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第八章 學會在逆境中展現風度
每一個發展中的團隊都免不了遭受挫折、遭遇危機，當逆境來襲，員工人心惶惶，這正是考驗領導智慧和能力的關鍵時刻。
危機之中，領導人強大的責任感和堅不可摧的決心，能夠使員工迅速擺脫不安與糾結，每一個平凡的人，都渴望在不平凡的境遇中彰顯自己的忠誠、勇氣與魄力，他們需要一個帶領者，用信念決定氣勢，決斷開辟出路，風度展現希望。
危機在眉，決意在睫
在中國，一位企業領導幾乎時時都會麵臨危機。國企領導要麵對政府和激烈的市場競爭；私企領導麵對傾斜性政策；國內企業發展不成熟，管理模式落後，國內市場同樣不成熟；盲目投資和盲目擴大都會使企業的資金鏈出現斷裂，麵臨風險或直接破產；好不容易產品能夠出口到國外，卻發現缺乏品牌力和競爭力，隻能靠低成本占領市場，沒多久，又會被國外市場認定為“傾銷”，說不定還要打反傾銷的官司……
成熟的國外市場也未必是商人的天堂，嚴格的市場監控和激烈的市場競爭，都讓企業疲於應對四麵八方的壓力；即使將蛋糕做大，占據了市場地位，又要麵對防治商業壟斷的反托拉斯法等一係列審查……古今中外的企業家們都在競爭中成長，在考驗中成熟，危機，是他們事業的重要組成部分，能否成功擺脫危機，考驗他們是不是一個合格的領導者。
在危機中，最先產生波動的是員工們的心態。員工們是慌張的、惶恐的，他們擔心自己會因此失去飯碗，他們擔心今後的出路，他們擔心自己付出心血的公司毀於一旦。他們固然會絞盡腦汁，但同時也暗含著期待和僥幸，因為首先承受這一切的人不是自己，天塌下來的時候會有人撐住，這個人就是領導。
危機考驗領導的決策能力，如何在最短的時間做出最有效的決策，危難的時候，領導者必須知道該怎麼做，這是人們對領導者的心理期待。一旦領導人表現得跟眾人一樣驚慌失措，再強大的團隊也會變成一盤散沙，頃刻失去凝聚力和戰鬥力。相反，能夠做出決策的領導者，即使員工對這項決策心存懷疑，他們也不會像迷途羔羊一般彷徨，而是跟著領頭人有序地前進，這就避免了企業的內部潰亂。
1990年，40歲的約瑪?奧利拉成為芬蘭諾基亞公司的總裁。
此時的諾基亞公司可謂內憂外患，約瑪?奧利拉成為總裁，固然是因為董事會看中他年輕有為，更是因為前任總裁因為受不了巨大的競爭壓力，受不了公司連年下滑的業績，不得已選擇自殺。董事會希望年輕的約瑪?奧利拉能夠拯救這個已經日薄西山的大企業。也可以說，選擇約瑪?奧利拉，是諾基亞董事會的無奈之舉。
約瑪?奧利拉入職後著手的第一項工作，是徹底地調查諾基亞公司的各項事業，諾基亞公司的投資覆蓋了林業加工、電信、電視等項目，在這些項目中，林業加工占有大比重，芬蘭又是個多林地的國家；而電視項目也是諾基亞公司的重中之重，這個公司是歐洲最大的電視生產商之一。
很快，約瑪?奧利拉宣布了他的第一項重大決策：放棄林業加工。
無視董事會的震驚、員工的不滿，約瑪?奧利拉以總裁的身份推行這一決策。
緊接著，約瑪?奧利拉又宣布了他的第二項決定：放棄電視業務。
不但董事會開始指責這位新總裁，公司員工更是怒火滔天，他們集體罷工反對約瑪?奧利拉的決定。放棄了公司最基礎、最有競爭力的林業加工和電視製造，等於抽去了公司的主幹，今後公司靠什麼盈利？難道約瑪?奧利拉想讓公司倒閉？
