物業人員所接觸的人很多，形形色色，所以人們有時為了節省認識別人的時間，就會形成以偏概全、以點帶麵的認知偏差，影響交往中對認識對象的正確判斷。
4.投射效應產生的認知偏見
投射效應是指在人際交往中，把自己具有的某些特質強加到別人身上的一種心理傾向。“以小人之心，度君子之腹”說的就是這種情況。例如，自己心地善良，就認為他人也都是心地善良的；自己經常算計別人，也就必然以為他人會經常算計自己；自己喜歡的，別人也一定喜歡；自己討厭的，別人也一定討厭。在工作中，經常會發現有的員工對別人有成見，卻總以為別人對自己懷有敵意，甚至覺得對方的一舉一動都帶有挑釁的色彩。
5.刻板效應產生的認知偏見
刻板效應是指人們對某個群體中的人形成的一種概況而固定的看法。刻板印象一旦形成很難改變，由於人們所處地理位置及政治、經濟、文化和職業的不同，經常會表現出許多相似性，人們在交往中，就會把這些相似點加以歸納，形成一種固定看法，並用這種固定看法判斷、評價具體的每個人。例如，北方人豪爽、南方人小氣等。
（三）情緒方麵的困擾
情緒情感是人際交往中的主要部分，因此，人際交往中的情緒情感障礙很常見。自卑和自負是大多數交往障礙中最為常見的情緒因素。
1.自負
自負也稱為自傲心理，是指過高地評價自我，在交往中總是表現為主動進攻的態度，喜歡出頭露麵。不管在何種場合，都無視一切，與人爭辯，表現出盛氣淩人、自命不凡、自視清高等，這樣容易造成不良的人際關係。
造成自負的原因有很多種，如由於自己對自己期望值太低，常常不用付出太大努力就達到預期目標，長期下去就逐漸形成了自我能力很強的錯誤心理感覺，強化了自負心理。另一種是由於自我期望值過高，在各種活動中，因為覺得自己很優秀，所以主動找領導、找同事表明自己的想法，評先進、評優秀不管有多少名額都要力爭，絕不放棄，在同事中造成了喜好出頭露麵、爭強好勝的自負印象，從而影響了人際關係。
2.自卑
自卑是一種因為過多地自我否定而產生的自慚形穢的情緒體驗，是一種覺得自己不如他人並因此苦惱的情緒。有的心理學家認為，自卑感是人類在其成長過程中不可少的，因為人的能力都會有不足，因而容易產生自卑。為了克服自卑，便會努力奮鬥。但一般來說，有自卑心理的人性格多內向，感情脆弱，常常自慚形穢，感到什麼都不如別人，總感到別人瞧不起自己。這種人在公共活動中一般不積極參與而是消極被動，過於警覺，極易受挫。
3.虛榮心
虛榮心就是以不適當的虛假方式保護自己自尊心的一種心理狀態。心理學上認為，虛榮心是自尊心的過分表現，是為了取得榮譽或麵子而表現出來的一種不正常的社會情感。
（四）社會適應方麵造成的困擾
1.心理壓力過大
由於工作負荷過重和工作要求過高，工作中人際關係處理不當，家庭與情感出現糾葛，自我內在認可度不高，都會給員工造成很大的心理壓力。壓力過大會引起很多生理、心理與行為的消極反應，如容易疲勞，容易感冒，情緒低落，記憶力、創造性下降，工作熱情和積極性下降。
（1）職業枯竭
職業枯竭也稱職業枯竭綜合症，職業枯竭的人對工作失去熱忱，對自己職業缺乏基本興趣，情緒低落，消極怠工，在生理與心理上出現精疲力竭和身心憔悴的症狀。
（2）突發性心理危機
由於企業裁員、公司並購、員工過勞死或員工自殺等突發性災難事件引起的心理危機問題，導致員工產生彌漫性的心理恐慌。
（3）因情感與家庭原因導致的情緒問題
因感情、婚姻、家庭產生的情緒問題和心理緊張遷移到日常工作中，往往會嚴重影響到員工的工作狀態，是影響員工壓力和情緒的重要因素。
（4）因職業角色引發的心理問題
職業往往要求人們扮演一個固定或相對穩定的角色，如警察，教師，經理，服務員等，而長時間的職業角色扮演帶來職業角色與生活角色轉換困難的心理問題，引發家庭矛盾或人際矛盾，或者產生角色掙紮，職業角色與內心自我的角色衝突不甘心扮演這個角色，而為了生存不得不扮演這個角色，產生自我認同危機，非常痛苦。
