由於物業管理工作人員的工作對象、內容、任務、環境等因素的特殊性，要求物業管理人員應當具備一些特殊的心理素質，或者說需要有健康的心理。
1.寬容豁達的心理
物業管理人員的工作範圍廣泛、服務對象複雜。業主有著不同的年齡、性格，不同的誌趣愛好、不同的地位身份。這種人際關係的複雜性決定了物業管理人員應具有寬容豁達的職業心理。工作人員要做好工作並取得成功，首先要適應業主，要以主動、熱情、誠摯的態度去麵對廣大業主。當業主利益與企業利益發生衝突時，工作人員應調整好自己的情緒，以和善的態度虛心聽取業主的建議，體諒、尊重對方的意見，友善地對待批評指責，始終保持清醒的頭腦，以便選擇適當時機，以溫和的態度、妥善的方法解決問題。
2.自信樂觀的心理
“自知者明，自信者強”這條古訓，可以作為對物業管理人員的要求。在現代社會生活中，特別是物業管理工作中，工作人員麵對的業主類型層次紛繁，各種社會關係錯綜複雜，各種利益關係交織一體，要取得成功，往往會遇到多種困難甚至挫折。這就要求物業管理人員必須具有自信樂觀的工作態度，具有高度的自信心和樂觀的精神。在困難麵前，自信者要從容不迫地憑借智慧和熱情、依靠勇氣和毅力，克服困難、排除障礙，穩步地實現自己的工作目標。因此，自信心是事業成功的基礎，是才智發揮的前提，是自強不息的動力，也是克服困難、獲得成功的保證。
3.積極熱情的服務導向
誰也不願意和哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人交往。作為一個業主，也熱切地希望他所麵對的人能給他帶來快樂。如果服務人員本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓業主感到接受服務是一種享受。
服務導向是指一種與工作沒有關係的、樂於為別人提供幫助的意願。如果一個做服務工作的人，沒有服務導向或服務導向不夠強，選擇了這個職業他就會很痛苦。因為，他從來就沒有想過也不願意去幫助別人，因此他每一次為業主提供服務時，都會覺得非常難受。如果他本人就是一個有著很強服務導向意願的人，他會發現服務是一件非常快樂的事情，因為他每次都能通過幫助別人而深切地感受到一種快樂。
服務導向對一名服務人員來說是非常重要的，隻有心裏真正存在這種想法的人，才會主動地想要去為別人提供服務，才有可能更好地為客戶提供最優質的服務。那麼服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是後天環境培養出來的。在服務工作中，怎樣才能把服務導向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變得很重要了。如果一個人，沒有一種樂於幫助他人的意願，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠實、同情心和積極熱情了。很多企業服務質量差就是因為他們沒有優秀的服務人員。因此，在服務人員的基本素質中，具備服務導向的素質是最為重要的。
六、物業管理從業人員的心理保健技巧
斯特林·雷明頓曾經在《哈佛商業評論》中寫到：“每一個管理者對自己的下屬員工有期望值，他也會有意無意地把這些期望溢於言表，員工也會有意無意地讀懂管理者的意圖，並按照管理者的意圖行事，管理者對待下屬員工的方式對員工會產生微妙的影響。”這些話同樣適用於物業管理行業。管理者的期望能夠激勵人，並有效地將消極的情緒轉變為積極的情緒。物業服務行業的管理者要充分表現出對其員工的支持、信任，傳達一種積極的期望。員工得到的信任與支持越多，表現得就越優秀。當然，對於不同類型的員工，應采取不同的情緒管理策略，期望的具體內容也有所區別。
（一）不同情緒類型員工的情緒管理技巧
1.對於興奮期的員工，要鼓勵、肯定