在反對浪潮中，約瑪奧?利拉宣布了他的第三項決定：今後，電信業務是諾基亞公司的中流砥柱，諾基亞公司要成為世界性的電信公司。
董事會和員工們別無選擇，破舊的諾基亞大船隻能在新舵手的指揮下駛向未知的海域。這些對新總裁抱有敵意的人卻沒想到，正是這個自裁式的決定救了公司。
約瑪?奧利拉經過調查發現，公司的業績下滑並不是因為技術和人員素質，而是因為激烈的市場競爭，芬蘭因為林地麵積大，有不少大公司搶林業加工這塊蛋糕，市場已經飽和，繼續搶下去的結果是魚死網破，約瑪?奧利拉雖然砍掉了公司最大的業務，卻也讓公司避免了被惡性競爭拉垮的危險。
在電視領域，約瑪?奧利拉敏銳地注意到，公司的研發部門缺乏想象力，電視業務雖然仍有豐厚的利潤，但今後不會有大的發展。而電信業務卻是一個充滿生機的新領域，可以想見，今後全球對移動電話的需要都會持續增長，諾基亞公司正宜輕裝上陣，率先搶占這個龐大的市場。——約瑪?奧利拉的決策果然不錯，他以退讓求得生存，將芬蘭諾基亞公司從惡性循環中拉了出來，實現了企業戰略轉移，使諾基亞成為全球第五大品牌。
在重大危機到來的時候，很少有員工立刻想到卷鋪蓋走人，一種長久性的習慣，使他們不願意自己為之付出心血的事業付之東流；一種長期以來形成的感情，使他們不願放下危難中的事業；而責任感、使命感，也讓他們願意放手一搏。但是，員工的這些心理都是不穩定的，與猶疑、擔憂、焦慮等情緒交替出現，這個時候，他們最需要有人領導。在危機中，人們希望看到自己的領導有這樣的表現：
第二次世界大戰，英國本土被德國納粹的戰鬥機狂轟濫炸，倫敦一片廢墟，防空警報聲時刻都會拉響，人們不得不在防空洞內不斷祈禱。這個時候，支撐英國人信念的人是首相溫斯頓?丘吉爾，他剛毅沉著的態度和抵抗到底的決心，讓全體英國人看到了希望。
每個晚上，首相丘吉爾都會通過無線電台對倫敦人民發表演講，鼓舞他們堅持下去，被視為國家代表的英國君主喬治六世，也和王後、兩位公主留在倫敦，沒有扔下人民躲到安全的地方，在領導人的英勇氣概感召下，英國人發揚了大無畏的精神，終於抵抗住了德國人的進攻，讓孤島成為反法西斯的強大陣營，保衛了他們的國土，並最終迎來了二戰的勝利。
在危機中，信念的力量大於一切。反敗為勝，化不可能為可能，靠的都是一分堅強的信念。對一個團體來說，領導就代表著相信未來的信念，代表克服困難的自信，代表剛毅、執著、勇於決斷的團隊精神。每一個成員都希望有一個無私、勇敢、承擔責任的領導，帶領他們“不惜一切代價爭取勝利”，這樣的豪言壯語，也會激發員工們的豪情。
領導人不能逃避責任。他們必須讓員工看到自己剛強的一麵，當危機到來之時，穩定局勢，做出決斷，以最快的速度告訴他的員工：“一切沒有想象的那麼糟糕，這隻是我們必須經曆的考驗，我們的團隊有資本戰勝它。”當員工們看到領導者在風吹浪打中閑庭信步，他們的懷疑全部都會化作勇氣，化作對領導人風度的崇敬，化作繼續堅持下去的信念。
警惕，亂局中的多米諾
一個普通青年正和鄰居玩台球，他看起來心神不寧，簡單的一局，他卻輸了球。另一個青年問：“這麼簡單的球你竟然打不進去？”青年說：“我的媽媽今早突然說，村裏會有大難。”青年的媽媽是個白發蒼蒼的老太太，另一個青年回家將這件事告訴家人，家人沉吟道：“這些老人家說話都有他們的道理，還是小心點吧。”
