由於每一個人的經曆不同，因而導致其要求也各不相同。相對而言，經曆越少的人，期望值相應地比較容易被滿足，而經曆越多的人，往往就不容易被滿足。作為一名物業服務人員，必須竭盡自己的所能滿足業主。由於每一位業主的期望值是不同的，當服務人員不能滿足業主的期望值時，服務人員所必須做的就是降低業主的期望值，而如何降低別人的期望值是一個重要的技巧。
（2）口碑
有時期望值不僅僅源於過去的經曆，很多時候，業主對某件事物並沒有經曆，但是業主依然會有一種期望。就好比你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值。你可能沒有買過別墅，但你也會有一種期望值。這些期望值的產生就是由於口碑的傳遞。對於服務人員來說，服務當中的重要技巧就是如何給業主一個現實、合理的期望值，這樣才能較現實地滿足業主。
（3）個人需求
由於每一個人的個性不同，為人處世的方式不同，從而導致部分人對於個人需求的期望值上升。很多賣手機的專賣店，在賣完手機之後都會很明確地告訴客戶，如果您的手機有質量問題，我們3天之內可以退貨；如果沒有質量問題，您可以調貨，但是不能夠退貨。手機專賣店對每一個客戶都做出這樣的承諾，但是有沒有人來退貨呢？照樣有人退。也許客戶就是看到別的地方賣得比這裏便宜，就想退。很多人在來退貨之前，就已經知道不能退貨，可他還是照來不誤。像手機專賣店出現的這種情況，就是由於個人需求而導致期望值上升。
在物業管理中，很多物業管理公司拚命提高服務質量，卻得不到應有的回報，問題就出在業主的期望值水平上。因為當對方沒有得到你的承諾時，他不會心存希望，更不會毫無價值地焦急等待，自然也就不會有失望的慘痛。相反，企業如果有承諾，無疑是在業主心裏播下了希望的種子。此時，業主可能會拒絕外界的其他誘惑，一心指望企業的承諾能得以兌現，結果很可能毀滅他已經製訂的美好計劃，或者延誤他尋求外援的機會，一旦企業給他的希望落空，那將是扼殺了他的希望。因此，企業的形象就會大跌，業主因企業不能信守承諾而不相信企業了，也不願再與這樣的企業共事打交道，最終可能導致企業破產。
【案例思考】
以前，業主王先生家的下水道清掏時間每次在40分鍾左右，費用大概為20元。所以，隻要價格不超過20元，王先生都會感到比較滿意。即在清掏下水道這件事情上，王先生的期望值是每次時間40分鍾、價格20元。但是，今天王先生選擇物業公司進行維修，物業公司用了20分鍾，價格10元錢。因此無論時間上還是價格上都超出了王先生的期望值。
請思考
1.王先生下次再清掏下水道時，他對維修時間和價格的期望值是多少呢？
2.請分析王先生產生期望值變化的原因。
2.服務滿意度
服務滿意度是業主對服務人員所提供服務的滿意程度。業主的服務滿意度的衡量標準是預期的服務和感知的服務之間的差距，業主的服務滿意度是通過業主對服務的預期和對服務的感知進行比較後而產生的。
業主對服務的預期是指業主對服務的預測值，即業主在接受服務之前所期望得到的服務。業主對服務的感知是指業主實際接受到的服務。
服務滿意度的決定性因素是業主對服務質量的感知。按照確定和不確定理論，在業主接受服務之前，對其表現出一定的期望；在接受服務過程中，業主對績效產生感知；在接受服務後，業主將服務預期和感覺中的績效進行比較，並產生3種心態，即失望、滿足和驚喜。如果感知服務績效落入理想的預期，繼而適當服務期望之間的容忍區域，則業主感到滿足；如果感知服務績效超出理想服務期望，則業主產生驚喜感；如果感知服務績效低於適當服務期望，則業主感到失望，也可以用公式“滿意度=服務水平/期望值”來表示。
【補充閱讀材料】
心理學中的冷熱水效應
現有一杯溫水，保持其溫度不變，另有一杯冷水、一杯熱水。當先將手放到冷水中，再放到溫水中，會感到溫水熱；當先將手放到熱水中，再放到溫水中，會感到溫水涼。同一杯溫水，出現了兩種不同的感覺，這就是冷熱水效應。這種現象的出現，是因為人人心裏都有一杆秤，隻不過是秤砣並不一致、也不固定。隨著心理的變化，秤砣也在變化。當秤砣變小時，它所稱出的物體重量就大；當秤砣變大時，它所稱出的物體重量就小。人們對事物的感知，就是受這秤砣的影響。在人際交往中，要善於運用這種冷熱水效應。
一、運用冷熱水效應去獲得對方好評