2.挫折
人們在遇到挫折時常伴隨著強烈的緊張、憤怒、焦慮等負性情緒，會產生各種各樣的反應。有些是強烈的內心體驗，有些則表現為特定的行為，嚴重時會產生身心疾病，影響心理健康，甚至輕生。典型的不利於心理健康的挫折反應有焦慮、攻擊、冷漠、壓抑等。
焦慮是挫折後常見的一種心理反應。雖然適度的焦慮有利於問題的解決，但過度焦慮是有害的，嚴重的焦慮會導致心理疾病，發展成焦慮症。其表現為失去信心、勇氣；情緒不穩定，患得患失；生理上出現心悸、頭昏、冒冷汗、胸部緊縮等，有的還會出現乏力、酸軟、惡心等。
攻擊也是挫折後常出現的一種行為。受挫者常常為了宣泄憤怒的情緒，會采用打鬥、辱罵、諷刺等形式來發泄自己內心的不滿。或者不直接攻擊給自己造成挫折的一方，而是把挫折後的憤怒情緒轉嫁到自己、當事人或毫不相幹的人和物上。一般來說缺乏自信、內向的人，容易把矛頭指向自己，給自己造成很大的身心傷害。
冷漠是一種與攻擊相反的，遭遇挫折後的行為反應。冷漠是指當個體遭遇挫折時表現出無動於衷，對事物視而不見、漠不關心的態度，失去喜怒哀樂等正常心理反應。有時人們會以為挫折沒有給受挫者帶來很大的傷害而忽略他，而實際上他隻是把憤怒暫時壓抑，內心深處往往隱藏著很深的痛苦，這種壓抑對於自身的影響是不可小覷的。
除了焦慮、攻擊、冷漠這些典型的挫折應對方式嚴重影響其身心健康外，在虛幻情境中尋求滿足的幻想應對、主觀上否認挫折的壓抑應對等方式對受挫者的心理健康影響也很大。自殺是遭遇挫折後的極端反應。當個體受挫後，內在的不快樂因素或外界環境衝突因素，達到令人無法忍受的地步時，個體爆發的攻擊力若受到阻礙，無法尋求解決問題的資源，無法向外界發泄時就會轉向自身，就可能導致自殺行為。
一般常常認為挫折給人們帶來了極大的傷害，但實際上挫折本身是中性的，每一個人都可能會經曆各種挫折，所不同的是應對挫折的方式不一樣，正是不同的挫折應對使挫折給人帶來了不同的影響。良好的挫折應對方式幫助受挫者很快從挫折中吸取經驗，挫折是他們的墊腳石，讓他們站得更高、更堅強、更具有意誌力，同時提高了解決問題和適應環境的能力。
三、物業從業人員情緒類型
人們在不同的工作時期情感需要不同，反映出不同的情緒狀態，情緒具有明顯的階段性和可預測性。根據物業管理公司員工在不同時期表現出來的不同情緒特征，可以將其情緒狀態劃分為4種類型，即興奮期、穩定期、抱怨期和陣亡期。
（一）興奮期的員工及其情緒特征
當物業從業人員開始其探索性工作時，主要是指剛從事物業管理工作的人，他們對環境和人們對自己的看法比較敏感，可塑性強，具有新鮮感、好奇心和較高的工作熱情，可以歸類為興奮期的員工。一方麵，他們樂於學習和接受新事物，對未來充滿希望，積極性和創造性很容易被調動起來；另一方麵，他們缺乏實際工作的經驗和成熟的人際關係。
（二）穩定期的員工及其情緒特征
穩定期的物業從業人員對物業管理的工作環境、業務流程、人際關係等各方麵都已經比較適應，能夠較好地處理各種複雜的關係，麵對各種境遇有較好的心理準備和情緒調適能力，因此，相對來說，他們的情緒波動不大，對物業管理企業的各項工作有較為成熟的看法和評判標準，對於壓力和挑戰有較大的承受能力。
（三）抱怨期及其情緒特征
抱怨期的物業從業人員最容易看到的是企業存在的問題和困難，以及其他同類企業的優勢。因此，他們往往對物業管理工作產生厭倦，不僅會冷漠地對待業主或其他物業使用人，還會衍生出沮喪、鬱悶、生氣等負麵表現，從而影響工作效率和工作質量，進而影響物業管理公司的聲譽和日常服務。
（四）陣亡期及其情緒特征
