第九章 客服：真正的營銷開始在成交之後
不要把客戶支持外包給呼叫中心或第三方
有人說，客服外包是企業發展的趨勢。
因為外包可以節省很多時間和成本，利於企業將重心轉移到提高產品的品質上，對企業的長期健康發展有好處。
戴維的主張是：團隊中的每一個人都應該直接與客戶聯係——也許不需要每天如此，但是至少每年得聯係幾次。這是讓你的團隊直接了解客戶內心感受的唯一途徑，感同身受的團隊才有動力去解決問題。從另一方麵說，幫助客戶解決問題後的愉悅感和成就感，也能大大提高隊員士氣。
一句話：不要把客戶支持外包給呼叫中心或第三方。
因為，你和你的整個團隊應該搞清楚客戶的意見，包括客戶的滿意、煩惱和抱怨。
在37signals公司，所有的技術支持郵件，都是產品設計者親自回複。這樣做的好處是：首先，這會給客戶更好的支持，也使客戶更容易理解和接受產品的功用；其次，這使得技術人員和使用產品的人保持近距離接觸，可以隨時聽取他們的意見和建議，強迫自己設身處地為客戶著想，並且從他們的角度看問題，從而更快捷地去完善產品。
所以戴維說，即便他們被迫擴充團隊，也從不把技術支持從研發中分離出去。
他說，理解你的客戶因何需要某物很重要。如果當你把耳朵貼近地麵仔細傾聽時，會更容易地滿足用戶的需求。
如果你說沒有時間，這不應該成為客服外包的理由。
戴維說，直到今天，克雷格列表的創始人克雷格·紐馬克還在親自回複客戶的電子郵件。如果連他都能在客戶服務上投入這麼多精力，我相信你也能。沒有時間，那就擠時間出來。
此外，客服外包會導致溝通成本升高，信息準確性以及対客戶的響應速度也難掌握。
戴維打了個比方：讓我們看看小朋友的“傳話”遊戲，十個小朋友坐成一圈，一句悄悄話從第一個小朋友開始往後傳。當傳到最後一個小朋友時，原來的信息已經麵目全非。參與遊戲的人越多，最後的信息越離譜。
你的公司也是一樣。你和客戶之間傳話、幹活的人越多，信息在傳遞途中就越容易丟失或被扭曲。
所以，不要在工作人員和客戶反饋之間設立屏障。有時一些細節就會把你以前的好名聲給毀了。客戶支持還是控製在自己手中比較好。
客戶服務，最重要的事情就是快速響應
美國思科CEO錢伯斯曾經說過：“我們已經進入一個全新的競爭時代，在新的競爭法則下，大公司不一定能打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。你不必占有大量資金，因為哪裏有機會，資本很快就會在哪裏重新組合。速度會轉換為市場份額、利潤率和經驗。”
在客戶服務這一領域，最重要的事情就是快速響應。你也許想不到這會在多大程度上扭轉糟糕的局麵，變壞事為好事。
戴維如此說。
娃哈哈對客戶反映的問題迅速響應，快速解決，得到了客戶的高度讚揚。
娃哈哈設有專職產品售後服務部門，設立互聯網產品質量信息專欄和免費售後服務熱線，在企業與消費者之間建立了綠色通道，密切企業與消費者的關係，並由專職售後服務人員負責對消費者反饋的質量問題和有關建議及時記錄、分辦、回複、監督處理、彙總信息，近萬名銷售人員和無數家銷售網點是售後服務的直接執行者，娃哈哈建立的遍布全國各地的銷售網點和售後服務網點為快速響應消費者反饋提供了保證。
無獨有偶，美的中央空調與客戶保持緊密聯係，並建立了一套以客戶為中心的快速反應機製，快捷、貼心的服務在用戶中有口皆碑。
戴維說，你如果給一家公司發了電子郵件，然後要等上好幾天甚至好幾個星期才得到回複，你會有什麼感覺？
客戶的“求救”電話打過來，你卻說：“你別急，我們回頭會聯係你的。”