第一種，企業明明知道客戶的重要性，可是就因為偏偏過於強調這一重要性，導致企業的服務做不好。如果企業早已經樹立起客戶至上的理念，可是選擇了錯誤的方法，總以為自己的服務是無微不至的，但實際上這種過於“體貼”的服務讓顧客感到不自在，甚至是覺得隱私受到了侵犯。有的企業喜歡給顧客發短信，做電話回訪，但是沒有考慮到，人家到底願不願意接受你的溝通呢？於是，你的溝通就被劃分成了“騷擾短信”和“流氓電話”。
第二種，企業不打算花費太多精力在服務上，覺得產品做得好，顧客自然會趨之若鶩的。現在有很多這樣的企業，一味地走“高貴冷豔”的道路，仗著自己的產品性價比高、銷售好，就覺得自己是賣方市場，東西不愁賣不出去。也許短時間內是這樣，因為消費者的需求熱度同樣是市場的一個規律，可是一旦這個熱度過去了呢？消費者就會發現這個企業根本沒有服務，覺得它不靠譜，還是會離它而去的。就拿現在很火的小米手機為例，手機是好手機，小米公司的營銷策略也堪稱一流，市麵上甚至出現供不應求的情況。但是小米的研發、生產、宣傳、銷售幾大環節嚴重脫節，很多買了手機的顧客，想要申請售後服務卻根本無處訴求，找銷售網站或者是小米官網都得不到滿意的答複，這樣就會衍生出一種叫做“憤怒不滿”的情緒。
所以，我們現在強調的，不是不服務，也不是過度服務，而應該是人性化服務。
人性化服務是什麼呢？與傳統的服務又有什麼樣的區別呢？我們可以大膽地說這樣一句話——人性化服務，就是大數據的服務。隻有通過大數據，來知道你的客戶的個人數據，了解他們會買什麼，會花多少錢，多久買一次這些信息，才能幫助企業考慮到顧客到底需不需要你去服務，在什麼時候需要你的服務，需要你怎麼樣的服務——大數據站在客戶的角度看問題，這才是人性化服務的核心。
看起來這很難做到，也是一件非常難以把握的事情。但不少優秀的企業，都是能夠實現人性化服務的，他們利用的就是自己的數據處理係統——在“大數據時代”，用數據解決一切問題，這是一件理所應當的事情。
總部位於荷蘭的TNT快遞公司，成立於1946年，是世界上最好的快遞公司之一，他們的快遞網絡涵蓋了全世界200多個國家和地區，而他們之所以能夠在60多年的時間裏越做越強，靠的就是他們全方位的人性化服務。通過數據收集和分析，TNT會在第一時間裏對於客戶的類別作出判斷，歸類之後便是分析他們的要求。對於那些需要加急的顧客，TNT會立刻響應他們的要求，不管是飛機、輪船還是火車，他們都會在最短的時間內給客戶送達。有些人運輸貴重物品、易碎物品的客戶則更加注重物品的安全，對有著把兩隻大熊貓平安運送半個地球經驗的TNT來說，這同樣不是什麼難事，他們通過數據管理，就能知道客戶的具體要求從而使用溫控運輸、安全管理、易碎控製等服務。還有那些托運大、重物品的客戶也可以放心，TNT會全麵滿足你的需求——哪怕是自由女神像，他們也可以拆分以後托運。這種依靠數據分析管理的服務，成為了TNT獨一無二的物流方案，也成為了無數快遞公司爭相效仿的樣板。
試問，類似於TNT這樣讓人放心的服務，又怎麼會有客戶不樂於找他們送貨呢？通過數據收集，了解客戶到底想要什麼，抓住他們的需求核心，再用自己的實際行動滿足客戶的具體需求，這就是TNT公司的人性化服務核心理念。