接下來，很多人都聽說了這件事，去買肉的人害怕有大難，比平日多買了一倍的肉，以備不時之需；賣肉的人會憂心忡忡地對顧客說：“多買點吧，都說村裏要有大難。”很快，他的肉全賣完了；有人覺得天氣比平日更熱；就連廣場飛來一隻小鳥，村民們也大驚失色地說：“不好了！廣場上竟然飛來一隻小鳥！平時這個時間可不會有小鳥！”
終於，有人開始搬家，將家具裝進車裏，又怕房子遭難，一把火燒掉了房子。村裏一片鬧哄哄，一批又一批的人逃難去了，就連那個輸球的青年也準備帶著他的母親離開這裏。那個白發蒼蒼的老太太看到混亂的人群，搖著頭說：“看吧，我就說村裏有大難！”
多米諾是一種用於娛樂的骨牌，將一副骨牌立在桌子上，推倒其中一張，其他骨牌也會接連不斷地倒下去。因為一件事的失敗引發一連串的失敗，被稱為多米諾效應。多米諾效應經常被用在負麵語境中，例如，一種動物的滅亡引起相關動物的滅亡；馬蹄少釘一個鐵釘，導致國王落馬戰爭失敗國家毀滅。
事實證明，越是動蕩不安的環境中，越容易產生這種負麵連鎖反應，多米諾的可怕之處在於一旦開始，就再也無法阻止。在亂局中，領導，就是擺在第一位的那張骨牌，隻要他沒有倒，盡管風聲不止，風波不斷，牌局已然在繼續，但如果他倒下，整個團體就會飛速崩潰，再也沒有東山再起的機會。
馬爾克斯以寓言的形式，揭示了真正導致混亂的原因，也許並不是我們隨時警惕的外在風險，而是來自內部的一個有悲觀色彩的判斷句。如果判斷的人是個無知的小孩，是個愚鈍的主婦，是個無所事事的青年，人們會當作笑話。但說這句話的人倘若有一定的閱曆和智慧，還有相應的身份，那就會引起人們的恐慌。
在危機中，領導的話，就像老太太的預言。一句有負麵意義的評價，會讓員工們立刻喪失信心。“看來的確不行了，連領導都放棄了！”就是他們的想法。即使那些有心繼續努力的員工，看到領導泄氣，也會跟著泄氣。這個時候，即使領導解釋自己並沒有放棄，也挽不回員工們已經崩潰的意誌。
所以，情況越是不樂觀，領導越要收斂所有負麵情緒。在危機中，天性樂觀的領導者無疑更能鼓起員工的自信，平日不苟言笑的領導者此時也無需強顏歡笑，一種嚴肅端正的氣場更能讓員工體會形勢的險峻和領導人的毅力。何況，唉聲歎氣無濟於事，隻會讓自己更被動、更為難、更想不到主意。
亂局考驗領導的能力，展現能力之前，先要做足領導的樣子，不要對困難搖頭，對困境回避，即使再大的考驗，也要先穩住員工們的心，讓他們相信隻要有領導在，一切都有希望。所謂領導，就是要牢牢地站在第一位，剛毅、果斷、萬夫莫開。
危機處理，目的是及時止損
一位餐館老板去他新開業的第二十家連鎖餐廳視察，他並沒有事先通知任何人，這是他的習慣，他喜歡以顧客的身份進入餐廳，詳細考察餐廳的衛生、服務、食品味道，然後思考如何改進。他還可以在這個過程中觀察每一位餐廳服務員，確定他們是否盡職盡責。
他走進餐廳的時候正是午餐時間，因為開業期間派發了優惠券，餐廳裏人滿為患，老板皺了一下眉頭，他沒想到這個街道客流量如此大，看來，要不了多久，他就要考慮這家餐廳的擴建問題。他點了一份套餐，一邊吃一邊看那些忙得焦頭爛額的服務員。
