（三）服務價值
1.服務價值概述
服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業向客戶提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成客戶總價值的重要因素之一。在現代管理活動中，隨著國民收入水平的提高和觀念的變化，在選購產品或接受服務時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更加重視產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性質大體相同或類似的情況下，企業向客戶提供的附加服務越完備，產品的附加價值越大，客戶從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也越大；反之，則越小。因此，在提供優質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
對物業服務企業而言，業主的價值應該通過其服務價值表現出來，當物業服務帶給業主的收益超出購買它的成本時，業主即獲得價值，就會對服務表示滿意。如何判斷業主的成本，首先要滿足業主的需求；其次要了解業主對服務的預期，業主在要求物業服務企業為他們服務時都有一個對服務的期望值，他們在接受物業服務企業的服務時會用這個期望值與其所獲得服務感受的實際值相比較。當實際值大於或等於期望值時，他們會對服務結果表示滿意；反之，則會不滿意。因此，物業服務企業不斷提高服務價值是確保業主對物業服務需求滿意度的充分必要條件。而這個服務價值不是一個確切的數值，是業主從物業管理企業那裏獲得的收益，是業主對服務的總體感受。服務價值對參與物業管理活動的業主和物業管理企業發揮重要的積極作用。
2.影響服務價值的因素
影響服務價值的因素包括為業主創造的服務效用、服務結果、服務過程的質量、服務價格和客戶獲得服務所需的其他成本。
將這些因素用數學表達式列出，用數學公式的表述方法對服務價值與相關的因素之間的相互關係進行直觀的說明，這個公式所得出的不是具體的數值，而是這些關聯要素間的數學邏輯關係：
服務價值=[為客戶創造的服務效用（1+服務過程的質量）]/（服務價格+獲得服務的成本）
（1）為客戶創造的服務效用
作為物業管理企業在提供服務時，必須要清楚地知道業主需求的目的是什麼，要達到什麼樣的結果。因為業主真正需要的是解決問題的結果，而不是服務，或者說服務是為解決問題而存在的。可以試想，有多少業主是喜歡花錢聘請物業服務公司來負責物業管理工作的，如果有辦法避免的話，絕大多數的業主是不會這樣做的。但是，業主之所以必須要聘請物業管理企業，其原因是在市場化的機製下，隻有專業的物業服務人員為業主工作，才會使業主所購買的物業發揮作用，才能夠給業主的生活、工作、學習提供必要的保障，才會使業主的投資產生收益，這就是業主聘用物業管理企業的效用。作為物業服務人員，在為業主提供服務時必須要搞清楚業主需要服務的目的和要求是什麼。隻有滿足了業主的要求，達到了業主的目的這樣的服務才有意義。
（2）服務過程的質量
服務過程的質量實際上就是客戶在接受服務時的感受。服務業和製造業不同，大多數人對製造產品的生產過程並不在意，但對服務過程的質量卻十分關心。因為他們在享受服務時、購買服務時可以觀察到，這是服務的特性所決定的。在實踐中，常常接到業主投訴，有近60%～80%的投訴並不是因為物業管理企業沒有能力處理業主的問題，而是業主不滿意問題的處理過程或方法。例如，問題處理周期過長、員工的態度不太友善等。實際上，對服務過程的質量評判標準及主動權掌握在業主手中，而不是由物業管理企業來決定的。不同的業主對服務質量有不同的標準，即服務質量是相對的而不是絕對的。值得一提的是，在服務過程中，客戶和服務提供者之間是以互動接觸的方式來完成服務過程的。服務過程一旦開始，當出現服務不當時是無法用“退貨”和“取消”的形式重新再來的，而隻能用後期彌補的方式來改善客戶對服務的滿意度。
（3）服務價格
