第二十章 居安思危：做老板時刻要有危機意識（2）
5.處理危機要果斷徹底，堅決不留後患
危機就像汙水，必須處理幹淨，這樣才能保證整個河流的水清潔。如果處理不幹淨，汙水依然存在，河流依然會被汙染。對企業而言，如果處理危機不果斷徹底，危害將是“源遠流長”的。
盡管我們說“防火”勝於“滅火”，但是總有防不勝防的時候。一旦沒有防住“火災”的發生，企業就應該盡力去“救火”，而且決策要果斷，行動要迅速，補救要徹底，堅決不留後患。
1984年12月3日午夜，印度博帕爾的一個地下儲藏罐泄露了一些有毒的氣體。氣體飄到空中，形成一塊致命的白雲，覆蓋了周圍25平方英裏的區域。淩晨時，死亡人數多達1200人，中毒人數多達2萬人。這種毒氣是用於製造殺蟲劑的基本原料，由美國聯合碳化物公司印度分公司生產。
當美國聯合碳化物公司在美國的總部得到災難的消息後，立即向全世界發出指令：停止該種氣體的生產和運輸，並立即派出醫生和技術人員奔赴印度搶救中毒者、調查事故原因。
事故發生的第二天，公司的董事長沃倫·安德森飛到了印度博帕爾。他到達時，死亡人數已經超過2000名。麵對新聞媒體的“圍剿”，他鎮定自若地處理了這件事。沃倫·安德森表示：“現在，我們要做的就是馬上向印度方麵提供幫助，送來醫療設備和防毒麵具，派出醫務人員等。同時，對遇難者家屬表達慰問。”與此同時，技術專家小組已經查出了事故的原因，並堵上了泄露氣體的儲藏罐。
從總體上看，聯合碳化物公司在這次危機處理中取得了很好的效果，贏得了主動權。後來，公司的發展並沒有受到太多負麵影響。
在危機爆發後，公司的最高管理者、焦點人物頻頻露麵，四處“撲火”，可以表現公司對危機處理的重視，在一定程度上能夠改善危機給公司造成的不良印象，更能激勵員工勇敢麵對危機。
在國內企業的發展過程中，也有過類似的果斷處理危機、堅決不留後患的經典案例。比如，萬科集團在處理“捐款數額問題引發的危機”時，萬科管理層的危機處理能力得到了彰顯。
2008年5月12日，四川汶川發生了8級大地震。當天，萬科集團宣布向災區捐款200萬元。可是，這200萬元與萬科集團超過48億元的淨利潤相比，簡直是九牛一毛。因此，輿論普遍認為，萬科集團的捐款數額太少，並對萬科集團表達了不滿。
隨後，萬科集團總裁王石在博客中的一句“200萬是個適當的數額，普通員工的捐款以10元為限”，頓時一石激起千層浪，網友一致指責萬科集團，不少人甚至開始抵製購買萬科股票、萬科住宅。隨後，萬科A股的股價就像萬科的形象一樣，從每股40元快速跌到每股18元。
麵對這一危機，萬科集團很快就在深交所的網站上公布：經公司董事會決定，公司將參與四川地震災區的臨時安置、災後恢複與重建工作，並以綿竹市遵道鎮為重點；該項工作為純公益性質，不涉及任何商業性（包括微利項目）的開發；批準公司在淨支出額度人民幣1億元以內參與上述工作；上述費用將在未來3到5年內，根據實際需要逐年支出。公司將在每年的年度報告中披露具體的支出情況。
這一消息公布之後，萬科集團才算喘了一口氣，大大改變了公眾心目中“鐵公雞”的印象。
雖說王石不把公眾的不滿聲音放在眼裏，還火上澆油，說“200萬元是個適當的數額”。但是隨後，萬科集團針對全麵爆發的危機所采取的處理措施還是非常徹底的。因為萬科集團知道危機的症結是大家不滿意公司捐款的數額，因此，他們馬上對症下藥——支出1億元參與救災工作。這一舉措在很大程度上消除了萬科集團所麵臨的危機。
對企業而言，要想徹底地處理危機，關鍵就在於找出危機產生的原因，從根本上消除危機。最常見的幾種引發危機的原因有：
（1）消費者投訴、狀告公司引發的危機。比如，宜家危機的產生，是因為一位北京消費者向媒體反映，他在宜家所購買的商品兩周都沒有送到，隨後眾多類似的投訴引發了宜家來華的首次危機。又比如，寶潔SK-II危機的產生，就是一名江西消費者狀告寶潔，理由是使用SK-II產品後並未達到寶潔公司所宣傳的神奇功效，反而灼傷了皮膚。
圍繞消費者所產生的危機，企業應該快速與消費者聯係，滿足消費者的合理要求，讓消費者向相關媒體澄清事實。當然，有些消費者提出的要求很離譜，對此公司要認真研究，將產生危機的源頭控製住，方能處理好這類危機。
（2）國外發生的問題在媒體的報道下引發了國內企業產生的危機。比如，美國科學家研究發現，高露潔牙膏中含有致癌的物質，而實際上這一報道源於英國一份不入流的小報，但是經過媒體的轉載和報道，最後對高露潔公司造成了重大危機。
針對因國外發生的問題導致國內企業產生的危機，企業應該認真分析產品對消費者的影響，到底是有害還是無害，並誠懇地通過媒體告知公眾。在處理時，公司的態度一定要誠懇，這對消費者的影響非常大。
（3）相關部門發現企業產品質量問題或違法行為引發的危機。比如，鄭州市食品藥品安全委員會發表書麵調查文件稱，鄭州光明牛奶公司使用了在保質期內的庫存奶進行再加工。針對類似的質量問題所引發的危機，企業應該第一時間與相關部門聯係，或者請專家或更高層次的管理部門做質量檢測，澄清事實，還自己一個清白。
總而言之，要想徹底清除企業危機，就應該找到危機產生的原因，對症下藥地處理危機，這樣才能“藥到病除”，不留後患。
6.公司完整的危機預警機製不可少
英國危機管理專家邁克爾·裏傑斯特說過：“預防是解決危機的最好方法。”未雨綢繆，超前預防潛在的危機，這對企業而言是最好的危機管理預警機製。真正的危機管理高手善於通過事先分析、科學預測，製定相關的預警機製，防範可能性的危機。
對企業管理者而言，高度警覺的危機防範意識是不可或缺的，對企業本身而言，科學合理的危機預警機製是必不可少的。如果企業管理者缺乏危機防範意識，且公司缺乏危機預警機製，那麼危機顯山露水時，也不會引起企業重視，而當危機全麵爆發時，企業將會遭受重創。
創建於1867年的雀巢公司至今已有140多年的曆史，是全球規模最大的跨國食品公司。它所生產的食品，尤其是速溶咖啡，是企業的拳頭產品之一，在全球都很受消費者歡迎。然而，雀巢公司缺少完整的危機預警機製，對危機的認識不夠。在20世紀70年代，雀巢公司險些在信譽危機中一命嗚呼。