這個廠規定，凡購買“海棠”的用戶，產品賣出1個月之內允許退換；對質量故障實行終身保修；對用戶來信來函件件落實。“與這樣的廠打交道，我們心裏踏實！”一位用戶寫信這樣說。“海棠”贏得了信譽。1987年，這個廠產值突破1億元，利潤超過1千萬元，人均上繳利潤達2萬元，兩年為國家賺回一個同等規模的現代化企業，在廣交會上“海棠”成為外商搶購的熱門貨。
微笑服務收奇效
人們常說的“顧客就是上帝”，是強調顧客對公司的重要性，希望經營者能真誠友好地對待顧客，以優質的服務使每個光顧的消費者成為本公司的常客。對於硬件設施較差的小公司，良好的服務是其在市場立足的一個基礎。
在北京海澱區有兩個相鄰的汽車修理廠，一家占地麵積大，從門麵上看很氣派；另一家相對小些，也顯得有些寒傖。但是，這家小的修理廠顧客絡繹不絕，而大的則顧客較少。原來，這家小廠知道自己實力差，因而很注意服務態度。修理汽車的師傅總是微笑著麵對顧客，經常邊修車邊和顧客談談天。如果修車花的時間比預定的長，他們總會微笑地對顧客說：“先生對不起，耽誤您時間了。”修車結束後，他們又總會禮貌地和客戶說：“先生再見。”而那家規模大的修理廠對顧客態度一般，還常發生修車師傅和客戶爭吵的事。
汽車修理這一行的顧客是相對固定的，經營者應設法讓來修車的人感到自己受到了重視，從而下次還願意前來光顧。如果態度不好，顧客這次可以在這裏接受服務並付錢，那下一次呢？
西安有一家名為隆興的商業公司，下屬有好幾家商場，以前由於不注重服務態度，顧客越來越少。後來，隆興公司經理認識到了這個問題，提出開展“微笑服務”，要求員工微笑麵對顧客。對顧客要關心，要真心，還要耐心。並從公司上層開始抓這個問題，規定員工和顧客爭吵的扣3個月工資，並設立專門櫃台接受顧客投訴。服務員被顧客投訴，經查如果屬實，則要受到嚴厲的懲罰，從扣獎金直到除名。
經過這樣的整頓，一些平時服務質量不好的員工受到了處罰，服務態度好的員工得到了獎勵，隆興公司的顧客也隨之增多，公司的營業額開始直線上升。
微笑是一種資本，隻有你先免費給了別人，才會兌現它的價值。對於小公司來說，開發好這筆資本，才可能彌補公司硬件服務設施的不足，才能贏得顧客。別忘了，微笑可以俘獲人的心靈。
完全代理，予人方便
顧客買了貨卻不取走貨，給親友贈送禮品自己不必見禮品，買中草藥買來的是煎好的藥汁……這些都並非奇聞怪談，而是完全代理式經營店的經營新招。這種完全代理正在現代商品經營活動中受到成千上萬顧客的歡迎。
日本有家本草閣漢方藥店，在藥店名稱上標明藥和方都來自中國，利用久負盛名的中藥來做生意，遠近聞名，生意興隆，長盛不衰，至今已有100多年的曆史。此店的最大經營特色是千方百計為顧客提供方便，有時方便到不可思議的程度。
店裏規定，凡是來店看病或取藥留有病曆者，再次購藥不必來人，隻用打個電話或寫封信就行了，藥店自然會替你包好寄去或送去。如果哪位顧客居住條件不方便，藥店還可以代為煎藥。店裏備有煎藥用具，先用一種過濾性能好，張力又強的薄紙製成藥袋，把藥裝進去，再放入器皿中煎熬。煎完取出藥袋，剩下的就是不含藥渣的純淨藥汁了，病人在藥店裏當場服藥，藥效好，又省了自己許多麻煩。
美國ＦＴＤ公司是一家專門經營鮮花的龐大公司，其總部設在底特律城，全國各地有一萬多家聯營花店。該公司各花店普遍采用完全代理式經營方法為顧客轉送禮品鮮花，生意頗好。
這種完全代理式的經商方法，就像郵電局的彙款業務一樣，聯結著遠在天涯海角的親友們，但其傳遞速度卻比郵局寄錢要快得多。公司的每個花店都備有一冊鮮花圖樣目錄，上麵印著新鮮花的彩色圖片和鮮花名稱、說明書、價格等等。顧客如果想給遠方的親友贈送一束鮮花作禮品，隻需在花店裏查詢目錄，選定一種，交款之後再填寫一份訂單就行了。花店會用現代化的通訊工具把顧客的訂貨情況傳給總部，總部再按照顧客的訂貨要求，通知顧客親友所在地的花店，按照顧客選購的鮮花圖樣，在指定的時間裏保質保量送到受花人手中。這樣送花，省去了千裏郵寄，保證了鮮花質量，因此深受全國各地顧客的喜愛。
