成功是一個日積月累、持續不斷的過程，任何試圖僥幸、立即成功的想法都注定要失敗的。
7．細節決定成敗
做事金典：失敗有失敗的原因，成功有成功的道理，成敗皆係於細節之中。
在企業發展史上，還沒有一家企業在危機處理問題上像美國強生聯營公司那樣獲得社會公眾和輿論的廣泛同情。該公司由於妥善處理泰利諾中毒事件以及成功的善後工作而受到人們的稱讚。
1982年9月29日和30日，在芝加哥地區連續發生7人因使用強生聯營公司生產的泰利諾解痛膠囊而導致氰化物中毒，消息一經報道，強生公司形象一落千丈，人們紛紛對泰利諾避之而唯恐不及。不久謠言四起，據說全美各地有250人因服用該藥而得病和死亡，泰利諾中毒事件一下子成了全國性的事件。
泰利諾於1975年問世，在7年內，該藥占領了美國35％的成人止痛藥市場，年銷售額達4．5億美元，占強生公司總利潤的15％～20％。
盡管後來查明，此種藥根本無毒。前7人的死亡是由於有人故意打開包裝，在藥中加入劇毒氰化物所造成的。後250餘人的生病或喪生，則與泰利諾膠囊根本無關。但是，公司的名譽掃地，甚至有人斷言，這種年銷售額高達4億美元，在全美擁有1億多使用者的藥物將從市場上永遠絕跡。
在這之前，在消費者眼裏美國強生聯營公司是非常值得信賴的公司，該公司以生產保健品及幼兒藥品而聞名，在歐美幾十個國家近10億消費者中享有極高的信譽。
危機發生後，公司立即作出了關鍵性的決策：迅速地向公眾公布事實真相，並與記者和當地媒介保持良好關係，及時通過他們對外發布最新消息。同時和從1978年起就一直進行泰利諾解痛藥宣傳工作的美國最大公共關係公司博雅公司密切合作，妥善處理危機，製訂了一個“作最壞打算的危機管理方案。”
為了維護其信譽，公司在很短的時間內從市場上收回價值1億美元的3200萬瓶泰利諾，並加以全部銷毀；對800萬瓶泰利諾進行試驗，查明其是否受過其他的汙染；設立專用電話線，僅10月份就答複了來自新聞機構的2000多個詢訪電話；暫停了泰利諾的推銷廣告；花50萬美元發出45萬份電報、電傳，請那些有可能與此有關的內科醫生、醫院和經銷商提高警惕。這些補救措施收到了良好的效果。在此之後，強生公司進行了一次為時7周的調查，其中包括約7000次的直接詢問。調查結果表明，在被調查的人中間，90％的人知道這次事件，而且這些人當中90％的人認為強生公司不應受到指責，因為公司已經為保護公眾的利益采取了行動。
1982年11月初，公司開始製定市場恢複計劃。推出更加堅固的3層密封包裝的新型泰利諾膠囊，向消費者免費贈送這種重新包裝過的鎮痛藥，並進行語氣謙遜、不會引起公眾反感的廣告宣傳活動。
隨後，公司在紐約舉行了規模盛大的電視新聞發布會，新聞發布會期間，公司的免費電話號碼連續在電視屏幕上顯示，43萬客戶打電話索取重新購買泰利諾的折扣券，公司為此特通過報紙分發了大約800萬張麵值為2．5美元的折扣券。
強生公司真誠的做法受到了公眾的讚賞，產品重新獲得公眾信任。事故發生後5個月內，公司就奪回了該藥原所占市場的70％，一年後，泰利諾膠囊重新獲得了原有市場份額的95％，由於該公司是第一家對“防汙染包裝”以及美國食品和醫藥管理局製定的新規定作反應的企業，使其很快在價值12億美元的止痛片市場擠走了競爭對手。