2以可操作性為基本原則
電話流程的設計，是用來指導我們打電話的！所以，可操作性是電話流程的基本原則。好的電話流程，能夠為使用者提供一步一步地切實可行的幫助；相反，壞的電話流程，則可能導致使用者無所適從，甚至誤導使用者。
根據研究發現，以下幾點是可操作性的控製因素：
（1）是否考慮到流程使用者的實際情況；
（2）是否提供了明確的步驟；
（3）是否提供了每一步驟的質量標準；
（4）是否具有實效。
在設計電話流程時，就要充分考慮到以上幾個關鍵的控製因素。
3以細化、具體為基本要求
電話的交流是通過聲音進行的，並且具有一維性，即一旦過去，便無法挽回。所以，要保證電話質量，隻有進行過程控製。為了尋找過程控製的有效方法，人們做了大量的研究工作，最後得出的結論是：隻有將各項要求細化、具體，才能實現對於過程的有效控製。
接聽、撥打電話的基本條件
打電話，打給誰，誰就是這次電話交談的重要者，所以打電話肯定是有一定目的和原因的，或是告知對方某事，或是有求於對方，或是一些節日問候等。
拿起電話前，首先應明確通話後該說些什麼，而不該說些什麼。如果內容太多，可以先做一個腹稿，尤其給陌生人或名人、重要人、上司打電話，要讓對方感覺到你的沉著與思路清晰。接通電話後要確認自己接通的電話號準確無誤時，應立即簡要報上自己的身份、姓名及要通話的人名。當對方答應你“稍候”應握著話筒靜候，不要離開話筒。假如對方告訴你，要找的人不在，切不可魯莽地將話筒“喀啦”一下掛斷，應說一聲“謝謝”。
邀請對方或通知對方時，應把話說得簡單明確又符合禮儀規範。假如電話交談的內容比較多，問明對方後，以商量的口吻再另約時間，或請對方過會兒再打過來。
由於話筒傳聲與麵談有差異，因此，離電話太近或太遠都是不合適的。一般的說，音量以聽清對方聲音為標準，語速相對平時說話要慢些。必要時，可用升調向對方投去友好的“微笑”，讓對方感到親切，但切記不可裝腔作勢。
在公共汽車上或在其他公共場合打移動電話時，要注意長話短說，不要囉囉唆唆地說個不停，或語調過高。
究竟該怎樣打電話呢？
首先，最重要的是準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裏不含東西，準備好說話內容、措詞和語氣語調。其次要注意時間，如無急事，非上班時間(上午不早於9點，晚上不晚於5點)不打電話。撥錯電話時，要向對方表示歉意。另外要做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。
如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。或者向接電話者詢問對方的去處和聯係方式，也可以把自己的聯係方式留下，讓對方回電話。
最後，要感謝對方或代接電話者，並且還要有禮貌地說聲“再見”。
電話交談要領
打電話時要求簡潔、正確地傳達內容。打電話時，你是否準備好了一切？
對著話筒微笑
電話溝通中，麵部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，對方也能感受到你的表情。
微笑著打電話是讓別人感覺良好的有效方式，能給你們的談話建立一個積極的談話氛圍。即使對方看不見你，也會被你歡快的語調所感染，由此感覺愉快並放鬆。正因為如此，許多大企業的員工都在電話機旁放一麵鏡子，以隨時檢查自己是否記住了微笑。
盡管電話線另一端根本看不見你，但你的聲音卻能為對方描繪出你的形象。如果你愁眉苦臉，電話中的聲音也不可能溫暖熱情；如果你說話時麵帶微笑，那麼電波就會把微笑傳遞過去。電話這種傳遞身體表情的能力相當驚人。你在電話中的聲音能夠清楚地告訴對方：你的嘴角是在向上翹，還是向下撇。你越是態度友好，你的聲音聽起來就越親切。而友好的態度，無論在社交界還是在商業場合中，都是有效的交流工具。請你把鏡子放在電話機旁，一麵打電話一麵觀察自己的表情吧！