對於興奮期的員工，要鼓勵、肯定，而不是打擊其工作熱情與積極性，盡量增加他們以專業服務人員身份與業主溝通的機會，讓他們用自己的情緒去帶動業主。對於其業務不熟悉的地方，盡量多給一些學習的空間和機會。一方麵安排培訓，另一方麵還可以安排受過專業培訓，精通業務知識，具有較高工作績效，並且能夠通過建立較高工作標準而提供必要支持的主管人員傳、幫、帶，以及安排專門的現場學習機會，采用“一幫一”、“師徒製”等學習方法，幫助新員工盡快成長起來。
2.對於穩定期的員工，應尋找情緒中的興奮點與關鍵點
對於穩定期的員工，最重要的是尋找他們情緒中的興奮點與關鍵點，並利用各種物質獎勵、精神激勵去調動其熱情，使之與新員工互相激勵。在各種公開的場合肯定並感謝他們作貢獻，同時也要求他們做得更好，為他們提供更大的職業發展平台與空間。
3.對於抱怨期的員工，重新尋找工作中值得肯定的地方
對於抱怨期的員工，必須強製性地將他們推回興奮期，找回當初的積極與興奮，找到他們在服務中值得肯定的地方，否則他們將會進入到陣亡期。如果出現了抱怨期的員工，在管理上必須引起足夠的重視與注意。抱怨或其他負麵情緒就像流感一樣，很容易在人群之間散布開來。管理人員要及時與抱怨期的員工進行溝通，了解造成抱怨的原因是正常的職業倦怠，還是由於工作壓力太大，或者是因為其他個人的原因所造成的壓力。了解原因之後，對症下藥地進行疏導，及時將問題解決於萌芽狀態。
4.對於陣亡期的員工，應因勢利導，創造良好的工作環境和發展空間
對於陣亡期的員工，應采取以下3個方麵的措施。
① 加強管理，建立健全人才培養和人才選拔機製，創造良好的人才發展環境，加強對人才流動的管理，從而使公司的發展與員工的個人發展緊密聯係在一起，堅定他們為物業管理事業作貢獻的決心和信心。
② 對陣亡期的員工定期進行思想政治教育，培養他們的社會責任感和強烈的事業心，明確在當今市場經濟條件下物業管理的重要地位和突出作用，激發他們對物業管理事業的熱情。
③ 針對陣亡期員工製定措施，緩解員工的緊張情緒，有效地進行宣泄疏導。此外，還可以采用補償疏導，如幫助員工設立、更新工作目標，更換工作環境或進行實質性補償，為每一位員工建立心理健康檔案，度身製定個性化的心理健康疏導方案等。
物業管理公司不僅要圍繞人才的篩選機製、人才的激勵機製、人才的福利留任機製等，考慮如何得到優秀的人才，如何讓優秀的人才高效的工作。更要加強對普通員工的關懷力度，做好廣大員工情緒管理的第一責任人，要多聽取大多數員工的意見和心聲，從細微之處關心全體員工的疾苦，真正做到想員工之所想，急員工之所急，務員工之所需。要善於不斷改善員工的工作和生活環境，讓員工切實體驗到行業發展給自己帶來的實惠。
（二）員工心理問題的自我調節
1.學會從另外一個角度看問題
如果你遇到了麻煩和困難，最可取的做法就是以開放的心態，找一個你真正信任的人聊聊，向他訴說你的感受，認真聽聽他的意見，別人的反饋信息可能給你指出解決問題的出路。承認自己需要幫助比獨自忍受困難的折磨要聰明得多。
2.信任他人，伸出求助之手
值得信任的人可以幫你創造一個安全的心理氛圍，在這種氛圍裏，你可以表現出混亂、迷茫、痛苦、掙紮，甚至古怪，你不必擔心他們對你的看法，因為他們會接受你的處境和做法。在他們麵前，你可以哭泣、可以悲痛、可以把恐懼宣泄出來，從而化解你的壓力和負擔。同時，他們也會很真誠地告訴你，問題出在哪裏，解決問題的方法有哪些，幫助你以現實的方法來應對複雜的世界。
尋找信任的人需要花費一些時間和精力，他們可能是你的好友、社會上的心理谘詢師、你心存好感的老師、你敬仰的長者，如果你判斷這個人有能力幫助你，並且感覺他願意幫助你，在你無力應對困難的時候能有人向你伸出求助之手，你會得到溫暖和力量。
3.降低對自己的期望
當你的應對資源日漸枯竭時，你的體力和精力都不是最佳狀態，或者當你在新的環境中，你的表現可能不會是突出的，這時，你需要降低對自己的期望，更好地接納自己的現實，你應像對待處境艱難的好友那樣照顧好自己，對自己更寬容些，沒有人是萬能的，也沒有人是完美的。