這時，一個正在打電話的壯漢突然激動地站了起來，正好撞到了捧著餐盤送餐的女服務員，顧客們一陣尖叫，隻見女服務員用盡全身力氣，將餐盤推向斜對麵的牆壁。砰的一聲，可樂在雪白的牆壁上開了花，醬汁灑在地毯上，還報廢了牆下的一個瓷瓶。餐廳經理趕了過來，向受了驚嚇的顧客們道歉，嗬斥了女服務員的粗心大意。
當晚打烊後，女服務員被叫到經理辦公室，她以為經理會要求她賠償牆壁、地毯、花瓶，說不定還要辭退她，沒想到經理告訴她：這家餐館的老板親自打來電話，從明天開始，她升任這家店的副店長。年輕的女服務員受寵若驚，但也完全不知道為什麼會有這樣一項人事任命，而且，她擔心以她的資曆，會引起其他服務員的不服氣。
經理告訴她不必擔心，老板早就安排好了。
第二天一早，經理召集餐館所有人訓話，首先宣布了老板的任命，眾人果然一臉不服，有人當即反對說：“她工作還不到一個月，昨天還差點把餐盤扣在顧客身上！”
“對！這就是原因！”經理說，“如果是你們，會在餐盤即將撞到顧客的時候，想到馬上將餐盤推開嗎？我們這家餐廳能夠一直興旺，就是因為一貫以顧客至上。昨天，倘若餐盤真的弄髒了顧客的衣服，後果比損失一塊牆壁、一塊地毯、一個花瓶嚴重得多！在事情發生的時候能立刻想到減少損失，這就是我們需要的管理人才！”
人們很難完全避免失敗，總會有突如其來的意外，計劃外的紕漏讓人陣腳大亂，頭腦一片茫然。企業的意外更讓人手足無措，那意味著真金白銀的損失、聲譽的打擊、政策的重壓，或是對手的圍剿。領導的職能之一，就是在這個時候第一個做出正確的反應，為企業爭取時間，帶領員工度過困境，這就是危機公關。
那麼，危機公關的最重要任務是什麼？不要指望靠著一人一時的力量就能扭轉乾坤，也不要在這個時候安慰自己“困境就是轉機”，那些美妙的顛覆性案例隻存在於極少數情況下，多數時候，危機就像一個人的雙腿已經陷入泥沼，能爬出去已經是不幸中的萬幸。所以，在危機中，首要任務不是突破困境，而是最大限度減少自己的損失。
止損是下意識的自保行為，損失已然存在，與其痛心疾首，不如趕快思索如何避免更大損失。壁虎是最懂得止損哲學的動物之一，當它被敵人踩中尾巴，命在旦夕，它會以最快的速度掙掉自己的尾巴，逃之夭夭。尾巴會再長出來，倘若舍不得尾巴，就連命都沒了。成語“壯士斷腕”的含義是什麼？同樣是止損。手腕雖然不能再長出來，身體也不再健全，但命還在，好過一死了之。
思考的時候要想到最遠的地方，做事的時候要把手伸向最近的地方。危機來臨難免打亂陣腳，所謂的出路，並不是一下子想到扭轉時局的辦法。何況，危機的原因可能是無可逆轉的外界環境使然，可能來自競爭對手精心設下的陷阱，可能來自團隊內部長久的積弊，這都不是一朝一夕能夠扭轉的。在這個時候，出路，就是盡快確定該做什麼，判斷做什麼對團隊最有利——答案很簡單，用盡一切辦法先中止損傷，休養和反擊，都是止損之後的事。
堅定的大目標，是團隊最後的氣勢
重複企業目標，可以有效地對員工進行激勵。這個目標往往是企業的口號。微軟公司的口號是要讓千家萬戶使用電腦、使用微軟軟件；萬科集團喊出“成為中國地產業領跑者”；日本鬆下集團提出的“鬆下七精神”……IBM前總裁沃森說：“企業精神遠遠比技術資源重要得多。”所有團體都有目標，成員們最初都被這些目標吸引過，所以，在危難時刻，這些目標格外醒目，提醒了他們曾經的夢想。