生硬的批評變得委婉、圓潤。
不過，值得注意的是，當我們使用“先讚揚，後批評”時，一定要避免說“但是”，而是盡量要用別的詞語替代。因為“但是”這個詞，會讓被批評者的注意力關注於後一點。我們可以回想下小時候，班主任老師在批評某學生數學成績時，總喜歡說：“這次你的成績進步很多，大家都為你高興。但是，如果你能把數學加強一些，那就更好了。”當我們聽到但是的時候，心裏肯定會咯噔一聲。其實，這位老師可以改說：“這次你的成績進步很多，大家都為你高興。而且，如果你繼續努力，我們相信你的數學成績，一定會也會跟其他科目一樣優秀。”這樣一說，學生幾乎沒有感覺到自己被批評，將更容易接受老師的建議。
第三，一次批評一件事，批評麵不可過大。一次批評針對一件事，不可大而化之，更不能將對方的錯誤累積在一起算總帳。批評麵過大的話，對方會覺得你吹毛求疵，總是抓住他的小辮子不放。這樣一來，對方就很容易產生逆反心理。
老婆為準備一頓豐盛的晚餐，在廚房裏忙碌了將近2個小時。一個不留神，卻把最後一道菜炒糊了。此時，老公剛好下班回家，看到炒糊的菜批評道：“你看看你，那麼大一個人了，連一頓像樣的飯菜都做不好，你還會幹點啥？也太沒能耐了！”聽到老公如此批評，老婆暴跳如雷地吼道：“我整天為這個家忙前忙後，最後連一句暖心的話都聽不到，有本事你自己去做！”說完後，摔門回到臥室。
其實，在這個故事中，老公之所以會激怒老婆，就是因為批評的麵過大，讓老婆有一種完全被否定的失望感。所以，在批評時，隻有針對某件事進行具體的批評，被批評的人才不會因為受到“不公平的指責”而感到惱火，而且還會虛心接納並積極改進。
第四，換個方式以避免直接批評。如果對方無法接受諸如“這樣做不對”的直接式批評，我們可以換一種委婉、含蓄的方式來進行批評。一般來說，有如下做法：
1請教式批評。如果你批評對方的工作方法不對，可以說：“如果改變一下工作方法，效果是否會更好一些？”這樣一來，你的話會激發對方不由自主地引發思考。
2暗示性批評。如果你批評對方的房間雜亂無章，可以說：“如果能把自己的生活環境整理得有條理一些，那麼一個人的情緒也會好些。你說對嗎？”
3安慰式批評。如果你覺得下屬擬定的文件還不夠完善，可以說：“我覺得，你這篇文件布局挺不錯的，隻要把文字整理得順暢一些，就會更好了。”
第五，批評要對事不對人。我們要明白一點：你批評的是對方的錯誤行為，而不是對方本人的人品。所以，當我們在批評對方時，決不能出現這樣的話：“你可真夠笨的”、“你怎麼這麼沒頭沒腦”等等。如果不斷重複“你如何如何”，對方感覺你在斥責和侮辱他的人格，別說要聽你的話了，不跟你直接衝撞就算不錯了。所以，我們必須要就事批評。
另外，當你批評結束時，最好少用“我說完了，你記得改正”來作為批評結束語。此時，可以用鼓勵的言辭結束談話，比如，你可以說：“我們既是同事，又是朋友，大家在以後的工作中，互相幫助、共同進步吧！”對方聽到你這樣說，必然在心理上好受很多。
即興道歉——知錯能改，善莫大焉
眾所周知，一個人做錯事就應該道歉。但如何道歉呢？很多人第一反應就是說“對不起”。確實如此，一句“對不起”可以解開很多誤會。比如，你在排隊時不小心踩了別人的腳，或者你在聚會時堵車遲到等等，都可以說句“對不起”。但是，有時候我們所麵臨的問題比較棘手，簡單說一句“對不起”太單薄無力、缺少分量，不足以幫我們擺脫困境。這個時候，我們就應該采取其他方式進行道歉。
在這裏，我們不妨詳細談談即興道歉中最常見的一些方法。
第一，承認錯誤行為。我們必須明白，有些事情發生了，就必須勇於麵對。如果自己的行為影響到了他人，越是狡辯就越讓對方惱羞成怒。其實，我們要做的第一件事就是坦然承認錯誤，隻要你的態度夠誠懇，對方一般都會理解和諒解。
一男士約會遲到，讓女友苦苦等了半個小時。這時，如果男士說：“真是對不起，路上堵車太厲害了！”其女友就會生氣道：“你難道今天才知道堵車？明知道會堵車，為什麼不早點出門？”
此時，女友之所以生氣，是因為她認為男友是在用“堵車”來掩蓋自己的錯誤，其根本原因是因為他出門不夠早。從另一個角度理解，女友感覺男友對自己不夠重視，固然會勃然大怒。但是，如果男士這樣說：“真是對不起，讓你等了半個小時。凍壞了吧？”女朋友會為男士的貼心而感到欣慰，因為男士沒有回避問題，而且話語中充滿關懷。
所以，當我們做錯事引起對方不滿時，最需要講明的並不是犯錯原因，而是要先表達自己的行為對對方造成了哪些不良影響。至於犯錯原因，可以在後續談話中一帶而過。
第二，提前做出情感預警。如果你的無意之舉傷害到對方，很可能會導致對方大發雷霆。這時，你可以先對對方的情緒進行預警。比如，你可以這樣說：“我從來沒想到自己的行為會給你造成如此麻煩，十分抱歉！”“我知道，你現在一定很生氣。”“我知道你對我很失望。”“我沒有找你麻煩的意思。”這樣的道歉給對方傳達的信息是，你的麻煩我知道、你的痛苦我明了，從而讓對方知悉你不是一個無理之人。如此提前一步預警對方，大多數情況下對方都不會再為難你。
第三，保證並補救錯誤。人非聖賢，孰能無過？知過必改就能得到對方的諒解。
如果你不小心看了別人的信件，即使是出於無心，也不要這樣說：“我不是故意看的，我以為是別的什麼文件而已。”對方可能會很惱火地質疑你：“難道你是白癡，連信件和文件都分辨不清？”最有效的道歉語言則是：“很抱歉，我無意中讀了你的個人信件，我保證以後再也不做類似的事情了。”
亡羊補牢，未為晚矣，如果你能及時補救，讓對方的損失降到最低，對方就會對你的行動表示接受。比如，領導讓你對客戶情況進行調查、分析，並撰寫一篇詳細的報告。可是，你卻由於粗心竟然把報告數據搞錯了，最終導致領導不滿。此時，你可以這樣給領導道歉：“我已經將數據改過，報告重新做了一遍，不會再出現相同的錯誤了。並且，我製定了一個避免以後出現這類錯誤的補救方案。”“現在，我有幾個補救措施，你看哪個比較合適？”聽到你這樣說，對方就真正看到了你的誠意，對你的不滿也可能就逐漸消失了。
第四，詢問能為對方做些什麼。當我們對自己的失誤做了補救之後，還可以詢問對方自己能為他做什麼。比如，“你能不能幫我想想，我以後該怎麼改善這個問題呢？”“我讓你太失望了，我想知道，我還應該做什麼才能讓您感到妥當一些？”值得注意的是，千萬不要在沒做任何補救之前問對方：“你看，我要怎麼做？”“你覺得我應該怎麼做？”這時候，對方會大為惱火，因為這等於把你應該承擔的責任直接推到了對方身上。