公司總部與各個花店每月結算一次賬，訂貨店和售花店各分得一部分利潤，公司雖然隻收取很少一點手續費，但由於花店很多，因此總收入相當可觀，年營業額達1億美元。
我們如果鑽進市場的深處，消費者的心靈深處，仔細看一看，深刻想一想，賺錢的新門路就會呈現。鮮花不能郵寄，深思以後，於是實行完全代理式經營，於是產生了一個新興行業。
鮮花可以這樣代理，別的商品呢？許多珍貴的易損壞的高檔禮品，不是也可以像寄錢一樣“單”走貨不走嗎？
郵彙是一種代理，煎藥是一種代理，別的代理形式還有嗎？當然有。日本有一種專門為顧客包裝禮品的商店，有一種兌換禮品券的交易所，這些代理搞得不也很好嗎？生活水平越高，人們需要代理的事情越多，“代理”一業前途無量！
小木屐店靠服務贏得顧客
明治初期，“鹿島屋”是東京最大、銷售最多的木屐店。老板鹿島是以15塊錢資金起家的。何以他能如此發達呢？
這是鹿島做了下列的事情所致：
(1)他沒有掛起招牌，也沒有行號，隻在一塊大木板上畫了一隻木屐。
(2)店麵貼一張東京市地圖。旁邊寫著：“東京市的街道，如何走法？如果不清楚，請進來，我們會告訴您。”“我們所做的木屐品質最好，最耐用，足以走遍東京市1000次。”
(3)店中為顧客存放行李，免費替顧客保管。
(4)備有雜誌、火車時刻表、報紙等，請顧客自由閱讀。
(5)備有火柴、紙、鉛筆等，任顧客自由使用。
(6)隻要一賺錢，就立即裝設電話機，供顧客任意使用。
他這種簡單易行的為顧客市民服務到底的做法，有著不容忽視的功效，沒有幾年就給鹿島創造了驚人的財富。
電話送貨，服務到家
電話送貨在北京曾是一種興盛一時的經營服務方式。當時一切衣食用品，服務性的要求，隻要打個電話，商店都會送貨上門。如果送貨品不符要求，還可退換，有時也會多送一些品種供顧客選擇。那時無論大中小飯店都有外送業務，尤其遇有喜慶節目，不拘多少均可電話預訂，屆時飯店派人帶調料及碗筷等，一應俱全，登門操辦。至於零星點菜，打個電話店裏就會做好，用專備的送菜大圓籠，準時送。膾炙人口的北京烤鴨，以及醬雞、熏肉、臘肉、香腸、各色家常小菜等，不拘數量多少，都能送到家中。其他行業如咖啡館、西點店，到了夏天，各色冰淇淩以一桶為起點，可用電話訂送。每逢年節或辦喜事時，西點店可將各色糕點送到家來。連各大糧店或米店，也可電話送貨，隻要說明牌號和數量，麵粉論袋，大米論包。
衣著方麵，可以自己買料子到成衣鋪定做，還可以打電話召成衣店裁縫來家中量體裁衣。皮貨店則家家有外勤人員，專門送貨上門，準時無誤。
另外如金珠店、文玩店(古董鋪)、舊書店等也有專人“跑宅門”。總之，當時各行各業幾乎都實行電話送貨。對商店來說，在正常的門市業務之外，辟一蹊徑，雖不另外加價收費，也有正常利潤，同時也可借此招攬顧客，拓寬營業麵，提高知名度，獲取更長遠的效益。
現在，裝電話的居民多了，購買力也大大提高了，電話送貨服務應當更加發展起來。
專業服務，特色突出
“一日看盡長安花”，這是消費者在某類商品專營店或稱之為專賣店裏的最突出的感受。按照傳統的消費概念，“貨比三家不吃虧”，而如今不少商店卻打出了“看百家不如走一家”的旗號，因為現代的消費者更希望利用最少的時間去進行最多的選擇。許多專業化商店正是為了迎合這種心理需求應運而生的。而且，有些特殊的商品集中經營，還可以幫助顧客避免其他一些麻煩，提供某種專業的谘詢服務。
北京城東北方的通廣大廈新崛起了一座電視城。“隻來一趟，就解決問題了”，這是建立該電視城的目的之一。電視城的經理李鐵栓講：“以往顧客為買彩電，跑遍京城各大百貨商店，看機、問價、詢問、比較，麻煩之極。如今隻要到我這裏轉一轉，不出半小時，就能遍覽目前我國各種進口及國產彩電。”
