5語言語調誠懇，避免含糊的話語
誠懇是指講話時要認真、謙遜，一定程度上，還要適當嚴肅地對待現有的問題。在處理衝突和你關心的事情時，你應該嚴肅一些，表明你的話語的重要性，同時還要保持謙遜，這樣，你就能避免語言苛刻，仍然表現得十分誠懇。如果你能保持誠懇的態度，你就能控製你的情緒，話語中也會流露出關心、謙遜的情感。
掌握了以上描述工具的應用原則，在處理衝突地就地更加得心應手了。
描述工具的應用場景
遵循如何運用描述的原則，還應該掌握描述工具應用的場景。
例如，有這樣一個場景：你是一個項目經理。你的任務就是領導工作組完成顧客要求的技術方麵的服務。首先，商務開發部門的人要完成銷售方麵的事務，結束這項任務後，由你負責為顧客進行服務。你關心的是瑪莎，她是商務開發的專家，並且一直在從事此項工作。現在有一個新訂單的a賬目，她的工作完成後，並沒有結束工作，而繼續做你應該做的顧客服務工作。她妨礙了正常的工作。
這個星期早些時候，瑪莎原本要召開第一次會議，把你介紹給這個項目的主要聯係人，但在開會前幾分鍾，她取消了會議，沒有任何解釋。接著，今天她給你發了一封郵件，讓你給她一些工作訂單的樣本，這些樣本通常你是用來和顧客進行核查的。引發衝突的導火線是她的第二條信息，“讓你知道而已”，說她今晚要和顧客一起進餐，解決一些關於這個主要訂單的問題，並且會讓你知道事情的進展狀況。
用描述的技巧，你該怎麼和瑪莎說呢？記住，是描述觀察的東西，不是進行解釋，而且要直接明了地和她講話。
把你的回答和下麵的例子進行比較：
“瑪莎，我想讓你聽聽我對a賬目轉換的看法。上周末，我接到了一個任務，讓我領導項目組為顧客服務。在這周我看到的是，你在完成商務開發工作之後依然從事本該由我負責的工作。作為項目經理，我很關心這個問題。第一，本來要開會把我介紹給顧客，結果開會前幾分鍾，你取消了會議，沒有給我任何解釋。今天，我從你那兒收到兩條消息，想要些工作訂單樣表，並且計劃今晚和顧客洽談，解決些問題。這些本來是我的職責，我看也不需要我了。”
當然在這個情節中，你沒說這樣的話：“瑪莎，你妨礙了工作，扮演了項目主管的角色，負責這個賬目。你不信任由我來做這個工作。而你妨礙了工作，有些事情，你不知道怎麼做，你正在把顧客需要的服務項目搞糟。”
和好的描述不同，第二種方式充滿了闡釋的話語，聽起來好像是講話者在向瑪莎發泄。如果你能保持客觀的觀察，講述發生的細節，正如你所知道的，你就保持了誠懇的語氣，也會讓她了解你的問題。或許瑪莎這樣做有她的理由。對她的行為進行評論僅僅會使局麵惡化。如果你沒有清楚地告訴她你的問題，就隻能讓她感到困惑和費解。
在麵對衝突局麵時，描述要集中在問題上，要具體、直接、誠懇，並且要以觀察為基礎，讓對方對你看到的和經曆的有個清楚了解。描述是彙報，而不是攻擊，它為討論創造了機會，這樣你能清楚了解對方的情況，然後找到解決辦法。事實上，很多情況下，如果在出現問題時，你對你關心的問題進行了描述，你就能解決問題，並且避免衝突升溫，陷入失敗的境地。也就是說，你越早行動，越容易有效地解決這個問題。
分享你的想法和感受
解決衝突有兩種很好的方法，那就是表達思想與表達感受法。在具體的衝突解決過程中，你該怎麼做呢？
闡明自己的思想
有時，在解決衝突的討論中，你需要表達觀點。這主要發生在調查問題時，但有時在解決問題的對話中，也需要表達觀點。這種時候，你需要運用表達思想法。