4.用心建立支持性的人際關係
支持性的人際關係可以幫助你勇於麵對恐懼、沮喪、壓力、孤獨、絕望、自暴自棄，克服阻礙你成長過程中的困難。支持你的人就好比是雜技演員走鋼絲時下麵的一張“安全網”，他們讓你有勇氣去嚐試新的行動，即使當你走鋼絲遇到危險時，你知道在你跌落時他們可以接住你。
支持性的人際關係不是自發形成的。首先，你要變成一個對他人有幫助的人，當別人需要你幫助時，你要向別人提供坦誠的援助和支持；其次，你要用心選擇朋友，坦率與他們分享你的想法和感受，並著手建立信任關係。在緊密的人際關係中，你會發現每個人都有類似的難題，都有令人挫敗的時刻，你會清楚地認識到其他人和你一樣有各種各樣的煩惱與問題。
5.允許自己有一些無能和笨拙
當你開始做陌生的事情，或者進入新的不熟悉的環境時，你可能在一段時間裏做得不理想，因為你需要時間學習新的技能和方法。所以，你要允許自己在新的嚐試上的“無能”和“笨拙”，你才能體驗到學習帶來的樂趣，樂觀地欣賞自己新的成長。
6.不要做一個完美主義者，從小處做起
當你把目標選定為完美時，你將發現這是一個不斷變化的目標，你可能永遠都沒有辦法實現它，完美主義會使人體會到失敗的滋味，摧毀你的自尊和信心。人生的旅行是一步一步完成的，所以，不要隻是想著旅行的目的地而忘記了過程中的一個一個驛站。也許你希望自己能完成博士學位，對於剛進大學的你來說這是可望而不可即的事情。對你來說，從小處做起就是到圖書館借一本與你專業有關的書籍來閱讀，聽一次精彩的講座，做一道難解的題，向別人請教一個不懂的問題，你走了一步，再走下一步，直到衝過終點線。
7.培養你的幽默感
在日常生活中，幽默能保護人們免受消極情緒的破壞性影響。因為笑是激發生命活力的無價之寶，它能夠增加一個人的精力，賦予人生機勃勃的精神，使人樂觀看待生命。
8.牢記逆境求生八大守則
逆境求生的八大守則是由SURVIVAL（生存）的8個英文字母分拆開來，每個字母代表著一項求生守則。總的來說，就是“在逆境中不可絕望，永不放棄生存的意念”。
S（size up the situation）——迅速評估周圍的環境。
U（undue haste makes waste）——冷靜、從容地思考下一步的行動。
R（remember where you are）——搞清你身在何處。
V（vanquish fear and panic）——克服心理的恐懼和驚慌。恐懼和驚慌是求生的大忌，在一個陌生的環境中，越慌張就越難冷靜思考，一旦方寸大亂，肯定什麼事也做不成。
I（improvise）——靈活地利用周圍的資源或材料。
V（value living）——珍惜生命。
A（act like the natives）——好像土著那樣老練，懂得獲取所需的資源。
L（learn basic survival skills）——牢記基本的求生技能。
（摘自《長江周末》）
易普生曾經說過：“不因幸運而故步自封，不因厄運而一蹶不振。真正的強者，善於從順境中找到陰影，從逆境中找到光亮，時時校準自己前進的目標。”人的生活不會一帆風順，人生也不會一帆風順，會遭遇障礙、幹擾和挫折，也許還會陷入不同程度的困境。但是，隻有在挫折中磨煉自己的意誌，才能如雄鷹一般飛向人生的巔峰。
【複習思考題】
1.物業管理從業人員常見的心理問題有哪些？
2.簡述影響物業管理從業人員情緒的主要因素。
3.物業管理從業人員的情緒一般分為哪幾種類型？
4.在物業管理中，如何對物業從業人員進行心理調控？
項目十四 企業內部的心理氛圍營造
【學習目標】
能力目標
充分了解企業群體內部心理氛圍的特征，恰當運用相關知識解決群體衝突，增強凝聚力與向心力，調動員工積極性等。
知識目標
了解企業內部心理氛圍的基本概念及構成；掌握凝聚力與向心力、群體衝突，以及激勵的主要概念和主要理論；重點掌握各種理論在管理中的應用。