陣亡期的物業從業人員往往忽視積極麵、曲解惡化事件、妄下結論、杞人憂天、偏激、以己代人、極度個人化思維等。他們甚至抱著“物業行業沒有社會地位，我無法發揮理想抱負，在物業行業工作太丟人”的想法，對物業行業的工作失去熱情。工作的壓力太重、工作的環境太差、得不到好的待遇、特長難以發揮、實現不了自身價值是一些物業從業人員跳槽的普遍心態，他們往往覺得應該變換生活方式，調整工作環境。
四、影響物業管理從業人員情緒的因素分析
影響物業管理從業人員情緒變化的因素很多，橫向因素有行業因素、個人因素、家庭因素、員工工作環境因素、崗位因素、自然因素、社會因素。縱向因素有員工個人心理周期變化因素、節假日因素等。
（一）職業壓力緊張
職業壓力是員工在職業生涯中受到的令個體緊張、感受到威脅性的刺激情景或事件，由此產生持續性緊張的情緒狀態。有的公司實行末位淘汰製，對員工的要求越來越高，員工常常麵臨著巨大的工作負荷，同事之間的激烈競爭，緊張的工作氣氛，不進則退的不敢懈怠，非人性化的工作環境，角色模糊與角色衝突，還有對時間分配的失控。物業管理行業是一個服務行業，在2007年頒布的新《物業管理條例》中已經明確提出，將物業管理企業改成物業服務企業，這已經明確定位了物業管理企業的服務性質。在我國的傳統觀念中，服務行業過去常被看做是低人一等的。所以，在很多物業管理從業人員中，特別是一線員工，如保潔、保安、維修、綠化等人員，他們意識裏麵往往有一種自卑情緒。如果遇到少數對服務行業存在偏見的業主，會加重他們的自卑心理，使他們產生鬱悶、悲觀等情緒，這種負麵情緒會顯著影響其工作效率和服務態度。
（二）人際關係焦慮
特別是在由國企後勤改製的物業管理公司中，有的員工是由於上級或主業淘汰分配至物業公司工作的，常常由於不能處理好與業主、上下級同事之間的人際關係，由此產生心理焦慮，表現出恐懼，無助，對人冷漠麻木、冷嘲熱諷，缺乏同情心、不信任他人、反應過敏，與他人保持距離等，因而對物業管理公司內部的合作與競爭氛圍帶來負麵影響。
（三）職業性質和管理製度產生的工作倦怠
工作倦怠又稱職業枯竭，表現為心理疲憊、情緒冷漠、喪失成就感和工作動力。原因在於員工個人感到在物業管理公司職業生涯前景黯淡，工作單調重複，缺乏創造性；或者對企業文化、發展理念、工作環境、管理機製或個人待遇不認同；保安站崗、門禁防衛、維修等工作枯燥、例行化、工作量過大、工作責任不明確、工作缺乏自主性、不能參與決策、分配機製不合理、獎懲失當、升遷機會少、管理者方法偏頗等因素而容易導致員工工作倦怠。
（四）個人生活的心理危機
員工個人生活中的一些困難，如身體欠佳、家屬疾病或傷亡、子女成長挫折，經濟負擔過重、家庭財務窘迫、對失業和收入下降的恐懼、來自家庭的過高期望、由於工作占用精力和時間而對家庭及朋友產生的愧疚等，都會影響員工在組織中的工作情緒。
（五）心態失衡
現在很多高檔小區，入住的大多是具有一定身份和經濟能力的業主，物業管理企業的保安、保潔等人員很多都是來自農村，看到高檔樓盤和車輛，物質欲望膨脹，時間長了便產生不平衡心態，從而容易導致長期處於焦慮、緊張、厭倦、煩躁、無助等不良情緒，最終導致身體、心理和行為的消極變化。下崗、失業、腐敗等社會問題，使一些人產生了失落感、相對剝奪感、不公平感等心理現象。如果長期得不到改善，勢必會導致心理失衡，產生嚴重的心理問題。
心理不健康的員工是很難做好物業服務工作的，會降低工作效率，給物業管理公司造成許多負麵影響。例如，缺勤率、離職率、事故率和人際衝突增加，難於相互合作、工作積極性和創造力下降，工作效率和業績下降，為業主服務質量降低、人力資源管理成本上升等。甚至有時還會發生員工與同事、業主發生爭吵、糾紛、打架事件，個別極端的還曾經發生過給社會和環境造成災難的事件（如入室偷盜、縱火，甚至搶劫殺人等事件），從而給物業管理公司帶來嚴重的形象損失和經濟損失。還有的員工心理問題可能讓公司擔負法律責任。
五、物業管理人員必備的心理素質