人處世上，難免有事業上滑坡的時候，難免有不小心傷害他人的時候，難免有需要對他人進行批評指責的時候。在這些時候，假若處理不當，就會降低自己在他人心目中的形象。如果巧妙運用冷熱水效應，不但不會降低自己的形象，反而會獲得他人一個好的評價。當事業上滑坡的時候，不妨預先把最糟糕的事態委婉地告訴別人，以後即使失敗也可立於不敗之地；當不小心傷害他人的時候，道歉不妨超過應有的限度，這樣不但可以顯示出你的誠意，而且會收到化幹戈為玉帛的效果；當要說令人不快的話語時，不妨事先聲明，這樣就不會引起他人的反感，使他人體會到你的用心良苦。這些運用冷熱水效應的舉動，實質上就是先通過“伏筆”，使對方心中的“秤砣”變小，如此一來，它“稱出的物體重量”也就大了。
平日裏蔡女士很少演講。有一次迫不得已，她對一群學者、評論家進行演說。她的開場白是：“我是一個普普通通的家庭婦女，自然不會說出精彩絕倫的話語，因此懇請各位專家對我的發言不要笑話……”經她這麼一說，聽眾心中的“秤砣”變小了，許多開始對她懷疑的人，也在專心聽講了。她簡單樸實的演說完成後，台下的學者、評論家們感到好極了。他們認為，她的演說達到了極高的水平。對於蔡女士的成功演講，他們報以熱烈的掌聲。
當一個人不能直接端給他人一盆“熱水”時，不妨先端給他人一盆“冷水”，再端給他人一盆“溫水”。這樣的話，這人的這盆“溫水”同樣會獲得他人的一個良好評價。
二、運用冷熱水效應去促使對方同意
魯迅先生說：“如果有人提議在房子牆壁上開個窗口，勢必會遭到眾人的反對，窗口肯定開不成。可是如果提議把房頂扒掉，眾人則會相應退讓，同意開個窗口。”魯迅先生的精辟論述，談的就是運用冷熱水效應去促使對方同意。當提議“把房頂扒掉”時，對方心中的“秤砣”就變小了，對於“牆壁上開個窗口”這個勸說目標，就會順利答應了。冷熱水效應可以用來勸說他人，如果你想讓對方接受“一盆溫水”，為了不使他拒絕，不妨先讓他試試“冷水”的滋味，再將“溫水”端上。如此，他就會欣然接受了。
某化妝品銷售公司的嚴經理，因工作的需要，打算讓家居市區的推銷員小王去近郊的分公司工作。在找小王談話時，嚴經理說：“經公司研究，決定讓你去擔任新的重要工作。有兩個地方，你任選一個。一個是在遠郊區的分公司，一個是在近郊區的分公司。”小王雖然不願離開已經十分熟悉的市區，但也隻好在遠郊區和近郊區當中選擇一個稍好點的近郊區。小王的選擇，恰恰與公司的安排不謀而合。而且，嚴經理並沒有多費多少唇舌，小王也認為選擇了一項比較理想的工作崗位，雙方滿意，問題解決。在這個事例中，“遠郊區”的出現，縮小了小王心中的“秤砣”，從而使小王順利地接受去近郊區工作的決定。嚴經理的這種做法，雖然給人一種玩弄權術的感覺，但如果是從大局考慮，並且對小王本人負責，這種做法也是應該提倡的。
三、運用冷熱水效應去激起對方高興
一位哲人看見一位生活貧困的朋友整天愁腸百轉，一臉苦相，他就想出了一個辦法讓他快樂起來。他對這位朋友說：“你願意不願意離開你的妻子？願意不願意丟棄你的孩子？願意不願意拆掉你的破房？”朋友一一回答“不”。哲人說：“對啊！你應該慶幸你有一位默契的伴侶，慶幸有一個可愛的後代，慶幸有一間溫暖的舊屋，你應該為此高興啊！”於是，這位朋友的愁苦脫離了眉梢，憂鬱離開了額頭。在這個寓言式的故事裏，哲人運用冷熱水效應，縮小了朋友心中的“秤砣”，從而使他對自己的拮據生活感到快樂。一個人快樂不快樂，通常不是由客觀的優劣決定的，而是由自己的心態、情緒等決定的。運用冷熱水效應，可以使一個人從困難、挫折、不幸中挖掘出新的快樂來。
一次，一架民航客機即將著陸時，機上乘客忽然被通知，由於機場擁擠，無法降落，預計到達時間要推遲1個小時。頓時，機艙裏一片抱怨之聲，乘客們在等待著渡過這難熬的時間。幾分鍾後，乘務員宣布，再過30分鍾，飛機就會安全降落，乘客們如釋重負地鬆了口氣。又過了5分鍾，廣播裏說，現在飛機就要降落了。雖然晚了十幾分鍾，乘客們卻喜出望外，紛紛拍手相慶。在這個事例中，機組人員無意之中運用了冷熱水效應，首先使乘客心中的“秤砣”變小，當飛機降落後，對晚點這個事實，乘客們不但不厭煩，反而異常興奮了。
假若首先讓對方嚐嚐“冷水”的滋味，就會使他心中的“秤砣”得以縮小，因此他會對獲得的“溫水”感到高興。在人際交往中，如果讓對方在關鍵時刻甚至平常日子裏高高興興，還有什麼事辦不成，還有什麼樣的硬仗打不贏呢？
綜上所述，冷熱水效應在人際交往中，通過使他人心中的“秤砣”變小，發揮著三大作用（獲得對方好評、促使對方同意、激起對方高興），但如果使對方心中的“秤砣”變大，就會出現三大負作用了。人與人交往，應盡量避免這些負作用的出現。一個人隻有保持心中的“秤砣”合情合理，前後一致，才能正確地評價自身和外在的事物。