服務價格是物業服務企業向業主提供物業服務過程中業主享受服務後所必須支出的物業服務費用。物業服務價格的高低是業主衡量物業服務企業的重要指標之一，也是影響服務價值的重要因素之一。物業服務企業在確定物業服務價格時要遵循合理、公開，以及與服務水平相適應的原則。在市場經濟的環境下，價格是企業參與市場競爭的最基本也是最普遍的手段。但是價格的競爭是以成本為基礎、以價格為手段的一種競爭。隨著科學技術的進步，信息技術的普及，物業服務企業應該把價格競爭的著力點放在優化社會資源、改善組織結構、理順工作流程、強化內部管理上，充分利用新科學、新技術努力降低物業服務的成本。這樣做既保證了業主的利益，又可使物業服務企業能夠得到良性的發展。而那些不顧物業服務的成本，片麵地迎合部分業主希望低價格的心理，舉起低價格這杆大旗參與市場競爭的物業服務企業，雖然他們的做法見效快而且成效顯著，會滿足企業當前發展的某些需求，但這畢竟是違背市場規律的行為。他們忽視了低價格在導致成本降低的同時也會影響服務價值的其他關聯因素，業主也不可能真正得到高質量的服務。所以，不切實際的低價格也會削弱服務價值。
（4）獲得服務的成本
獲得服務的成本表明客戶獲得服務的難易程度。在一些情況下，客戶購買服務時也要付出相當的成本，甚至超過其享受服務的價格，這在實際工作中常常遇到。有時業主所支付的物業服務費用並不高，但其為了享受這次服務所付出的附加的費用並不少，如交通費、誤工費，所花費的時間、精力及其他的損失費用，這些費用加起來，可能會遠遠超過他所支付的服務費用。
【案例思考】
發生在業主家中的電線短路
盛夏，某周六中午，某位業主家的電路突然跳閘，他馬上打電話給小區物業服務中心，結果始終無人接聽。他隻好親自到物業服務中心報修，卻發現工作人員正在午休，好容易等到工作人員上班，請維修人員到現場察看，發現是線路短路造成的。但究竟是何處短路要用儀器進行測量後才能確定，而儀器鎖在庫房裏，管庫房的人又休假聯係不到，維修人員隻得通知這位業主下周一才能維修。業主也隻好周一請假在家，雖然電路很快就維修好了，可由於電路是客戶專用部位，屬於特約服務，所以要收取服務費10元。大家可以想像業主的尷尬處境：所有的家用電器都不能用，不但要忍受高溫的煎熬，還要請假在家，以及其他可能的損失，所有這些的集合就是業主獲得本次服務的成本，服務的價格雖然不高但付出的成本卻不小。
請思考
1.在本案例中，該業主是否會因為物業服務費少而滿意？
2.維修人員的做法對嗎？
提示：作為物業服務企業在對業主服務時要注意服務的便利性，也就是要關注業主在服務時間、地點和形式等方麵的需求，將業主獲得服務的成本降到最低。
通過服務價值的等式，可以看到為客戶創造的服務效用是非常重要的，如果物業服務不能達到業主的目的和結果，那麼這種服務的價值就會非常低；而服務特征表明服務的傳遞過程質量（服務過程的質量）對服務價值的影響是同等重要的，它與服務價值成正比。服務價格與客戶獲得服務的成本也是影響服務價值的兩個關鍵因素。[說明：價值和價格是兩個不同的概念，價格不是價值的等價物，價格僅僅是價值的一部分，是影響價值的要素之一。而價值的承載物包含兩部分，貨幣部分（價格）和非貨幣部分。]服務價值與服務價格和獲得服務的成本成反比。但服務價格和獲得服務的成本之間也存在著相互的影響。一般而言，獲得的服務成本越低也就是客戶容易得到服務，則服務的價格就會高一些，而這一點也往往易於被客戶接受。因此，物業管理企業可以通過業主對服務便利性的感受而降低其對價格的敏感度，並且保持較高的服務價值。業主往往對物業管理服務的需求千差萬別，他們經常願意為特定的服務支付相差懸殊的價格，這就取決於在特定時間和地點中服務對於業主的重要性。服務價格與業主獲得服務成本之間的關係對物業管理企業為業主創造價值具有重要的意義，如果物業管理企業能夠設法降低業主獲得服務的成本，並讓業主認識到這一努力的價值，那麼物業管理企業就可以為自己的服務製定較高的價格。
通過服務價值等式，明確了影響客戶對服務價值的評判因素。物業服務企業在經營活動中，要充分考慮公式中每一個重要因素對業主需求的單獨影響和關聯影響。過分片麵地追求某一個因素而忽略其他因素的做法是不可能產生高服務價值的。當然，利用服務價值等式發現物業服務企業工作的薄弱環節，從而加以改進則另當別論。物業服務企業認識到影響服務價格的這些因素之間也是相互關聯、相互作用和相互影響的。例如，要想服務的結果完美，服務過程的質量高，業主獲得服務的便利性好，物業服務企業就要有高素質的員工、優良的設備、完善的管理措施等。要達到這些要求，企業就必須有較高的投入，隻有這樣才會帶來服務價格的提高，而其中每一個因素的跌漲起伏又會影響到服務的價值。所以說，物業管理企業要結合企業自身的特點，綜合考慮影響服務價值的關聯因素，找到最優點，使服務價值最大化。
（資料來源：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4fdad4420100gulh.html）