二、存容器不同。中國白酒使用的是瓷製容器,密不透風,自始至終酒精度數不變。洋酒一般用木桶為容器,木桶有透氣功能,酒精可揮發,酒精度數由貯存時的高度變為低度。特別是用橡木桶貯存酒,原本無色無香的酒液經過長期存放,吸收橡木的香氣並染上橡木的顏色而變得色澤呈琥珀色,酒香襲人,濃鬱醇厚。
三、中國白酒的酒精度數一般都在50度以上(近年來開發推出了一批低度白酒),算是高度酒。洋酒一般酒精度數較低,尤其是葡萄酒,一般在12度左右。而被稱為烈性酒的白蘭地、威士忌也不過在40度左右。
四、飲酒習慣或者說是飲酒方式有很大差異。中國人有飯前飲酒的傳統,並一直持續到飯後。外國人喝洋酒則是有一番講究,以品為主、感覺享受。
在了解不同酒的特性基礎上,服務員還應掌握各自的飲用方法及服務方法,如哪類酒應冷飲,哪些適合室內溫度飲用,不同酒類使用何種酒具及試酒、配酒時所用的特製方法等,以掌握嫻熟的服務知識和技能,為禮貌服務奠定基礎。
以禮相待,文明周到
同餐廳服務一樣,賓客進門時,服務人員要以禮相待,笑臉相迎,親切問候,並引領到令其滿意的座位上去。
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留意賓客的細小要求,如“不要兌水”,“多加些冰塊”等,一定要尊重賓客的意見,按照賓客的要求去做。
賓客叫酒後應盡快送到,不要因拖延了上酒時間而影響客人的飲酒情緒。開瓶時,用工作巾把酒樽纏著,先把酒的招紙顯示給來客中的主人看,“請您用××酒”,然後切除掉頂錫紙並抹淨,用開酒刀的螺旋錐轉入樽塞,將樽塞慢慢擰開,將酒塞交給主人(水鬆塞濕潤表示酒的貯藏良好,水鬆塞印有烙印表示此瓶在原產地),再用潔淨的工作巾將樽口抹幹淨。整個開瓶過程中,動作要小心、輕捷、迅速,以免搖動酒瓶將酒瓶底部的酒渣混起,影響酒味。開瓶後將少許酒倒入男主人的酒杯內,等待主人試酒。如果認為滿意,在主人示意後就可以為客人倒酒。先由主人身邊的女士開始,順時針方向,然後男士,最後是主人。每杯酒隻要倒酒杯的2/3即可。倒酒時,樽口要稍離杯口,不要壓在杯口上,每斟完一杯酒時,要將酒樽轉1/4轉,盡量避免酒水沿樽口滴下。
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開香檳酒時尤其要細致。開香檳酒之前,千萬不可大力搖動酒瓶,以免增加香檳瓶內的氣體壓力而發生意外。
應把酒樽用工作巾包著拿在手中,扭開酒樽的金屬紙後將外鐵圈拉離瓶口,把酒樽擺向客人的相反方向並和客人成45度角,把安全線除去,輕輕把塞向上推。在為客人服務時,一般應站在客人右邊,用右手將飲品放在其右麵,以方便客人使用。
注重個人形象,妥善處理意外
在服務中,服務員要注意站立的姿勢和位置,不要將胳膊支撐在吧台上,也不要同事之間相互聊天或讀書看報等。不得在賓客麵前使用為賓客準備的酒具、茶杯等。不得在崗時飲食。
賓客在酒吧中,有的是要挑選幽靜的環境洽談生意,也有的是情侶約會。服務員不得側耳細聽賓客談話,應盡量回避,尤其不要在賓客竊竊私語時隨便插話。
接聽電話時要注意禮貌,態度要和緩,語調要適中。呼喚賓客來接電話時,不要在遠處高聲叫喊,應盡量避免驚擾其他賓客。可根據發話人提供的特征有目的地尋找,到賓客麵前告之。
如果個別賓客用“喂”、“哎”等欠缺禮貌的語言招呼服務員時,不能發火或不理睬客人。如果是正在忙碌中,可以回答:“請稍等片刻,我馬上就來。”不要因此而乘機表現出冷淡。服務員應以自己禮貌周全的言行,不但為賓客提供良好的服務,而且以實際行動影響賓客。
對醉酒失態的客人要妥善處理,處理方法與在餐廳相似。要掌握客人自尊的心理,不要大事張揚。在結賬或付款時,盡量當著除醉客以外的其他人的麵“唱票”,以避免發生糾紛或誤會,但“唱票”時不要故意大肆宣揚,而應小聲清晰地“唱”和收。
如果有的客人乘酒興糾纏女服務員時,服務員要鎮靜,不要簡單地一概而論,不能嗬斥或是打罵,給客人當眾下不來台,而應巧妙尋找理由予以婉拒,如“實在對不起,您看我現在工作很忙,還有那麼多客人需要照顧”等。
對於醉酒的客人,為防止意外,酒吧服務人員應團結協作,將其攙扶至休息廳(一般應男服務員去攙扶男客人,女服務員去攙扶女客人)、不要對醉酒的客人做出魯莽不禮貌的舉動。如果醉酒的客人借機鬧事,不聽勸阻,應及時報告上司和保安人員幫助處理。
當顧客無理取鬧時,要耐心地講道理,確實勸解不了,可以建議顧客向有關部門投訴,請求他們解決。
(二)美容美發
在美容、美發店,顧客進店,服務人員要主動上前歡迎,親切地說一聲“您好,歡迎光臨!”“請裏邊坐”!如果是老顧客,可以更親近一些。