在這家全北京，乃至全國都是最大的彩電專營店裏，400多平方米的展覽室展放著來自近40個廠家的130多種進口及國產彩電。習慣於到百貨商店選電視的人乍到這裏，麵對如此多品種的彩電不免一時犯蒙，因為一般的大型百貨商店的電視櫃台裏頂多擺入20多個品種。
電視城把目前所有全國乃至進口彩電的品種全囊括至此，尤其注意搜集各廠家的最新產品，以至於一個本來想走遍大江南北考察中國電視機生產狀況的越南代表團，在參觀過這座電視城後，遂取消了到全國各廠考察的行程，他們說：“中國的電視機生產情況，在這裏一目了然。”
各家工廠也是看中了這裏的“全”，故也及時將自己的新品送到這裏，並都派技術人員坐陣於此，向顧客解答詢問固然是他們的份內之職，而及時將市場最新信息及其他廠的生產狀況反饋廠裏，才是來此的真意所在。一位工廠代表稱：“在這裏，你幾乎每天都能感到因為消費者的需要而發生在生產上的變化。大廠沒有絕對的優越感，小廠更能看到差距，顧客則是一天比一天挑剔了。”
電視城的電視機日銷量是一般大百貨商店無法比的，這兒幾乎天天能賣一百多台電視。據經理李鐵栓分析，因為居民居室的增多和電視老化換代諸因素，銷量仍會看漲，況且我們的售前及售後服務皆有專業特色，顧客所能感到的方便，也決不比在大商店差。
一位顧客看完一百多種電視機後感慨道：“早知道有此電視城，何須累我跑那麼多家大商店呢！”
性的問題，在20世紀末的中國人的心目中仍是禁區。然而，隨著用“亞當和夏娃”命名的一家商店的誕生，開始有了一點光亮。這個開設在北京的大陸首家性衛生服務商店，主要出售性功能醫藥製品和提供性問題谘詢。該商店麵積50多平方米，各種避孕藥具和強化男性性功能的藥品及器械一應俱全。還有一種可防止艾滋病的藥水，售價折合人民幣200多元，但賣得很快，開張剛剛8天便告脫銷。
據該店經理介紹，每天大約有200人光顧這裏，其中85％是成年男性，婦女因為害羞來得少。他說，打算將來擴大經營規模，把它搞成一個為各種層次的人服務的中心，在出售各種性藥品的同時，致力於性教育和性宣傳。該店在街麵上拉出了“性，擺脫無知走向科學”的標語，非常引人注目，商品專營使該店獲得了巨大成功。
幾乎與此同時，台北也誕生了兩性用品專賣店。隨著社會風氣的開放，在台灣原本視為禁忌的性，已成為公開的話題。台灣的廠商看準了這一市場的潛力，最近已有多家性用品專賣店出現在台北街頭。也就是他們商品專營的經營謀略的作用，使得他們的生意取得了意想不到的成功。
童叟無欺，把乞丐當上賓
日本一流企業家鬆下幸之助，非常重視顧客與經營的密切關係。他說：“在日常生意上，以謙虛的態度，去傾聽顧客的看法，隻要持之以恒，必定會大發利市。”他認為，如果在公司走廊遇到客人都不打招呼，還談得上其他服務嗎？即使是陌生而分辨不出是否為顧客的人，也照樣要打招呼，這是做人的起碼修養，隻有動物才沒有這種智慧。
生意往來不能是幹巴巴的，需要有一種潤滑劑，這就是服務和人情味。提供服務可以分為物質的服務和人的服務。前者是使顧客感到愉快舒適的設備，如停車場、店內的冷暖氣、背景音樂、燈光照明、商品陳列等；後者則是服務員的接待服務。鬆下曾多次向員工講述一個前人的故事：有一個乞丐專程到一家出名的食品店買豆沙饅頭，這家老板親自從店員手中接過饅頭交給乞丐，並在收錢之後鞠躬說：“謝謝你的惠顧。”店員感到很奇怪，為何對乞丐如此禮貌相待？老板說：“這是做買賣的原則，應該一視同仁對待顧客。這位乞丐為了想嚐嚐我們做的豆沙饅頭，掏出身上僅有的一點錢，這真是千載難逢的機會，有特殊意義，應該由我親自交給他。”鬆下認為這才是真正的商人，這個故事對他的教育啟迪很大。他反複強調：“以笑臉相迎，這就是服務。”“任何商店，如果缺乏相應的良好服務，即使那裏的商品再好，也不會使顧客感到心滿意足。也就是說，如果服務不到家，就會使顧客由對服務的不滿上升為對商店信譽的懷疑。”在他看來，商店最重要的是有多少客人來光顧，而不管來的是什麼人，隻要擁有廣泛的顧客，那麼生意就會興旺起來。